于MOMO女裝成立于2010年，是一家擁有原創(chuàng)設(shè)計(jì)能力的網(wǎng)紅女裝品牌老店，全網(wǎng)累計(jì)超1600萬(wàn)粉絲。近期，于MOMO客戶服務(wù)中心李主管做客《微洱伙伴說(shuō)》，從極致服務(wù)的角度為我們講述網(wǎng)紅原創(chuàng)品牌店如何通過(guò)精細(xì)化運(yùn)營(yíng)贏得市場(chǎng)認(rèn)可的寶貴經(jīng)驗(yàn)。
（于MOMO客戶服務(wù)中心李主管）
01 直擊店鋪運(yùn)營(yíng)痛點(diǎn)，小微助力店鋪更上一層樓
2010年，電商紅人于夢(mèng)姣創(chuàng)立于MOMO女裝定制店。憑借創(chuàng)始人出圈的紅人IP屬性以及緊跟時(shí)代潮流的爆款設(shè)計(jì)，于MOMO女裝定制店成功吸引950余萬(wàn)粉絲，目前穩(wěn)居淘系女裝類目頭部。
（于MOMO女裝定制淘寶店鋪）
據(jù)李主管介紹，為更好地服務(wù)粉絲，公司70余人的客服團(tuán)隊(duì)被精細(xì)化地分成售前組、訂單組、退款組、旺旺組、查件組等類別，以保證全方位地觸達(dá)每一位咨詢者。飛速的發(fā)展速度帶來(lái)了大量的咨詢量，為了保證客戶體驗(yàn)，一心追求極致服務(wù)的于MOMO客服團(tuán)隊(duì)開(kāi)始尋求合拍的輔助應(yīng)答伙伴。
“我們平常（一個(gè)）客服一天接待下來(lái)的話可能有兩三百個(gè)客戶，想要做到回復(fù)更快的話，肯定要有一些輔助類的應(yīng)答軟件，經(jīng)過(guò)多方比較，我們最后選擇了小微全域智能機(jī)器人來(lái)協(xié)助我們。當(dāng)客戶咨詢重復(fù)的類似問(wèn)題時(shí)，小微可以提前設(shè)置話術(shù)，做到快速精準(zhǔn)應(yīng)答，這很大程度上減輕了人工客服的工作量。”李主管直言，小微全域智能機(jī)器人能夠很好地解決人工客服流動(dòng)性高、工作繁瑣重復(fù)的痛點(diǎn)，提高客服工作效率。
02 售前、售后齊發(fā)力，店鋪轉(zhuǎn)化率有效提高
不僅如此，在接入小微全域智能機(jī)器人后，店鋪夜間直播帶來(lái)的售前咨詢難題也被解決。“因?yàn)槲覀冎辈ヒ话愣际窃谕砩?，直播到半?2點(diǎn)、1點(diǎn)這樣子。顧客從直播間進(jìn)來(lái)以后，咨詢客服的量還是比較高的。到了12點(diǎn)之后，客服已經(jīng)下班了。夜間值守的小微機(jī)器人，這個(gè)時(shí)候就能做到一個(gè)人工的頂替。一些簡(jiǎn)單的問(wèn)題，比如問(wèn)尺碼、問(wèn)樣式，還有細(xì)節(jié)問(wèn)題的，都能自動(dòng)應(yīng)答。”
“小微還可以做到主動(dòng)觸達(dá)我們的顧客，比如顧客拍下了沒(méi)有付款，我們可以針對(duì)性地去編一個(gè)話術(shù)去觸發(fā)他；還有簽收提醒，比如說(shuō)有一些衣服面料比較嬌貴，顧客簽收了我們會(huì)提醒他怎么洗滌等等。”采訪中李主管對(duì)小微的多項(xiàng)功能予以肯定。
遇到店鋪想做活動(dòng)時(shí)，小微全域智能機(jī)器人也能全力輔助，“因?yàn)槊總€(gè)店鋪對(duì)于客戶會(huì)做一個(gè)分區(qū)，想提高一下復(fù)購(gòu)率。小微就會(huì)給不同消費(fèi)層次的顧客貼標(biāo)簽，然后進(jìn)行話術(shù)觸發(fā)，告訴他們有活動(dòng)。還有智能導(dǎo)購(gòu)功能，比如說(shuō)買家買了一個(gè)上衣，可能她也想要模特身上搭配的褲子、裙子，那我們可以用小微給她自動(dòng)地推一下這個(gè)衣服的鏈接，爆款的可以官搭，很多買家就是為了這一套而來(lái)的，轉(zhuǎn)化上面就會(huì)高一點(diǎn)。”
03 無(wú)憂服務(wù)，讓合作更安心
最后，在談及與微洱科技的合作感受時(shí)，李主管表示非常滿意：“售后服務(wù)有個(gè)交接群，有什么問(wèn)題發(fā)群里邊，你們的工作人員會(huì)及時(shí)地幫你解答。他還會(huì)定期地上門來(lái)專訪，比如說(shuō)配置上有什么問(wèn)題，或者說(shuō)有什么新功能都會(huì)提前上門去告訴你。”
