面對買家差評，很多客服會(huì)很惱火，但卻無可奈何。有時(shí)也會(huì)因?yàn)橛谜Z不當(dāng)?shù)绕渌?，與顧客發(fā)生沖突，導(dǎo)致店鋪形象受損。那么遇到買家差評，我們應(yīng)該怎么處理才正確呢?

　　首先要在第一時(shí)間聯(lián)系買家，詢問原因。一定要保持良好的態(tài)度，切忌與顧客發(fā)生爭吵。

　　1、買家認(rèn)為商品有小瑕疵

　　對于這樣的問題，只要顧客提出來了，咱們都要真誠致歉，并主動(dòng)送出5-10元的優(yōu)惠券表示誠意。內(nèi)部進(jìn)一步完善質(zhì)檢流程，嚴(yán)于律己。

　　2、商品質(zhì)量有問題

　　商品質(zhì)量有問題的話，咱們要敢于承認(rèn)，真誠致歉，承擔(dān)往返運(yùn)費(fèi)為顧客更換，不要找任何理由為自己辯解。沒有什么面子上的問題，確實(shí)是咱們做得不夠好，影響了顧客的購物體驗(yàn)，即使為顧客更換，也耽誤了顧客的使用時(shí)間。一定要以咱們的誠意打動(dòng)顧客，挽回不良感受。

　　3、快遞途中磨損

　　按淘寶交易規(guī)則，顧客簽收了破損件，賣家跟快遞免責(zé)，買家有當(dāng)面驗(yàn)收的義務(wù)與責(zé)任。但是事實(shí)上，如果按規(guī)則辦事，肯定會(huì)失去這個(gè)顧客。所以遇到這樣的問題，咱們要更人性化。顧客是咱們的衣食父母，咱們應(yīng)該盡最大可能幫到顧客。一方面提醒顧客保存好內(nèi)外包裝(快遞磨損的證據(jù))，并向當(dāng)?shù)乜爝f公司說明情況。同時(shí)讓顧客拍照外包裝、衣服的破損情況，咱們聯(lián)系派送方協(xié)助顧客索賠，因?yàn)楦伤头接泻献麝P(guān)系，一般會(huì)幫到咱們的。萬一索賠不到，也要跟顧客說明咱們的努力程度，并且適當(dāng)承擔(dān)一部分損失，可以以優(yōu)惠券的方式兌現(xiàn)。讓顧客理解咱們的不易。

　　4、顧客使用不當(dāng)導(dǎo)致商品破損

　　剛穿一兩次就壞了，比如因?yàn)槌叽a小撐壞了，或者因?yàn)橐馔獬秹牧?。剛買的新衣服還沒有怎么穿就壞了，顧客的心情不言而喻。首先要表達(dá)咱們的同情，然后問清楚具體情況，咱們能幫顧客修的，不要嫌麻煩，盡可能的幫顧客修一下，如果需要返廠，讓顧客提供修理費(fèi)和運(yùn)費(fèi)即可。

　　二、處理這些典型的例子的技巧：

　　1、買家嫌補(bǔ)償金額太少，不肯修改中差評

　　答：真的非常不好意思X先生/女士，因?yàn)檫@件衣服本身利潤不是很多，如果補(bǔ)償給您()元，那我們就沒賺什么錢，掌柜也不會(huì)答應(yīng)的，您看咱們一人退一步，我給您()元您看好么?我也是給老板打工的，如果是我自己的，我肯定給您()元了。您看您就幫我們一個(gè)小忙吧，下次再來小店購物，我們給您一個(gè)最低會(huì)員折扣。您看好么?

　　2、買家答應(yīng)修改中差評，但不會(huì)操作步驟

　　答：非常感謝您X先生/女士，您看我把刪除評價(jià)的步驟用短信發(fā)到您手機(jī)上，您回家上網(wǎng)的時(shí)候幫我們把這個(gè)評價(jià)刪除了您看好么?非常謝謝您。

　　3、買家旺旺在線答應(yīng)刪除評價(jià)，但不會(huì)刪除步驟

　　答：您好X先生/女士，我把刪除評價(jià)的操作步驟發(fā)到您旺旺上，您按照我發(fā)給您的步驟刪除了就行哈，再不會(huì)的話我打電話教您哈。刪除評價(jià)的步驟是：進(jìn)入淘寶首頁——點(diǎn)擊我的淘寶——已買到的寶貝——左邊頭像下面有個(gè)評價(jià)管理——點(diǎn)擊給他人的評價(jià)——找到您給我們評價(jià)的刪除就行了哈

　　4、買家擔(dān)心衣服退回去以后收不到錢，想等收到錢以后再刪除評價(jià)

　　答：X先生/女士，您的擔(dān)心我能理解。因?yàn)槲覀円彩前凑仗詫氁?guī)則來做生意，您要是實(shí)在不放心，我可以在旺旺上給您承諾，因?yàn)橥兄Z了如果我們收到衣服后不給您退錢，我們店都會(huì)被淘寶封了，我們總不能因?yàn)檫@幾十塊幾百塊錢把整個(gè)店都賠進(jìn)去吧?您說是不。還有，您把衣服退給我們的時(shí)候，快遞會(huì)給您一張快遞單號，您也可以在網(wǎng)上查詢衣服到了哪里，什么時(shí)候簽收，我們簽收了不給您退錢，那你可以拿著這個(gè)快遞單號去淘寶投訴我們，我們店也會(huì)被封掉。您看您就幫幫忙，幫我們把這個(gè)評價(jià)先刪除掉好么?因?yàn)榇_實(shí)比較著急，不然也不會(huì)急著給您打電話。

　　6、買家因衣服不滿意要退回去，但不肯承擔(dān)退回去的運(yùn)費(fèi)

　　答：(首先是讓買家承擔(dān)全部的運(yùn)費(fèi)，一般韻達(dá)的標(biāo)準(zhǔn)是一趟12元)假如買家不愿意承擔(dān)退回去的運(yùn)費(fèi)，可以這樣回答：親，因?yàn)檫@件衣服本身的利潤不是很高，如果我們承擔(dān)，掌柜肯定也是不同意，您看我們都答應(yīng)給您退回來了，我們一人退一步，一人承擔(dān)一半運(yùn)費(fèi)可以么，您出6元，我出6元。好么?