為更好地提升用戶在天貓上享受特色服務(wù)時(shí)的各項(xiàng)體驗(yàn)，促進(jìn)商家對于此類服務(wù)的快速、有效相應(yīng)，確保用戶在體驗(yàn)送貨入戶、預(yù)約安裝、三年質(zhì)保、以舊換新時(shí)的各項(xiàng)服務(wù)權(quán)宜。天貓擬對《“一鍵求助”服務(wù)規(guī)范》的內(nèi)容進(jìn)行調(diào)整。

　　變更詳情如下：

　　1.1“一鍵求助”服務(wù)，是指消費(fèi)者在天貓購買特定商品時(shí)，或在天貓享受以舊換新服務(wù)時(shí)，商家/服務(wù)商承諾在消費(fèi)者通過”點(diǎn)此求助”發(fā)起服務(wù)異常求助之時(shí)起，1小時(shí)內(nèi)響應(yīng)，48小時(shí)內(nèi)解決問題的服務(wù)。

　　1.2 特定商品是指：

　　1)家裝建材/基礎(chǔ)建材/電子電工/燈具燈飾類、收納整理類、家電類含有“預(yù)約安裝”服務(wù)的商品;

　　2)家裝建材類含有“送貨入戶”服務(wù)的商品;

　　3)家裝家具類含有“送貨入戶并安裝”服務(wù)的商品;

　　4)家裝類含有“三年質(zhì)?！狈?wù)的商品。

　　1.3 天貓以舊換新服務(wù)，是指用戶通過線上系統(tǒng)提交閑置物品的信息(即提交回收單)，符合收舊條件的，用戶可通過本協(xié)議約定的方式進(jìn)行估值，用戶與服務(wù)商就回收價(jià)格達(dá)成一致，且在服務(wù)商回收舊機(jī)后，服務(wù)商將以現(xiàn)金或“舊機(jī)回收券”的形式兌現(xiàn)舊機(jī)款，同時(shí)還會通過天貓積分系統(tǒng)軟件向用戶發(fā)放折扣優(yōu)惠券(以下簡稱“天貓紅包”)。

　　1.4服務(wù)異常是指:

　　消費(fèi)者購買1.2中所列商品后,商家/服務(wù)商應(yīng)當(dāng)履行的服務(wù)出現(xiàn)未履行、未完整履行、額外收取不合理的服務(wù)費(fèi)用、服務(wù)后出現(xiàn)異常糾紛、需要調(diào)整服務(wù)時(shí)間或退服務(wù)費(fèi)等情形。

　　2.1 消費(fèi)者發(fā)起的服務(wù)異常求助，若商家(或服務(wù)商)未在1小時(shí)內(nèi)給予響應(yīng)的，商家(或服務(wù)商)需以向買家發(fā)放50元現(xiàn)金的方式向買家進(jìn)行賠付。

　　2.2 消費(fèi)者發(fā)起的服務(wù)異常求助，若商家(或服務(wù)商)未在48小時(shí)內(nèi)解決問題的，需分別依據(jù)《送貨入戶并安裝服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》、《建材送貨入戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》、《上門安裝服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》、《預(yù)約安裝服務(wù)規(guī)范》、《三年質(zhì)保服務(wù)規(guī)范》中未履行服務(wù)的賠付標(biāo)準(zhǔn)向消費(fèi)者進(jìn)行賠付。

　　3.1 “一鍵求助”服務(wù)中的1小時(shí)內(nèi)響應(yīng)僅針對9：00-18:00期間發(fā)起的服務(wù)異常求助。

　　4.1 消費(fèi)者可通過無線端(即手機(jī)淘寶APP、手機(jī)天貓APP)的訂單詳情頁、服務(wù)詳情頁或回收單詳情頁展現(xiàn)的“點(diǎn)此求助”入口發(fā)起服務(wù)投訴。

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