本屆論壇以“推動政務熱線轉(zhuǎn)型發(fā)展，打造政務服務總客服”為主題，邀請全國各地政務熱線管理者、知名專家學者，共同探討政務熱線發(fā)展及服務提升，助力人民滿意的服務型政府和治理能力現(xiàn)代化建設。

　　科大訊飛智能服務事業(yè)部解決方案部總監(jiān)劉國光受邀出席并發(fā)表題為“人工智能助力政務服務變革”主題演講，分享科大訊飛在政務服務智能化的探索與思考。隨著人工智能不斷深入發(fā)展，現(xiàn)階段已經(jīng)進入到規(guī)?；瘧秒A段。疫情時代，源頭技術(shù)的自主創(chuàng)新能力將在全球政治經(jīng)濟進入不確定時期釋放出更大的能量，人工智能在“教育強國”、“健康中國”、“扶貧攻堅”和“一帶一路”等服務重要國家戰(zhàn)略、解決社會剛需領域的價值日益凸顯。

　　優(yōu)化政務服務便民熱線，對于有效利用政務資源、提高服務效率、加強監(jiān)督考核、提升企業(yè)和群眾滿意度具有重要作用。今年年初國務院辦公廳發(fā)布《關于進一步優(yōu)化地方政務服務便民熱線的指導意見》，提出除緊急熱線外的政務服務便民熱線歸并，2021年底前，統(tǒng)一為“12345政務服務便民熱線”，提供“7×24小時”全天候人工服務，打造便捷、高效、規(guī)范、智慧的政務服務“總客服”。

　　值此政務服務建設政策大背景下，科大訊飛以運營標準化、工作協(xié)同化、平臺智能化、渠道多元化，服務精準化為目標，構(gòu)建了高效服務群眾企業(yè)、敏銳感知社情民意、支撐科學決策的12345政務熱線新格局。

　　科大訊飛12345政務熱線一站式解決方案以機器學習、深度學習和訓練平臺為基礎，AI+能力、知識中心、數(shù)據(jù)中心為核心，通過人工智能技術(shù)構(gòu)建智能化政務熱線服務體系，讓群眾和企業(yè)需求“接得更快、分得更準、辦得更實、過程更透明”。目前已經(jīng)打造了北京12345、西安12345、廣西12345、合肥12345、北京市民卡、杭州市民卡等多個城市合作案例，建設以人民為中心的新型數(shù)智化12345熱線。

　　未來，科大訊飛將致力于政務服務熱線朝社會發(fā)展感知中心、數(shù)據(jù)能力共享中心、城市治理管理中心三位一體服務體系建設發(fā)展，形成以數(shù)據(jù)能力為引擎推動社會感知促進社會治理的良性發(fā)展循環(huán)，成為未來城市發(fā)展與管理的重要支撐點，為市民提供高質(zhì)高效、多渠道的感知溫情服務。

　　此次全國政務熱線發(fā)展高峰論壇采用線上與線下相結(jié)合的方式，來自中央黨校（國家行政學院）、國家信息中心、中國信息協(xié)會相關領導，清華大學、中山大學、山東大學、電子科技大學等知名專家學者以及全國各地政務熱線代表共計400余人與會，在線觀看接近6萬人次。

　　論壇的順利召開，對提升政府熱線工作效能，優(yōu)化營商環(huán)境，建設人民滿意的服務型政府將起到積極的促進作用，推動實現(xiàn)熱線受理與后臺辦理緊密銜接，做到接得更快、分得更準、辦得更實，打造便捷、高效、規(guī)范、智慧的政務服務“總客服”。