CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:最近，企業(yè)正在以令人難以置信的速度加速向云的過渡。在對靈活性和可擴(kuò)展性的新需求的推動下，今天的企業(yè)正在將CCaaS作為一種經(jīng)得起未來考驗(yàn)的客戶服務(wù)解決方案。通過“聯(lián)絡(luò)中心即服務(wù)”，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者可以增強(qiáng)混合型員工隊(duì)伍的能力，并為突發(fā)事件做好準(zhǔn)備。
Avaya是通信領(lǐng)域最知名的公司之一，最近為其客戶推出了最先進(jìn)的云聯(lián)絡(luò)中心解決方案。Avaya OneCloud CCaaS環(huán)境是綜合“OneCloud”通信解決方案的一部分。此功能強(qiáng)大且靈活的云聯(lián)絡(luò)中心使客戶和員工體驗(yàn)業(yè)務(wù)交互的方式更容易增強(qiáng)。
讓我們更仔細(xì)地了解一下Avaya Cloud聯(lián)絡(luò)中心可以實(shí)現(xiàn)哪些功能。
Avaya OneCloud CCaaS述評：功能
Avaya的OneCloudCCaaS產(chǎn)品具有靈活性。為遠(yuǎn)程和混合工作的時(shí)代做好準(zhǔn)備，這一全面的聯(lián)絡(luò)中心確保員工可以在單一桌面環(huán)境中輕松實(shí)現(xiàn)跨所有平臺的客戶交互。商業(yè)領(lǐng)袖可以定制座席桌面以滿足個(gè)人需求，甚至為主管構(gòu)建可操作的儀表盤。
在Avaya生態(tài)系統(tǒng)中，可以輕松微調(diào)驚人的客戶體驗(yàn)，包括從全渠道交互到AI增強(qiáng)的自助服務(wù)?？梢暬蝿?wù)編輯器甚至允許業(yè)務(wù)領(lǐng)導(dǎo)人為出站和入站聯(lián)絡(luò)中心交互制定策略。特色包括：
- 跨消息、聊天、視頻、電子郵件和社交網(wǎng)絡(luò)連接的接觸點(diǎn)
- 具有虛擬助理、聊天機(jī)器人和知識庫的AI自助服務(wù)
- 具有機(jī)器學(xué)習(xí)見解的報(bào)告和分析
- 員工參與工作流程任務(wù)分配
- 語音到文本的轉(zhuǎn)錄，以獲得見解和法規(guī)遵從性
- OneCloud訪問協(xié)作和UCaaS工具
- 通話記錄和存儲，以及屏幕記錄
- 現(xiàn)場監(jiān)測和質(zhì)量管理
- PCI和HIPAA合規(guī)性以及其他合規(guī)性功能
- 具有AI自助服務(wù)的交互式語音響應(yīng)
- 具有一系列路由模式的智能路由
- 具有可視化任務(wù)編輯器的業(yè)務(wù)流程編排
- 預(yù)測客戶需求的客戶旅程智能
- 現(xiàn)場指導(dǎo)、監(jiān)控和主管工具
- 與領(lǐng)先的CRM和幫助臺工具集成
- 全球連接和云備份
Avaya的OneCloud解決方案專為支持各種業(yè)務(wù)運(yùn)營而構(gòu)建，它賦予團(tuán)隊(duì)權(quán)力，并為業(yè)務(wù)領(lǐng)導(dǎo)者提供必要的見解，以便就業(yè)務(wù)預(yù)算的投資方向做出正確的決策。今天的Avaya客戶可以訪問從自助自動化選項(xiàng)到智能路由的所有內(nèi)容，與客戶進(jìn)行比以往更好的對話。
Avaya OneCloud CCaaS述評：優(yōu)勢
Avaya OneCloud CCaaS環(huán)境是一個(gè)全球客戶服務(wù)解決方案，具有卓越的可靠性和無盡的渠道可供選擇，無論客戶支持座席位于何處，都可以隨時(shí)為企業(yè)提供支持。Avaya OneCloud可以作為云聯(lián)絡(luò)中心支持的獨(dú)立解決方案，也可以作為綜合UCaaS和CCaaS產(chǎn)品的一部分。
Avaya OneCloud的所有軟件包都是為滿足相關(guān)業(yè)務(wù)而構(gòu)建的，具有許多高級功能，如WebRTC語音、AI驅(qū)動的自動化、智能路由和通話記錄。Avaya OneCloud團(tuán)隊(duì)也隨時(shí)為您提供設(shè)置服務(wù)時(shí)可能需要的任何指導(dǎo)。好處包括：
- 卓越的業(yè)務(wù)管理：公司可以將來自不同應(yīng)用程序的見解整合到一個(gè)單一、全面的視圖中，從而賦予員工權(quán)力。團(tuán)隊(duì)成員可以在一個(gè)環(huán)境中回答和回應(yīng)來自多個(gè)渠道的對話，員工參與工具可以幫助業(yè)務(wù)主管關(guān)注績效。甚至還有易于使用的可視化任務(wù)編輯器來幫助創(chuàng)建工作流。
- 統(tǒng)一的報(bào)告和情報(bào)：使用一套全面的工具跟蹤員工和客戶的重要信息。業(yè)務(wù)主管可以訪問實(shí)時(shí)和歷史報(bào)告，以深入檢查客戶旅程。此外，還提供了一系列與CRM和幫助臺工具等工具的集成，以確保您能夠更全面地了解客戶。
- 全渠道互動：借助Avaya OneCloud CCaaS，您將隨時(shí)準(zhǔn)備在客戶最需要您的地方與他們見面。用戶可以集成Apple Business Chat、Facebook Messenger和WhatsApp等常用的消息傳遞渠道。您的所有接觸點(diǎn)都連接在同一個(gè)環(huán)境中，因此團(tuán)隊(duì)更容易為客戶提供更一致和上下文相關(guān)的體驗(yàn)。
- 智能服務(wù)：智能正在成為聯(lián)絡(luò)中心環(huán)境中更常見的一部分。Avaya對人工智能的投資包括從智能路由到快速匹配客戶和專家，再到聊天機(jī)器人和自然語言處理的自助自動化。您甚至可以開發(fā)智能IVR系統(tǒng)，代表座席解決客戶問題。
- 安全性、法規(guī)遵從性和可靠性：Avaya OneCloud環(huán)境承諾了令人難以置信的正常運(yùn)行時(shí)間、卓越的客戶服務(wù)，并可訪問大量安全功能，是為當(dāng)今和未來的業(yè)務(wù)而構(gòu)建的。遵守HIPAA和GDPR等法規(guī)甚至可以讓您在更受監(jiān)控的行業(yè)中安心。
Avaya OneCloud CCaaS解決方案具有適合多家公司的定價(jià)選項(xiàng)，為企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)變其客戶體驗(yàn)戰(zhàn)略提供了一種簡便的方法。你甚至可以帶上自己的聊天機(jī)器人，并將定制的通信渠道嵌入你的聯(lián)絡(luò)中心。
Avaya OneCloud CCaaS述評：結(jié)論
Avaya OneCloud是公司利用數(shù)字環(huán)境獲得卓越客戶體驗(yàn)的完美方式，它是一個(gè)綜合系統(tǒng)，提供混合的全渠道通信和優(yōu)秀的AI工具。您可以在整個(gè)業(yè)務(wù)中從一系列不同的點(diǎn)跟蹤重要指標(biāo)，訪問可視化工作流編排功能，并訪問一系列報(bào)告功能，與股東分享您的見解。
員工敬業(yè)度工具使確保員工合規(guī)性和提高團(tuán)隊(duì)績效變得容易。此外，Avaya還可以輕松為入站和出站客戶對話構(gòu)建可定制的旅程。Avaya客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)隨時(shí)為您解答問題，并為您的云聯(lián)絡(luò)中心提供新的見解。
如果您正在尋找一種輕松靈活的方式來提供令人驚嘆的數(shù)字體驗(yàn)并增強(qiáng)您的聯(lián)絡(luò)中心，Avaya的OneCloud產(chǎn)品將為您提供服務(wù)。
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