淘寶運(yùn)營(yíng)托管的有效溝通技巧有哪些?對(duì)于客服人員來(lái)講，擁有一個(gè)親切柔美的聲音，讓客戶通過(guò)聲音感覺(jué)到你能幫助他，是客服人員做好電話溝通的基礎(chǔ)，除此之外，有效地利用客服溝通技巧，掌握難纏客戶的應(yīng)對(duì)方法是客服人員做好溝通的關(guān)鍵。很多人認(rèn)為，向客戶提問(wèn)題是為了得到答案，但有的時(shí)候不是。巨人電商做專業(yè)客服培訓(xùn)的老師表示在客戶服務(wù)中很多提問(wèn)的目的都不是為了得到答案，而是為了洞察當(dāng)時(shí)客戶的問(wèn)題，提問(wèn)的目的只不過(guò)是給客戶提供一種發(fā)泄的渠道而已，以下是巨人電商整理的一些關(guān)于提問(wèn)的好處，和難纏客戶的應(yīng)對(duì)方法。

淘寶運(yùn)營(yíng)托管的有效溝通技巧有哪些?

一、提問(wèn)的好處

1.通過(guò)提問(wèn)，盡快找到客戶想要的答案，了解客戶的真正需求和想法。

2.通過(guò)提問(wèn)，理清自己的思路。這對(duì)於客戶服務(wù)人員至關(guān)重要。"您能描述一下當(dāng)時(shí)的具體情況嗎"?"您能談一下您的希望、您的要求嗎"? 這些問(wèn)題都是為了理清自己的思路，讓自己清楚客戶想要什么，你能給予什么。

3.通過(guò)提問(wèn)，可以讓?xiě)嵟目蛻糁饾u變得理智起來(lái)?？蛻艉軕嵟?，忘記向你陳述事實(shí)，客戶服務(wù)人員應(yīng)該有效地利用提問(wèn)的技巧："您不要著急，一定給你解決好，您先說(shuō)一下具體是什么問(wèn)題，是怎么回事兒?"客戶這時(shí)就會(huì)專注于對(duì)你所提問(wèn)題的回答上。

二、難纏客戶的應(yīng)對(duì)方法

1.說(shuō)話不觸及個(gè)人。客戶服務(wù)人員在自己情緒變得不穩(wěn)定的時(shí)候，就會(huì)把矛頭直接指向客戶本人，不再是就事論事，而是互相之間的一種人身攻擊。客戶服務(wù)人員在說(shuō)話的時(shí)候，始終不能觸及到個(gè)人。因?yàn)榭蛻舴?wù)人員必須要記住一點(diǎn)，客戶不是對(duì)你有意見(jiàn)，而是對(duì)你的產(chǎn)品有意見(jiàn)，至少是從表面看上去是這樣的。

2.對(duì)事不對(duì)人，做一個(gè)問(wèn)題解決者。你要做一個(gè)問(wèn)題的解決者，永遠(yuǎn)提醒自己，我的工作是解決問(wèn)題，在處理投訴的時(shí)候要解決問(wèn)題。當(dāng)你把問(wèn)題解決了的時(shí)候，投訴自然就被化解了。

3.征求對(duì)方意見(jiàn)，您看怎樣做能讓您滿意。征求意見(jiàn)是為了讓客戶感到受到尊重，受到重視。比如說(shuō)：“您看怎么做才會(huì)讓您滿意呀?”“您覺(jué)得怎么處理會(huì)比較好啊?”“您看除了剛才您提的兩點(diǎn)以外，還有沒(méi)有我們雙方都能夠接受的建議呢?”征詢意見(jiàn)的目的，是了解客戶的實(shí)際想法。淘寶運(yùn)營(yíng)托管的有效溝通技巧有哪些?

4.禮貌的重復(fù)?？蛻魣?jiān)持他的要求，而這種要求根本就不可能滿足時(shí)，客戶就會(huì)不斷提出這種要求。這個(gè)時(shí)候，客戶就很容易翻臉。因此這時(shí)要避免客戶有爆發(fā)性的投訴。怎么做呢?做到禮貌的重復(fù)。當(dāng)客戶堅(jiān)持其無(wú)禮要求時(shí)，你不要跟他說(shuō)“不行不行”或“你別做夢(mèng)了!”等，不要直接回絕。不斷重復(fù)告訴他你能做什么，而不是你不能做什么。如果客戶放棄了，投訴處理就結(jié)束了。如果依然不放棄，就告訴客戶，請(qǐng)他原諒，問(wèn)題需要轉(zhuǎn)由你的上級(jí)主管進(jìn)行解決。