近日，廣州公共資源交易中心（以下簡稱廣州交易中心）智能客服完成全面改造，正式全新上線，標(biāo)志著廣州公共資源交易“不見面”服務(wù)模式再升級，智能化水平有了進一步提升。本次改造覆蓋客服系統(tǒng)七大模塊：知識庫模塊、機器人模塊、報表平臺模塊、人工客服模塊、渠道管理模塊、訪客中心模塊及系統(tǒng)配置模塊。
兩大核心模塊全部更新迭代：知識庫模塊管理從詞庫、FAQ（常見問題解答）管理、知識運營等多個方面入手，實現(xiàn)知識構(gòu)建、知識優(yōu)化、知識消費的全生命周期運營管理，大大提升知識庫咨詢內(nèi)容的準(zhǔn)確性及運用效率；人工客服模塊可通過客服系統(tǒng)、轉(zhuǎn)人工模式、轉(zhuǎn)人工FAQ、技能組配置四種方式實現(xiàn)迅速進行對接，縮短了服務(wù)對象的在線等候時間。
本次智能客服系統(tǒng)全面升級改造后，服務(wù)對象還可通過微信小程序、手機APP等進行在線咨詢，咨詢服務(wù)從“線上”拓展至“掌上”，咨詢渠道得到進一步豐富，咨詢服務(wù)接聽率、準(zhǔn)確率有效提升。
今年以來，廣州交易中心運用智能化手段，在項目受理、招標(biāo)投標(biāo)、業(yè)務(wù)咨詢等環(huán)節(jié)廣泛推行“不見面”服務(wù)模式，累計“不見面”受理項目達4800宗，智能客服咨詢總量達89490次。本次智能客服的更新迭代，可進一步暢通咨詢服務(wù)渠道，營造優(yōu)良的服務(wù)咨詢環(huán)境，為各方交易主體提供更加優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的平臺服務(wù)。
