您當前位置 : 首頁 電商百科 淘寶網(wǎng)店重要角色——客服篇
淘寶客服在整個電商行業(yè)里面屬于一線奮斗崗位,是店鋪運營中不可或缺的一員,而現(xiàn)實里面有一大部分人對這個崗位還不太熟識,本節(jié)小編為大家講解淘寶客服的工作職責。
一、管理機制
淘寶店鋪經(jīng)營越大,管理機制方面也相當?shù)膰栏?,尤其是培訓客服人員應該要有一套專業(yè)的管理機制。其次就是客服工作時間多數(shù)是三班制,早班(8點-16點)、中班(16點-24點)、夜班(0點-8點),這樣既能減輕客服人員的工作壓力又能讓員工輕松適應。
二、工作崗位
不同崗位有不同職責,而客服這個崗位分別有售前和售后,下面先介紹售前的工作職責
1、售前
售前這個崗位不是單純資訊商品信息之類,資訊商品信息只是其中一項,最重要的是維護店鋪形象以及促進訂單成交為目的。一個好的售前不僅清楚店鋪內(nèi)所有商品的規(guī)格、款式;還能與買家聊天中了解到需要什么,再結(jié)合搭配套餐推薦給買家,而且對訂單以及其操作也是必不可少的。
2、售后
售后與售前的區(qū)別在于,售后是解決買家在使用過程或者收到商品時遇到損壞、質(zhì)量不滿意等問題。而一個好的售后應該在買家付款后,馬上核對買家信息(收貨地址、電話號碼、姓名)、在發(fā)貨前仔細檢查包裝和貨品是否一致、發(fā)貨后應該查詢貨品的運送情況、最重要的是打電話給買家詢問使用情況、對商品是否滿意的反饋信息。
三、溝通技巧
買家咨詢商品時客服的溝通技巧是有一定要求的。為了讓買家享受到更好的服務體驗,首先客服不能讓買家?guī)Ч?jié)奏,其次就是初次響應買家問題時最好控制在8秒內(nèi),最好就是把相關的歡迎語句、快捷短語預備好,這樣能提高回復速度,接著就是綜合買家問題快速分析真正需求,結(jié)合買家的購買特點、性格、喜好推薦各種搭配套餐,以促成訂單為目的。
以上就是淘寶客服的工作職責,更多淘寶網(wǎng)店經(jīng)驗,請繼續(xù)關注(https://)
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