有過淘寶經(jīng)歷的朋友都知道阿里旺旺是淘寶唯一認可的聊天工具，所以淘寶客服熟悉旺旺那是必須的。在熟悉的過程中，我們需要學會快捷傳達產(chǎn)品或者店鋪信息，學會快速回復客戶的疑難問題，學會快速幫客戶操作訂單等。旺旺的操作主要涉及到旺旺常見操作、設置自動回復與快捷回復、設置個性簽名、客戶分組操作、設置客戶排序、旺旺訂單的操作，接下來開淘小編分點細細詳談。

　　一、旺旺的常見操作

　　1、操作

　　主要包括查詢好友，批量管理好友，查找消息，聊天設置，個性設置，安全設置。其中，聊天設置與安全設置相對比較重要，所以我就細講兩點。聊天設置的操作講解兩方面的操作，消息提醒和消息記錄。點擊設置，進去后點擊聊天設置，各自選擇消息提醒和消息記錄操作可以了。

　　2、技巧

　　A. 聊天設置中的消息提醒建議是聯(lián)系人下線浮出和的聲音這兩個選項不用勾選，震屏的浮出選項不用勾選。消息記錄記得點擊保存在這臺電腦和阿里旺旺服務器，這樣可以保證在不同的電腦可以看到之前的聊天記錄，方便查詢與管理(如圖1)。

　　B. 安全設置中的防騷擾記得不要勾選不接收陌生人子賬號的消息這個選項，因為有些賣家會用自己店鋪的子賬號來購買東西，這也是一種客源。而驗證設置中建議勾選不用驗證就可以加為好友這個選項，這樣利于客戶直接加您為好友，方便下次光臨與我們溝通。最后全部設置好后記得要選擇漫游，這樣在不同的電腦上登錄才可以保持一樣的設置。

　　二、設置自動回復

　　1、操作

　　點擊設置，選擇客服設置中的自動回復設置，打鉤就可以修改添加自動回復內(nèi)容了，如果想要在不同電腦保持相同的設置記得要點擊漫游自動回復和漫游我的設置。

　　2、 技巧

　　A. 字數(shù)：根據(jù)調(diào)查，內(nèi)容在聊天窗口全屏的時候不要超過3行，這樣不會引起客戶反感，讓客戶有看下去的欲望。

　　B. 內(nèi)容：建議不要直接說“親，您好，很高興為您服務!”，我們要學會把握主動權(quán)，例如：

　　“親，您好，很高興為您服務，有什么可以幫到您的呢?”第一句話如果客戶不回復就成了僵局了。第2句話充分把握主動權(quán)，咨詢客戶要什么或者不懂什么，誘惑客人回答，促進話題。

　　C.字體顏色：如果是設置一些店鋪活動的通知，重要信息的可以標注明顯的顏色，讓客戶一目了然。

　　三、 設置快捷回復

　　1、操作

　　點擊聯(lián)系人，選擇快捷回復短語按鈕，選擇新建就可以設置快捷短語內(nèi)容了，填寫快捷編碼和分組，利于更快、更方便使用快捷短語，同時可支持導出導入快捷短語，同樣要在不同電腦保持相同的設置記得要點擊漫游快捷短語。

　　2、技巧

　　A. 分組：一般店鋪的快捷用語可以分為以下幾組，通用快捷用語(快遞，發(fā)貨時間，退換貨時間等)，產(chǎn)品信息(熱賣寶貝的產(chǎn)品介紹)，店鋪活動(店鋪活動內(nèi)容)，常用話術(shù)(問候語，歡送語等)

　　B. 字數(shù)：根據(jù)調(diào)查，內(nèi)容在聊天窗口全屏的時候不要超過3行，這樣效果較好，不會讓客戶感覺像跟機器人聊天而引起反感。

　　C. 內(nèi)容：風格要跟平時聊天一致，不要硬邦邦的。例如活動通告快捷用語寫“現(xiàn)在店鋪滿49包郵”，文字顯得太過死板，太過硬化。改進后內(nèi)容如下：“您好，現(xiàn)在店鋪的寶貝都符合滿49包郵，時間有限，親喜歡的都是可以拍下哦!”。銷售語言本身就是比較硬化，我們要學會軟化它，讓我們跟客戶的對話變得更加通順流暢，更加人性化。最高的境界就是讓您的快捷用語不再是快捷用語，讓客戶感覺像您自己手動編寫的一樣。

　　D. 字體顏色：要跟聊天過程中的字體顏色保持一致，更能模擬出手動編寫的效果。

　　E. 使用頻率：不建議頻繁使用快捷用語，能手動編寫就盡量手動編寫，增強與客戶之間的信任感。

　　四、設置個性簽名

　　1、操作

　　點擊個性簽名按鈕，選擇設置進來就可以新增、修改和刪除，也支持輪播個性簽名，可以自己選擇間隔時間，同樣想要在同個電腦上保存同樣的設置記得點擊漫游我的設置，最后點擊確定就可以了。

　　2、技巧

　　A.內(nèi)容：個性簽名是傳播給客戶的首條信息，所以內(nèi)容很重要，必須給客戶留下深刻的印象。一般可以宣傳店鋪現(xiàn)有活動，預告店鋪參加的活動等。例如：“親，本店于5月20號舉辦優(yōu)惠活動，滿49全店包郵，先搶先得!”內(nèi)容簡潔、清晰，讓客戶第一時間了解到您店鋪的信息，也可以為接下來的談單做鋪墊。

　　B.字數(shù)：不能超過32個漢字，一般是建議最多25字左右效果最佳。

　　五、客戶分組

　　1、操作

　　把鼠標移到任何一個組，點擊右鍵就可以新建組、重命名組、刪除組、創(chuàng)建多人聊天、向組員群發(fā)短信、向組員群發(fā)消息等。

　　2、技巧

　　A.分組技巧：可以按照不同的客戶來分組，例如對商品的理解、對價格的要求、客戶本身的性格等。這樣以來顯得比較有條理性，方便催付款和客戶的回訪等。

　　B.回訪時間技巧：建議對于當天有意向的客戶或者拍下未付款的要在隔天下午之前回訪完畢，回訪后可以做一個備注，使用excel表格或者在客戶名字后加上備注，例如催付款的客戶：xx 支付寶沒錢。

　　六、 設置客戶排序

　　1、操作

　　在旺旺聯(lián)系中的的客戶左上角有個設置排序的，可以看到有三種選擇方式：按照聯(lián)系時間排序。按照等待分鐘排序。按照未回復數(shù)排序，可以進行選擇其中一種方式來排序。

　　2、技巧

　　一般是建議選擇按照等待分鐘排序，這樣可以知道哪些客戶等待的比較久，可以優(yōu)先回復，避免由于回復慢導致流失客戶或者引來投訴或者中差評。

　　七、旺旺訂單操作

　　1、操作

　　A.點擊會員可查看客戶的基本信息

　　B. 點擊焦點可查看推薦給買家的寶貝或者買家正在關注的寶貝

　　C. 點擊訂單可查看買家是否有購買寶貝，拍下沒付款之前可以修改郵費，付款后可以查看收貨信息，可以備注信息 ;

　　D. 點擊收貨信息后可以點擊復制直接復制到輸入框。

　　2、技巧

　　A. 注意天貓店是不可以改寶貝價格，只可以改郵費，C店既可以改寶貝價格也可以改郵費。

　　B. 改價只能在拍下未付款的情況下才可以修改的。

　　八、總結(jié)

　　阿里旺旺對淘寶店鋪的重要性，小編就不一一敘述了?？傊?，淘寶客服用好了旺旺，可以增加買家下單的幾率，增加信任、促進交易!想要學習更多關于淘寶的知識，趕緊添加老師私人微信：jianghui869，不定時各種驚喜小禮物哦！