開網(wǎng)店，大多數(shù)都是年輕人，年輕氣盛，在網(wǎng)店經(jīng)營中，大家在所難免遇到一些不好說話的客人，或很棘手的突發(fā)事件。面對這些，大家會(huì)怎么處理呢？當(dāng)遇到第一個(gè)中差評，大家是否都有一種如“處子失身”般，失去完美的痛楚和憤怒呢？下面我給大家講講我網(wǎng)店運(yùn)營中親身經(jīng)歷的幾個(gè)小故事，并和大家分析下，吃了虧是怎么占便宜的！

　　故事1-龜兔賽跑，踏實(shí)是福！

　　雖然我現(xiàn)在有了自己的公司和事業(yè)，但對于我的淘寶店，我是充滿了感情的。回想當(dāng)初起步的艱難，讓我更加珍惜這個(gè)給我傷心快樂和希望、財(cái)富的網(wǎng)店。06年，我放棄了十幾萬的年薪和企業(yè)高管工作，投身淘寶開始了我的創(chuàng)業(yè)之路。萬事開頭難，當(dāng)時(shí)做淘寶的人沒有現(xiàn)在多，所以我更能體會(huì)現(xiàn)在新手賣家的艱難。大家都很清楚，信譽(yù)度越高，給買家的信心越大，成交的機(jī)會(huì)也越大。怎樣從信用“零”迅速?zèng)_上鉆呢？

　　我試了以超低的價(jià)格吸引顧客，半買半送，有效！

　　我試了以真誠的態(tài)度打動(dòng)顧客，百問不厭，有效！

　　我試了十幾元的紙箱郵費(fèi)冒雨開車送貨，顧客深受感動(dòng)成為老顧客，介紹新客人，有效......

　　可是這些還不夠快,于是試了更快的......結(jié)果是:失敗!

　　當(dāng)時(shí)淘寶上還沒遍布刷鉆的廣告。心急升鉆的我四處找親戚朋友同學(xué)幫我買東西，象征性的收點(diǎn)錢。有時(shí)他們不會(huì)，就讓他們來我家，教他們怎么注冊，怎么拍，怎么付款。可是，沒多久，我被人舉報(bào)信用炒作。我很不服氣，自認(rèn)沒做虧心事。在解釋里大罵舉報(bào)人是紅眼病。結(jié)果沒幾天，處罰結(jié)果下來，我原本上鉆的信譽(yù)度，全部刪除，還限制發(fā)布商品六個(gè)月！

　　我傻眼了，打電話去問淘寶小二。小二說，“你確實(shí)有炒作行為，而且不肯認(rèn)錯(cuò)，所以處罰更嚴(yán)厲。”那時(shí)，我才了解到，同一個(gè)IP，不同ID的交易要被視為信用炒作的。而且我很多同城交易是自己開車送貨但沒有請客人簽收的，為了增加信用度，是請客人在網(wǎng)上支付寶付款的。小二要求我提供這些送貨簽收憑證。

　　我矛盾了幾天后，打了幾次電話誠懇地向小二說明了情況。也許，偽造簽收單能讓我蒙混過關(guān)。但其實(shí)這些交易是真實(shí)存在的，如果因?yàn)閭卧旌炇諉握兄粮鼑?yán)厲的處罰，我豈不是更冤枉。而且自視誠信的我，是不愿意做這樣的事的。我向小二詳細(xì)解釋了我是在社區(qū)貼子里看到同城交易是可以這樣操作的。（提醒大家了解淘寶規(guī)則一定要先淘寶官方的通告，社區(qū)和幫派有些貼子的內(nèi)容未必屬實(shí)的。）

　　這些同城交易，好在我每筆同城交易里都備注了是同城自提或送貨，小二見我態(tài)度誠懇，也從輕發(fā)落，刪除了我一半的信譽(yù)度，取消了限制半年發(fā)布商品的處罰。我一下子從鉆石賣家變成四星賣家?；叵肫鹞倚列量嗫鄴陙淼哪且粋€(gè)個(gè)好評，我那個(gè)心痛??！痛過后，我明白了“龜兔賽跑，踏實(shí)是福的道理。如果我踏踏實(shí)實(shí)地一路走來，升鉆不過是晚一兩個(gè)月的事。欲速則不達(dá)，想占便宜走找捷徑，卻差點(diǎn)吃虧到毀滅了的網(wǎng)店！所以這句話反過來說也是一樣的道理！“想占便宜要吃虧！”

　　故事2-處子之痛！賣家之福！

　　相信所有目前還是100%好評的賣家都在用心的保護(hù)著心目中那份100%的完美。甚至有時(shí)害怕去查看有些陌生或不好說話的顧客的評價(jià)，生怕哪一天，這份完美，就被無情地打破了。

　　第一個(gè)給我差評的客人,讓一向追求完善的我，傷心失落到了極點(diǎn)！因?yàn)樗I了我們的產(chǎn)品一周后，要求批一千粒給她，她要到美容院賣，要求的價(jià)格很低。一是我們在廠家也不可能一千粒膠囊就能批到，這種膠囊一批至少要一萬或者十萬粒起批的。二是吃的東西，散批給她，衛(wèi)生成問題，如果她心急效果，給顧客沒按規(guī)定的用量吃，還可能會(huì)危害顧客的健康，所以我們拒絕了。后來又不小心把她當(dāng)成發(fā)廣告的用戶給拉黑了。之后就收到她的差評，說得吃了這個(gè)膠囊快要死了一樣。無論我們怎么賠禮道歉，主動(dòng)要求退貨退款，請她到醫(yī)院檢查，如果是產(chǎn)品的問題，我們承擔(dān)一些責(zé)任和醫(yī)療費(fèi)用，她就是不依。我們向淘寶投訴她惡意差評，淘寶也以“涉及產(chǎn)品效果等問題“的評價(jià)，淘寶尊重和維持買家的評價(jià)o 為由，撤銷了我的投訴。

　　因?yàn)檫@個(gè)評價(jià)，我氣哭了好幾次。想著我從來沒有這么低三下四地向誰解釋道歉過。想到她明明是因?yàn)槲覜]有答應(yīng)她的散批要求而故意惡意差評。想到我為這個(gè)網(wǎng)店100%的好評所付出的艱辛，我是又氣又恨！那段時(shí)間，我稍稍遇到客人說話不太客氣，或是感覺客人有點(diǎn)奇怪，就不肯賣東西了。有時(shí)弄得客人很委屈，莫名其妙，還得向我表白半天他不是來搞事的，我才肯賣。那段時(shí)間，我少做了很多生意。也遇到很多熱心地顧客反而為我報(bào)不平，理解我！######

　　慢慢地，我想明白了。淘寶保護(hù)和尊重買家的評價(jià)自由，對賣家也是有利的。因?yàn)樘詫毚_實(shí)無法判斷買家涉及到產(chǎn)品效果的問題是否說的是真話。如果買家連購物后根據(jù)自己感受自由評價(jià)的權(quán)利都沒有了，那么還有誰愿意在淘寶購物呢？這對我們賣家又有什么好處呢？就算真的偶爾會(huì)遇到一兩個(gè)別有用心的競爭對手搗亂，或毫不講理的買家，這種機(jī)率又有多少呢？因?yàn)榈昧艘粋€(gè)委屈的差評就用懷疑的眼光來看待每個(gè)客人，豈不是因噎廢食，自斷財(cái)路嗎？！

　　于是，我嘗試用一種積極樂觀的心態(tài)來對待每位顧客。百問不厭，真誠相待，積極解答和解決顧客的問題。果然，之后的日子，因?yàn)槲业恼嬲\服務(wù)，極少收到中差評。就算有個(gè)別中差評也是因?yàn)檎`會(huì)，積極跟客人溝通后也都改過來了。個(gè)別無法溝通解決的，我也學(xué)會(huì)坦然面對了！我會(huì)很客觀真誠地在中差評后面給出詳細(xì)的解釋，一個(gè)好的解釋，不但會(huì)使別的客人明白事情的原委，有時(shí)反而會(huì)增加顧客的好感和信任！我曾見過一個(gè)幾鉆賣家對他中差評的解釋。個(gè)個(gè)解釋罵遍了人家的祖宗十八代，不管你有多委屈，見到這些解釋的買家。我想90%都會(huì)嚇跑的！

　　我失去了100%好評的完美，但我感謝這個(gè)不完美讓我成熟和解脫了。我不用再為了極少數(shù)別有用心的客人的要脅而委屈求全！我不用害怕這個(gè)客人不好說話那個(gè)可能會(huì)給差評而不敢賣東西。我得到了只要真誠熱情對待每位顧客，就會(huì)得到絕大多數(shù)客人的肯定和支持的自信！我感受了100%好評之前從未感受到過的輕松和快樂！

　　這個(gè)世界上本無完美的事情，所以不必強(qiáng)求。月有陰晴圓缺，讓月色更美！失去100%好評的賣家，也可以變得更加成熟和快樂！我們不能改變事實(shí)，但我們能夠改變心態(tài)！

　　故事3-理解謙讓，吃虧是福！

　　有一次，有個(gè)老顧客跑來告訴我說，快遞員態(tài)度很惡劣，被他罵了幾句。結(jié)果快遞員竟然把盒子故意踩破了，因?yàn)槭潜Ｄ反盏?，所以沒有先驗(yàn)貨后簽收。這位客人很明事理，說這是快遞員損壞的，不是我的責(zé)任。他說他重新再買一盒給他寄去。這個(gè)客人提供了被快遞員踩壞的盒子和瓶子圖片，要求我向快遞公司投訴。我那款商品有外盒，有壓塑，里面還有一個(gè)很小但質(zhì)量很好的塑膠瓶。連里面的塑膠瓶都壓碎了，我一看就是人為故意踩壞的。

　　這個(gè)客人能夠諒解快遞員的素質(zhì)不在我們賣家的控制范圍之內(nèi)讓我很感激，他也主動(dòng)說重新買一盒。考慮到賣家也有義務(wù)選擇優(yōu)質(zhì)誠信的快遞公司，我們也有一定的責(zé)任，我主動(dòng)說我們重新給他寄一盒?？腿撕芨袆?dòng)，說他承擔(dān)快遞費(fèi)。后來我想想，產(chǎn)品也就幾十塊錢成本，省內(nèi)快遞10元之內(nèi)。快遞的問題不是客人的責(zé)任，應(yīng)該由賣家和快遞公司去交涉，沒理由讓顧客承擔(dān)責(zé)任。否則顧客也可能因?yàn)槟氵@個(gè)賣家選擇的快遞公司可能給他帶來損失，而不敢在你家買東西的。我婉拒了客人要承擔(dān)運(yùn)費(fèi)的要求，馬上重新寄了一盒新的產(chǎn)品給顧客。

　　顧客收到后，給了一個(gè)大大的好評，詳細(xì)描述了這件事的經(jīng)過。買家買東西，翻看評價(jià)，一般都要翻看前幾頁或前十頁。這個(gè)好評，無疑會(huì)在之后的幾周或一兩個(gè)月的時(shí)間內(nèi)，給其它買家起到積極促進(jìn)成交的效果！這位顧客，也由原來一次不愉快的交易，而變成了一次印象深刻的愉快交易。作為賣家的我，也從原本有流失顧客和得中差評的危險(xiǎn)，變成擁有了一個(gè)更加忠實(shí)熱心的老顧客。

　　事實(shí)證明這個(gè)老顧客，以后不但經(jīng)常光顧我的店，還經(jīng)常推薦他的親朋好友來購買我的商品。“理解謙讓，吃虧是福”，通過這個(gè)故事，我想大家不難理解這句話了。

　　故事4-目光長遠(yuǎn)，舍得是福！

　　賣家們應(yīng)該都知道，涉及到吃的用的，特別是效果方面的商品。買家好評率和滿意度能達(dá)到99.5%以上就很不容易了。因?yàn)榫退銍帨?zhǔn)字的商品，有效率能達(dá)到97%以上就相當(dāng)不錯(cuò)了。（只是打個(gè)比方，提醒下大家，淘寶是不準(zhǔn)銷售藥品的哈）。怎樣使有效率90－97%左右的商品，能達(dá)到99%以上的有效率和顧客滿意度和好評率呢？那您就得非常熟悉您的商品，非常了解什么樣的客人適合什么樣的商品。做為賣家，這是您的義務(wù)也是必修課和基本功。

　　當(dāng)您了解掌握了您的產(chǎn)品適合什么樣的客人之后，要勇于對不適合的客人說“不”，要懂得拒絕。說實(shí)話，被我們店拒絕的客人也不少，但沒有一個(gè)對我們印象差，相反還很欣賞我們的作法。######

　　比如準(zhǔn)備懷寶寶的親，她目前最重要的調(diào)理好身體，而不是節(jié)食減肥，所以我們會(huì)拒絕她購買我們的低熱量纖體食品。比如正在哺乳期的親，她的首要任務(wù)是保證母乳的營養(yǎng)健康，所以我們會(huì)也會(huì)拒絕她買低熱量的纖體食品去代餐。比如十四五歲的青少年，正在長身體，我們也會(huì)建議他們等身高長定型了后再考慮怎么保持苗條。比如體質(zhì)本來很弱或嚴(yán)重貧血的親，吃了低熱量的代餐食品，食物能量跟不上，可能會(huì)頭暈或貧血加重。一例舉，才發(fā)現(xiàn)原來我們拒絕的客人還真不少，呵呵。

　　然后，這些客人，無一不被我們的真誠負(fù)責(zé)的態(tài)度感動(dòng)。好多事隔很久，生完寶寶并斷奶后的媽媽，仍然會(huì)再找上門來。那些年齡太小的青少年朋友，大多數(shù)也會(huì)接受建議，說等長大些再來買。并且他們會(huì)把我們店做為一家誠信負(fù)責(zé)的店，介紹給他們有需要的朋友。

　　試想，如果只顧眼光利益，不管合不合適，見人就賣，也不考慮顧客的健康和實(shí)際情況。賣衣服和其它商品也是一樣的道理。一件一兩百的衣服，你明知顧客穿上不好看，顯胖，為了成交你愣說穿上好看。到時(shí)顧客買了不合適，還白花了錢，能給你好評？要知道，好評率直接影響到您的銷量和顧客購買的信心。俗話說，一百個(gè)栽花的，不如一個(gè)栽刺的。所以，目光長遠(yuǎn)，值得是福。對于不適合購買您商品的顧客，一定要舍得說“不”，一定要舍得拒絕。作為賣家，一個(gè)良好的信譽(yù)度，會(huì)比您一盒保健品或一件衣服的價(jià)值高得多！

　　故事5-吃小虧，占大便宜之福！

　　沒錯(cuò)，賣家追求的都是利潤！對于賺到手的錢，你舍得放棄嗎？您愿意為您的商品做“不滿意就退款”就退款的承諾和服務(wù)嗎？當(dāng)然，這取決于您的商品性質(zhì)和具體情況。也取決于您對所售商品的了解程度和信心。我店里所有吃的用的商品，我和親戚朋友都是吃過用過的，所以對商品的效果各方面非常了解和有信心。

　　但你自己了解和有信心，并不代表顧客對你的產(chǎn)品了解和有信心。那么，對于一些商品，我們可以推出“不滿意退款”等信心和售后服務(wù)承諾。當(dāng)然，您得選擇好產(chǎn)品，如果是有效率和好評率只有百分之五六十的產(chǎn)品，您搞這樣的活動(dòng)，可能會(huì)被退貨煩死，也可能會(huì)虧死。

　　我覺得對于有效率和好評率在90%以上的商品，您可以考慮這種服務(wù)承諾。這會(huì)增加顧客的購買信心和成交機(jī)會(huì)。對于少數(shù)試用后確實(shí)不適合的顧客，要誠信地及時(shí)給人操作退貨退款，不要借故給退貨的顧客制造麻煩和困難。很多顧客對于所謂的“無效退款”、“不滿意退款”已經(jīng)持懷疑態(tài)度。因此，您長期誠信地履行您的服務(wù)承諾，將會(huì)把您“誠信經(jīng)營”的這塊金字招牌越擦越亮！

　　我有幾位退貨的顧客，也和我成了好朋友。她們會(huì)覺得我們這家店誠信負(fù)責(zé)，也會(huì)很客觀地認(rèn)識到他們只是少數(shù)的個(gè)體差異。她們會(huì)很放心地把我們店推薦給她們的親朋好友。因?yàn)樗麄冎?，就算萬一她們的親朋好友不適合，店家會(huì)如實(shí)相告，或作出圓滿的解決方案。