復盤，這個詞源自圍棋，本意是對弈者下完一盤棋之后，重新在棋盤上把對弈過程擺一遍，看看哪些地方下得好，哪些下得不好，哪些地方可以有不同甚至是更好的下法等。

引申到實際工作中，其實就是從結(jié)果出發(fā)將過去的事情重新演繹一遍，再從中獲得更深入的理解。很多同學容易將總結(jié)和復盤這兩個概念混淆，但其實兩者在實際操作過程中有比較明顯的區(qū)別：

①結(jié)構(gòu)性不同：做復盤比較經(jīng)典通用的結(jié)構(gòu)是GRAI模型，即通過對目標及達成結(jié)果的梳理，回顧操作細節(jié)，最終提出優(yōu)化方案。而總結(jié)主要是對一定時期的工作或某個事件的梳理匯報，每個人依自己的習慣和悟性，對已經(jīng)發(fā)生的事件、行為及結(jié)果進行回顧、描述，通常并沒有固定的模板和結(jié)構(gòu)。從這個角度看，復盤可以說是一個結(jié)構(gòu)化的總結(jié)方法。

②側(cè)重點不同：做復盤一般是以學習為導向，強調(diào)的不是績效達成情況，而是側(cè)重通過對過去動作的梳理，從過程中學到經(jīng)驗和教訓，找到可以改進的地方，讓個人或者團隊對特定模塊有擁有更高的工作效能。而一般的工作總結(jié)往往會以陳述自己的成績?yōu)橹?，不提或少提缺陷與不足。

③逼格不同：舉個栗子，同樣是在回顧一周工作；“我在寫周總結(jié)”VS“我在復盤這周的工作得失”哪個感覺BiGe高點（純屬娛樂哈哈哈哈）

現(xiàn)在進入正題，運營怎么做復盤這個事情，其實我們篇①的時候有稍微提到，就是用GRAI模型，我們先回顧一下GRAI分別什么：

Goal：回顧活動目標

我們做活動必然有一個核心目標，比如新用戶增長多少、ARPU多少等等。復盤時我們就需要把這個目標提溜出來，看看當下的成果與是否達到了預期目標。同時也結(jié)合整個活動過程，回顧當初制定目標時是否對每個關鍵節(jié)點到進行了目標細化以及目標的制定是否足夠清晰、明確。如果一開始的目標就是盡量做多點轉(zhuǎn)化、多給產(chǎn)品引點流量之類模糊不清的表述，那活動效果不好也就不足為奇。

很多事情就是死于目標模糊，比如我要減肥、我要好好學習等等。到底怎樣的目標才是一個好目標呢？這個問題其實半個多世紀以前就已經(jīng)有了一個比較完善的評估方式，即SMART原則

Specific，具體的。能用具體的語言表達訴求，以“我要好好學習”為例，這個目標的效果顯然就不如“我要提高英語成績”來得具體。Measurable，可衡量的。制定的目標應該可以量化成具體的數(shù)據(jù)指標?！疤岣哂⒄Z成績”這個目標的效果就是不如“四級考550分”。Attainable，可實現(xiàn)的。目標的實現(xiàn)難度應該相對適中，跳一跳能夠到的目標會相對合適。如果對一個英語四級堪堪及格的朋友來說，一開始就定一個600分的目標無異于癡人說夢，不現(xiàn)實的目標只會起到反作用。

Relevant，有相關性的。我們設定的其他細分目標跟關鍵目標應該是有相關性的。比如我們要英語提分，設立的細分目標應該是每日背50個單詞，而不是每天解2道高數(shù)題，因為它跟英語提分沒有幫助。Time-bound，有明確期限的。目標是有應該時間限制的，Deadline是在明天還是在明年對于整個事件推進是有很大影響的。無論面臨什么樣的問題，先為自己設立一個明確、可量化、可執(zhí)行、有相關性、有DDL的目標，能在很大程度上幫助你快速解決當下面臨的問題。

Result：陳述活動結(jié)果

雖然工作中我們都是以結(jié)果驅(qū)動，但對于復盤來說，重演整個事件的過程比單純關注最終結(jié)果更加重要，因為過程的二次推演能夠讓我們跳出當時環(huán)境下的局限，從全局的角度看待整個活動鏈路存在的問題以及值得復用的地方。如果是非公開復盤，務必將所有關鍵節(jié)點的衡量指標都梳理清楚，將每個過程指標都視作結(jié)果指標，進行深入分析。

在陳述結(jié)果時，還有兩個值得注意的細節(jié)：

①只描述結(jié)果，不用分析原因

陳述結(jié)果環(huán)節(jié)我們只需要關注前期的目標結(jié)果達成情況，暫不分析原因。比如我們雙11的目標是GMV達30億。在復盤評估結(jié)果時，只需要如實地描述我們最終達成的GMV即可。如果評估結(jié)果的環(huán)節(jié)給出的答案是“因為市場需求變化導致GMV只有20億”，這時我們的關注點就會被轉(zhuǎn)移到市場需求分析上。這樣做會讓下一環(huán)節(jié)的原因分析側(cè)重于在市場需求這個層面，而忽視其他因素，此外，未經(jīng)理性分析的前提下得出的未達標原因是否準確也還需要打個問號。

②只講述事實，不必闡述觀點

觀點主要是指經(jīng)過個人加工的主觀看法，一般很容易產(chǎn)生分歧。在廣東冬天時能看到一個很有趣的現(xiàn)象：走在路上，有的人裹著羽絨服瑟瑟發(fā)抖說著“今天真冷”，也有人短袖短褲絲毫不慫還覺得格外舒服。這個場景下，“今天很冷”就是一個觀點，哪怕街上99%的人都裹著羽絨服你也不能說那個覺得“天氣舒服”的人不正常，因為不同人有不同的觀點。只有像“今天廣州的最低溫為1℃”，才能稱為一個事實。

Analysis：深入分析過程

在陳述結(jié)果時，我們最終的輸出應該是“此次雙十一達成GMV20億，距離目標還差10億”

那么接下來，我們的重點就是分析為什么會產(chǎn)生這3%的差值。

在這里，我們主要采用過程演繹的方式進行分析

首先是拿出活動前所制定的詳細方案，標記出每一個核心節(jié)點的小目標及實現(xiàn)情況，然后根據(jù)實際執(zhí)行情況，從前期準備開始逐步回顧、推演，將完整的執(zhí)行過程進行書面復刻（一般用流程圖的形式），結(jié)合執(zhí)行過程中記錄的問題進行匹配，找出執(zhí)行中的不足以及亮點。

通過過程演繹我們很容易能夠找出問題，但是找出問題并不意味著完結(jié)，這里更需要做的，是向上追溯找到問題的核心進行根本解決。在問題溯源過程中，可以利用的一個工具是5why分析（也稱豐田5問分析法），即連續(xù)追問5個為什么，直至找出問題背后的深層原因及解決辦法。豐田公司前社長曾舉了一個栗子來找出機器停機的真正原因：

問題一：為什么機器停了？

答案一：因為機器超載，保險絲燒斷了。

問題二：為什么機器會超載？

答案二：因為軸承的潤滑不足。

問題三：為什么軸承會潤滑不足？

答案三：因為潤滑泵失靈了。

問題四：為什么潤滑泵會失靈？

答案四：因為它的輪軸耗損了。

問題五：為什么潤滑泵的輪軸會耗損？

答案五：因為雜質(zhì)跑到里面去了。

經(jīng)過連續(xù)五次不停地問“為什么”，才找到問題的真正原因和解決的方法，在潤滑泵上加裝濾網(wǎng)。

Insight：規(guī)律總結(jié)優(yōu)化

復盤的最終目的是總結(jié)出一套行之有效的方法論指導以后的行動，因此做好問題歸因及規(guī)律總結(jié)可以說是最重要的一環(huán)。在問題歸因及優(yōu)化方案時，有一個非常容易犯的失誤，是外部歸因，即把主要原因歸結(jié)到不可控的因素上面。如上面的例子，GMV未達成是由于市場因素，這就是很明顯的外部歸因，總結(jié)到這一步你會發(fā)現(xiàn)你很難做得了什么（甚至給旁人一種推卸責任的感覺，哪怕這個結(jié)論有一定真實性），因為我們不能強求市場只接受我們的產(chǎn)品吧？總結(jié)環(huán)節(jié)最終的落腳點，應該是在這件事情上，我們做對了或者做錯了什么，以后應該如何處理同樣的事情。

繼上面的例子，我們在這個環(huán)節(jié)需要反思的是以后能做出怎樣的前置應對措施。比如是不是大促前三個月就開始做好消費者偏好的動態(tài)分析，了解市場動向進行養(yǎng)品，而不是臨近大促了靠老板拍腦袋決定主推什么產(chǎn)品？如果在大促過程中如果發(fā)生主推品流量/轉(zhuǎn)化不足時，有沒有補充流量或者提高轉(zhuǎn)化的planB而不是坐以待斃？

對各塊流程進行總結(jié)提煉之后，最終要形成的是這樣的一個結(jié)果：在什么時間由誰處理什么事情，有明確的Todo List，有哪些細節(jié)需要重點關注及風險規(guī)避。

復盤是通過對過去事件的重現(xiàn)、思維的回顧反思，發(fā)現(xiàn)問題吸取經(jīng)驗從而獲得成長，復盤不一定每次都要十分隆重地寫一堆又臭又長的分析，更重要的，是把復盤的思維融入到日常，哪怕只臨睡前回顧下今日的工作、對事務的處理方式，堅持下來也能有不錯的收獲喲。

（日常復盤模板）

最后依舊回顧一下我們復盤篇都聊了什么：

那么從活動前策、引流、上線到最后的復盤我們成4篇都聊完了，更多都是在聊“術”，之后我們再聊聊“道” 也就是思維。特別期望看完這四篇內(nèi)容能對你有點點幫助，如果有其他收獲也歡迎后臺留言告訴我呀~最后，謝謝你呀，夠耐心看完這么一大堆話哈哈~

作者：肥茶大冒險

來源：肥茶大冒險（ID：gh_89d54415eb1e）

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