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一鍵登錄我的賬戶,隨時(shí)查看您當(dāng)前位置 : 首頁 電商百科 618客服重點(diǎn)工作有哪些?
618客服重點(diǎn)工作有哪些?618快到了,淘寶店鋪客服是很重要的職位,要發(fā)揮客服的作用,就要知道618客服重點(diǎn)工作有哪些?小編就在這分享一下關(guān)于618客服重點(diǎn)工作有哪些的相關(guān)解答,希望能幫助到大家。
淘寶客服的一般流程是售前、售中、售后,所以注意事項(xiàng)也在這3個(gè)方面做簡要探討,在淘寶年中促618期間,售前的任務(wù)主要是活動預(yù)告和設(shè)置自動回復(fù),售中的主要任務(wù)是處理商品咨詢問題,售后主要的任務(wù)是處理物流,商品存在問題等。
淘寶客服售前:活動預(yù)告和自動回復(fù)
活動預(yù)告可以通過短信,郵箱,QQ等方式通知老客戶,提高老客戶的回訪率。
自動回復(fù)主要針對突發(fā)情況或者比較忙的時(shí)候設(shè)置的,淘寶客服需要.制定618相關(guān)的活動內(nèi)容文檔丶快捷短語文檔丶活動注意事項(xiàng)文檔,并設(shè)置添加快捷短語自動回復(fù)等并進(jìn)行核查。
活動當(dāng)天催付方案以及催款話術(shù)制定 :
1. 旺旺催付:實(shí)時(shí)催付(下單后半小時(shí)內(nèi),告之瘋搶進(jìn)展,刺激客戶的占有欲)例:親~您好!你在我們家拍的寶貝還木有完成付款噢~年中大促一年僅一次,由于銷售太火爆,為了避免超賣,我們的倉庫是按照付款時(shí)間來發(fā)貨的噢~所以還請親盡快付款哦~^_^。
2. 短信催付:短信模板增加個(gè)性化用戶信息,如訂單號丶商品標(biāo)題丶顧客姓名,提高專業(yè)程度公信力。例:親愛的XX,您在本店鋪購買的******等商品尚付款,由于活動款數(shù)據(jù)有限,請盡快付款,避免訂單失效造成的不便。如有其它疑問請咨詢我們的旺旺客服。
3. 電話催付:對于大額訂單,高價(jià)值用戶,可用電話催付,電話催付應(yīng)規(guī)避常規(guī)休息時(shí)間(0:00~9:00,11:30~14:00,21:00~24:00),催付專員應(yīng)開門見山表明身份,消除客戶戒心,針對客戶的反應(yīng)和語氣作專業(yè)反應(yīng)。例:客服:你好,我是***店的客服,我的名字是***,你今天在我們店買的商品由于銷售火爆,已經(jīng)快賣完了,我們會為您再保留您選購的商品30分鐘,所以想請您及時(shí)付款,我們會為您及時(shí)發(fā)貨。
做好售中:塑造買家優(yōu)質(zhì)印象
售中問題主要包括處理銷售過程中的店鋪發(fā)票,尺寸,色差,價(jià)格,質(zhì)量,快遞,發(fā)貨等問題。下面以尺寸的問題為例。
買家:您好!我身高166cm,體重59kg,應(yīng)該穿多大碼才合適呢?
商家A:親,寶貝詳情頁有對應(yīng)身高尺碼的,尺碼表數(shù)據(jù)是根據(jù)實(shí)物測量得出的,親可以根據(jù)自己的實(shí)際情況以及個(gè)人喜好的松緊度來選擇尺碼哦!
商家B:親,我們根據(jù)您提供的數(shù)據(jù),覺得您比較適合穿這個(gè)尺碼。但您對您自己的身體的尺碼肯定要我們更加了解,你可以參照寶貝詳情頁的尺碼表再做定奪哦!
明顯商家B的回答會更讓客戶舒服,即提出了自己的看法,又給客戶自己思考的空間,商家A的回答太過冷淡,客服在回答客戶問題時(shí)一定要注意這些事項(xiàng)。
售后:品牌形象的加深
淘寶客服可提前制定大促后的客戶退換貨方案及退換貨話術(shù)方案。
淘寶客服要注意買家一來反映情況,一定要先安撫對方情緒,千萬不要推卸責(zé)任,這樣只會使情況惡化。可以設(shè)置快捷用語:“親,先不要著急,可以麻煩您給我發(fā)下圖片可以嗎?我們確認(rèn)下如果是我們的過失,我們會承擔(dān)責(zé)任哦,謝謝!”
綜上所述,淘寶的客服人員在忙碌的618期間,注意保持好的心態(tài)尤為重要。
618客服重點(diǎn)工作有哪些?現(xiàn)在618快到了,淘寶店鋪在客服這一方面要重點(diǎn)抓,要知道618客服重點(diǎn)工作有哪些?以上就是小編整理的關(guān)于618客服重點(diǎn)工作有哪些的解答,想了解更多關(guān)于618客服重點(diǎn)工作有哪些的信息,請關(guān)注。
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