隨著技術(shù)趨勢發(fā)展，以客戶為中心的整合運營模式才能把全渠道客戶ONE_ID的數(shù)據(jù)打通，實現(xiàn)數(shù)字化客戶管理，為其提供更一致性的服務(wù)體驗。

在眾多的渠道營銷里面，企業(yè)應(yīng)該怎么跟客戶互動才能事半功倍，提升轉(zhuǎn)化效果呢？

史雁君在數(shù)字化客戶管理一書[1]中提到：

“你必須出現(xiàn)在客戶所在的地”。

一般來說，企業(yè)愿意與高貢獻價值客戶保持更高頻度的接觸，與貢獻價值較低的客戶保持相對較低的接觸，或者讓低貢獻客戶自助完成服務(wù)。而客戶交互主要可以分成三種類型：高接觸、低接觸和技術(shù)接觸。

而企業(yè)的業(yè)務(wù)模式差異，造就了跟客戶互動方式、頻率、互動渠道的類型選擇區(qū)別。

一、如何選擇適當(dāng)?shù)目蛻艚换ツＪ?/p>

1.高接觸服務(wù)（High-Touch Service）

銷售服務(wù)人員在向高價值顧客提供服務(wù)時，保持較多的面對面的接觸機會。相對于低接觸服務(wù)而言，高接觸服務(wù)需要更多的工作人員參與。對于保險、金融等公司等需要客戶支付數(shù)十萬元以上的公司來說，高接觸方式是最佳的互動策略。如果你的客戶需要支付的合同金額較高，即使客戶數(shù)量非常龐大，也建議采用高接觸的方式。例如：

• 大額的貸款申請信用審核；
• 車險保單的續(xù)簽；
• 信托、私募類的理財。

2.低接觸服務(wù)（Low-Touch Service）

對于那些客戶熟悉交互場景，或者面對面溝通價值不大，高接觸模式顯然成本過高。企業(yè)在向客戶提供服務(wù)時，可以減少面對面的接觸機會，提供電話或者自助類的低接觸方式。例如：

• 簡單的服務(wù)注冊過程；
• 門店的掃碼移動支付；
• 問題申訴反饋電話熱線。

3.技術(shù)接觸服務(wù)（Tech-Touch Service）

以數(shù)字化技術(shù)為主要特征的接觸方式。技術(shù)的發(fā)展降低了客戶連接服務(wù)的門檻，提升接觸效率的同時也降低了銷售的成本，互聯(lián)網(wǎng)帶來的長尾效應(yīng)使得企業(yè)通過技術(shù)接觸服務(wù)是大勢所趨。技術(shù)接觸的情景，例如：

• 關(guān)注微信公眾號了解股市行情；
• 線上申請貸款的信用審核 ；
• 參加網(wǎng)絡(luò)在線研討會；
• 收到手機應(yīng)用的提醒推送。

運營技術(shù)接觸服務(wù)模式，接觸的時間、方式、內(nèi)容和渠道對于接觸效果的成功與否顯得非常重要。所以，獲得精細化的客戶畫像信息和行為洞察，能用來改進數(shù)字化接觸的策略，找到精準的客戶發(fā)起互動，能提升數(shù)據(jù)接觸的效率和成功率。

【通過客戶的基本、資產(chǎn)、偏好信息進行分析】

二、如何找到精準客戶，并提升轉(zhuǎn)化效果

過去，企業(yè)可能更關(guān)注渠道的力量，而現(xiàn)在需要圍繞客戶來采取行動。在企業(yè)還沒有與客戶建立關(guān)系的時候，首要讓客戶了解你并且建立信任，訂單轉(zhuǎn)化的機會自然就來了。

如何去判斷客戶對企業(yè)是感興趣的呢？你可以通過客戶行為分析，去捕捉客戶的內(nèi)容、觸達渠道的喜好情況、甚至是地理位置。比如：

• 收到你的產(chǎn)品推送和服務(wù)短信，有點開瀏覽的客戶；
• 已下載企業(yè)相關(guān)APP的留存、活躍的客戶；
• 正在尋找你公司相關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)的客戶；
• 客戶日常關(guān)注企業(yè)的訪問軌跡與內(nèi)容；
• 已有歷史訂單記錄的消費者；
• 愿意向朋友圈推薦你企業(yè)服務(wù)的客戶；
• 主動向企業(yè)提出改進建議的客戶 。

運營人員對客戶屬性、行為、訂單，設(shè)備屬性的條件疊加、組合后，再執(zhí)行營銷策略，就可以對指定的目標客戶進行精準化營銷活動。

【策略案例：把用戶的行為+訂單屬性+設(shè)備渠道+時間維度 的條件疊加】

當(dāng)然，避免重復(fù)打擾已經(jīng)明確拒絕了你的客戶，盡量向?qū)ζ髽I(yè)內(nèi)容有興趣的客戶發(fā)起互動。所以，企業(yè)需要對各個渠道的推廣效果和客戶轉(zhuǎn)化情況都了如指掌，才能策劃出有效轉(zhuǎn)化的營銷活動觸達客戶，并提升轉(zhuǎn)化率。

三、分析全渠道推廣效果，找出有效的互動策略

企業(yè)面臨的挑戰(zhàn)是，管理多渠道的難度越來越大。企業(yè)當(dāng)發(fā)現(xiàn)潛在客戶群體的時候，需要選擇適合的渠道向觸達客戶、建立和保持溝通、還要推薦客戶感興趣的內(nèi)容與服務(wù)，這令渠道間的協(xié)同變得越來越復(fù)雜。

所以，全渠道數(shù)字化接觸的高效整合管理是最優(yōu)的選擇，例如以SaaS、PaaS等模式提供大數(shù)據(jù)服務(wù)的平臺，可把APP、微信公眾號、小程序、短信、web、手機h5等推廣全渠道數(shù)據(jù)整合，通過數(shù)據(jù)分析，就可找到更有價值的推廣渠道。

【透過渠道+用戶生命周期+渠道用戶生命周期 整合分析】

【轉(zhuǎn)化分析案例：把注冊激活、開戶轉(zhuǎn)化、首投轉(zhuǎn)化等關(guān)鍵行為綜合分析】

還有一點值得重點關(guān)注的，實時判斷不同渠道、不同方式的營銷場景觸達的有效性，能讓企業(yè)可快速作出營銷策略的調(diào)整，剔除效果不好的策略。

當(dāng)企業(yè)掌握了實時互動策略執(zhí)行所產(chǎn)生的成功效果，只要一定時間周期范圍內(nèi)不斷重復(fù)這一過程，往往能夠產(chǎn)生非常有效的訂單轉(zhuǎn)化成果。

來源：互金營銷研究所