在日常生活中，我們經(jīng)常與電商打交道，但是更多的是處于消費(fèi)者的位置。今天，本文作者對B2C類型商城進(jìn)行了一系列的思考，本篇文章主要為電商產(chǎn)品結(jié)構(gòu)的介紹。

談到電商，第一時(shí)間想到天貓、京東、拼多多。

電商按類型分類，分為 B2C 型和 B2B2C 型，天貓、京東、拼多多均屬于B2B2C型，即“平臺對商家，商家對用戶”；而B2C型，即“商家對用戶”，一般為某企業(yè)直采直銷型，不通過第三方平臺，如華為商城、小米商城。

B2B2C 類型比 B2C 類型多了一個(gè)平臺端，由平臺負(fù)責(zé)對入駐平臺的商家進(jìn)行運(yùn)營。本系列主要探討B(tài)2C類型商城，B2C為大多數(shù)企業(yè)正在進(jìn)行的業(yè)務(wù)。對于B2B2C類型的，可以另外再加一個(gè)話題進(jìn)行探討。

一個(gè)完整的B2C電商平臺，除了用戶端看到的商城外，其還包含哪些內(nèi)容？

如下圖：

從開始規(guī)劃商城，我們首先需要問幾個(gè)問題：

• 商品資料從哪來？

答：新建商品。

• 庫存從哪來？

答：采購計(jì)劃、采購入庫、采購上架。

• 在哪些平臺銷售？

答：天貓、京東等第三方平臺。如果條件允許，可以自建商城平臺，包括APP、小程序、公眾號、手機(jī)網(wǎng)站或PC網(wǎng)站等。

• 如何通過活動營銷？

答：第三方平臺直接使用第三方平臺提供的活動工具即可，自建平臺需要建設(shè)活動中心。

• 訂單流轉(zhuǎn)整個(gè)流程是怎樣的？

答：從用戶下單，訂單同步到訂單中心，客服審核訂單，安排倉庫打包、發(fā)貨、用戶簽收等，一整個(gè)流程，需要建設(shè)訂單中心，對接WMS，對接物流公司等。

• 公司內(nèi)部運(yùn)作激勵政策如何建設(shè)？

答：電商后臺各個(gè)角色，對運(yùn)營電商平臺做出貢獻(xiàn)的，如客服、運(yùn)營等，均需要統(tǒng)計(jì)績效，建設(shè)績效中心。

• 如何與用戶建立后續(xù)聯(lián)系？

答：需要建設(shè)客服中心，為用戶在商城入口處，即可聯(lián)系到我們的電商客服；需要建設(shè)呼叫中心，必要時(shí)候，對客戶進(jìn)行電話回訪，可跟進(jìn)二次營銷等。

• 客戶關(guān)系管理如何推進(jìn)？

答：建立CRM，對用戶做基礎(chǔ)用戶畫像管理。同時(shí)需要挖掘用戶，建立會員中心，做會員價(jià)值服務(wù)。

以下，按照電商從0到1的順序，講述下目前電商中用到的系統(tǒng)。當(dāng)前如果需要了解到各個(gè)系統(tǒng)的細(xì)節(jié)模塊，本系列會在后續(xù)進(jìn)行介紹。

商品中心，首先是滿足企業(yè)統(tǒng)一管理商品的需要：統(tǒng)一建檔、統(tǒng)一資料（SPU/SKU等）。然后為業(yè)務(wù)系統(tǒng)，如ERP、WMS、商城等提供商品基礎(chǔ)資料，以便其他業(yè)務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行其他的商品業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)處理。

對于商城展示商品、第三方平臺展示商品使用，當(dāng)然，部分第三方平臺是無法提供商品管理接口的，在開店運(yùn)營時(shí)，還需要投入人力到第三方平臺去做商品建檔，但建檔信息一定是以當(dāng)前商品中心的商品資料為基準(zhǔn)的。

ERP，全稱為企業(yè)資源計(jì)劃，包含采購管理、財(cái)務(wù)管理、人力資源管理等等。一般企業(yè)，ERP這種重投入項(xiàng)目，會選擇購買市面現(xiàn)成的ERP，重新研發(fā)ERP需要投入巨大的研發(fā)成本，且不一定成熟。

對于電商領(lǐng)域，我們當(dāng)前重點(diǎn)關(guān)注采購管理，采購是電商業(yè)務(wù)中基本上每天都在進(jìn)行的基礎(chǔ)流程。

WMS，倉儲管理系統(tǒng)，主要包括商品的出入庫、庫存管理、調(diào)撥管理、盤點(diǎn)管理等等。WMS和ERP一樣，也會選購市面現(xiàn)成的WMS。

在電商業(yè)務(wù)流中，WMS負(fù)責(zé)接收訂單中心的訂單，再由倉管員進(jìn)行揀貨打包發(fā)貨一系列操作，也為各個(gè)業(yè)務(wù)平臺提供商品庫存信息。同時(shí)需要對接物流公司，做好訂單物流及物流財(cái)務(wù)跟進(jìn)基礎(chǔ)。

TMS，運(yùn)輸管理系統(tǒng)，主要是快遞公司使用。作為電商平臺，WMS對接第三方物流公司系統(tǒng)，讀取商品的基礎(chǔ)物流信息及物流對賬信息即可。不在本系列介紹范圍。

訂單中心，需要接管所有的購物訂單，包括自建商城的訂單、第三方平臺（如天貓、京東）的訂單等等。由于每個(gè)企業(yè)對訂單業(yè)務(wù)的工作流程處理不一樣，還需要針對訂單的流轉(zhuǎn)，進(jìn)行流程環(huán)節(jié)的處理。

訂單處理完成，對接WMS，完成訂單的推送發(fā)貨。訂單推送時(shí)，如果企業(yè)存在多倉的情況，還可以做發(fā)貨路由，根據(jù)用戶地點(diǎn)、物流費(fèi)用等條件，做發(fā)貨倉庫選擇推送。

CRM，客戶關(guān)系管理，屬于電商系統(tǒng)的標(biāo)記性系統(tǒng)。很多人習(xí)慣誤解CRM的概念，沒有邊界的在該系統(tǒng)進(jìn)行功能迭代，然后統(tǒng)一稱之為CRM。

客戶關(guān)系管理，顧名思義，屬于管理客戶關(guān)系的，包括客戶資料、客戶忠誠度、RFM消費(fèi)模型等等。如果能夠完善用戶畫像，對于CRM來說，能夠起到更加深刻的意義。

用戶畫像也不在當(dāng)前系列進(jìn)行討論，會另起系列展開討論。

在CRM的基礎(chǔ)上，建設(shè)會員中心，發(fā)掘用戶價(jià)值，對于平臺的運(yùn)營，起著關(guān)鍵性的作用。以會員積分、會員成長值為基礎(chǔ)，建設(shè)會員等級，不同等級的會員，為其建設(shè)其各個(gè)級別的會員權(quán)益，再以會員商城作為服務(wù)輸出，進(jìn)行會員變現(xiàn)。

建立用戶關(guān)系管理后，除了允許用戶通過我們的入口（商城）找到我們外，我們應(yīng)該為用戶提供直接聯(lián)系我們客服的渠道，所以我們需要建設(shè)客服中心和呼叫中心。

客服中心，主要為用戶提供在線咨詢的渠道；呼叫中心，主要為用戶提供電話咨詢的渠道。當(dāng)然，呼叫是雙向的，因此，通過呼叫中心，還可以為客服提供聯(lián)系客戶的渠道。

客服中心和呼叫中心，屬于工具型系統(tǒng)，能夠滿足企業(yè)使用需要即可，亦可以通過選擇市面成熟產(chǎn)品，直接使用。

對用戶進(jìn)行運(yùn)營，沒有活動的電商平臺，是沒有靈魂的平臺。

因此，我們還需要建立一整套電商的運(yùn)營工具：限時(shí)秒殺、優(yōu)惠券、多件優(yōu)惠、套裝、抽獎、贈品等，對于會員，還需要提供會員折扣，積分兌換等。

最后，要保證企業(yè)內(nèi)部電商平臺的健康運(yùn)作，保障參與平臺的服務(wù)工作人員，也就是企業(yè)的員工（客服、運(yùn)營等），我們需要一整套為其統(tǒng)計(jì)績效的工具?？冃Х殖膳c公司政策有關(guān)，基本上屬于絕對自定義的功能板塊。

電商，現(xiàn)在已經(jīng)作為一個(gè)很日常的話題了。

我們看到的商城，對于其后端的運(yùn)作，涉及到的系統(tǒng)之廣，基本如上。電商以區(qū)分行業(yè)，如跨境電商，還需要對接到海關(guān)系統(tǒng)；如醫(yī)藥電商，需要對接到電子處方平臺等等。

產(chǎn)品總不會是一成不變的，其在各個(gè)場景下，表現(xiàn)的形態(tài)，需要根據(jù)實(shí)際情況做出變化。作為產(chǎn)品經(jīng)理，這些便是任務(wù)方向。在接下來的日子里，我將和大家分享一個(gè)電商平臺從0到1的搭建過程。

作者：產(chǎn)品經(jīng)理龍汪汪

來源：產(chǎn)品經(jīng)理龍汪汪