淘寶店鋪如何提高服務(wù)質(zhì)量和效率
POST TIME:2020-10-25
我本人在藍(lán)鯊國際醫(yī)藥科技有限公司工作一個(gè)多月了,剛開始我做的并不是網(wǎng)店客服,而是招商部的。但是遺憾的是由于缺乏社會(huì)經(jīng)驗(yàn)和溝通技巧,在做招商的一個(gè)月里我沒有做出任何業(yè)績(jī)。在一天我無意中看見看見我的同事在做淘寶的客服,然后我在旁邊看著,覺得挺有意思,說實(shí)話剛開始我并沒有想做網(wǎng)店客服的意思。但是沒過兩天,我們的經(jīng)理就找我談話,說是把我調(diào)到網(wǎng)店客服的工作,讓我先熟悉咱們的產(chǎn)品和如何跟客戶溝通。就這樣我就成了網(wǎng)店的客服。
在現(xiàn)在這個(gè)競(jìng)爭(zhēng)激烈的社會(huì),實(shí)體店泛濫成災(zāi),網(wǎng)店也在成雨后春筍的趨勢(shì)飛速猛漲,我們做網(wǎng)店的如果沒有自己的特色,很容易在這場(chǎng)“春雨中淹死”。在做網(wǎng)店客服期間我總結(jié)了一些經(jīng)驗(yàn),廢話不多說,下面來跟大家分享一下吧!
作為網(wǎng)店客服首要的條件就是要有耐心,不管顧客怎樣問都要給他們?cè)敿?xì)解答,在解答的過程中不能一個(gè)勁兒地復(fù)制粘貼寶貝詳情里面的內(nèi)容,否則會(huì)讓顧客覺得咱們不尊重他們,在給顧客介紹寶貝情況的時(shí)候一定要清楚。即使顧客反復(fù)詢問同一個(gè)問題,也不能表現(xiàn)得不耐煩,作為客服跟顧客溝通的時(shí)候一定要熱情,顧客一上來跟咱們說話的時(shí)候第一時(shí)間跟他們說您好,然后立馬加為好友,以顯示咱們對(duì)顧客的尊重,在溝通的時(shí)候一定要注意文明用語,還注意結(jié)合網(wǎng)絡(luò)用語(如親等),不能讓顧客覺得咱們太死板,要有活力還要表現(xiàn)的親切。
還有就是在做了一段時(shí)間的客服之后,會(huì)知道顧客會(huì)問什么問題,如:發(fā)什么快遞?幾天能到?質(zhì)量怎么樣?有正品保證嗎?有售后保證嗎?這種產(chǎn)品的原理和使用方法?要是不滿意能退貨嗎?等等這些問題,大家可以結(jié)合自己家的店鋪情況作出回答,然后把這些答案整理成一個(gè)文件,在遇到顧客多的時(shí)候可以節(jié)省很多時(shí)間,并會(huì)讓顧客感覺不受冷落??梢蕴岣咿k事效率。
在回復(fù)買家評(píng)論后的我要回復(fù)時(shí),一定不要用自動(dòng)回復(fù),這樣會(huì)顯得咱們不尊重顧客,在回復(fù)的時(shí)候盡量要顯得有活力,不要太死板。還有給買家回評(píng)的時(shí)候,要結(jié)合每位顧客的情況回復(fù),有必要時(shí)需要加上咱們的促銷信息,以增加推廣力度。