客戶服務(wù)智能化是呼叫中心發(fā)展的必然趨勢(shì)，包括智能語(yǔ)音導(dǎo)航、智能客服機(jī)器人、智能錄音質(zhì)檢、智能電銷等應(yīng)用。當(dāng)下智能客服機(jī)器人已進(jìn)入聯(lián)絡(luò)中心，事實(shí)證明他們有能力對(duì)客戶服務(wù)產(chǎn)生積極影響，并提升與人工聯(lián)絡(luò)中心座席相關(guān)的工作水平。智能客服機(jī)器人既可以改善客戶服務(wù)，同時(shí)又可以減輕人工座席的負(fù)擔(dān)。
什么是智能客服機(jī)器人？
智能客服機(jī)器人，有時(shí)也稱為虛擬助理，是一種運(yùn)行自動(dòng)化任務(wù)并模擬與客戶對(duì)話的應(yīng)用程序。許多品牌為他們的客服機(jī)器人提供人類化身和個(gè)性。
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智能客服機(jī)器人由人工智能(AI)技術(shù)提供支持，例如自然語(yǔ)言處理(NLP)、對(duì)話控制和知識(shí)庫(kù)訪問(wèn)；他們使用在與客戶的人工座席交互中捕獲的數(shù)據(jù)進(jìn)行培訓(xùn)，并且經(jīng)常處理簡(jiǎn)單的常見(jiàn)問(wèn)題。
智能客服機(jī)器人經(jīng)常出現(xiàn)在網(wǎng)站在線客服渠道中，但此功能也可用于其他數(shù)字渠道，例如社交媒體、電子郵件或語(yǔ)音自助服務(wù)。
除了處理常見(jiàn)問(wèn)題外，智能客服機(jī)器人還可以作為與客戶的第一次互動(dòng)，解決其知識(shí)庫(kù)內(nèi)的問(wèn)題，并將更復(fù)雜的互動(dòng)轉(zhuǎn)介給人工座席。這可以對(duì)客戶體驗(yàn)產(chǎn)生重大的積極影響，而無(wú)需投入大量時(shí)間或金錢。
更復(fù)雜的智能客服機(jī)器人使用NLP并能夠提出問(wèn)題以了解客戶意圖并提高交互的有效性，并且還可能使用機(jī)器學(xué)習(xí)來(lái)改善未來(lái)的結(jié)果。
智能客服機(jī)器人的好處
除了將聯(lián)絡(luò)中心座席從入門級(jí)問(wèn)題中解救出來(lái)之外，使用智能客服機(jī)器人還有其他好處：
- 一致的客戶體驗(yàn)。智能客服機(jī)器人是一種單一功能的應(yīng)用程序，它被編程為只做一件事。每個(gè)客戶都得到平等對(duì)待，但這并不意味著客戶互動(dòng)將是機(jī)器、無(wú)聊和生硬的。最好的自動(dòng)化服務(wù)客服機(jī)器人具有品牌的聲音和個(gè)性，因此客戶感覺(jué)就像是在與現(xiàn)場(chǎng)座席交談。
- 改進(jìn)了響應(yīng)時(shí)間。無(wú)論查詢量或一天中的時(shí)間如何，自動(dòng)化的客服機(jī)器人始終提供即時(shí)響應(yīng)和支持。即使在客服機(jī)器人無(wú)法完全解決問(wèn)題的情況下，立即回答客戶的詢問(wèn)，而不是讓他們“等待”，也可以防止客戶變得更加沮喪或跳到其他地方尋找答案。
- 24/7可用性。智能客服機(jī)器人可以全天候提供服務(wù)。與人類特工不同，他們不需要休息來(lái)吃飯或睡覺(jué)?？蛻艨梢栽谝惶熘械娜魏螘r(shí)間聯(lián)系品牌；客服機(jī)器人將在那里接聽(tīng)他們的電話。
- 運(yùn)營(yíng)效率。部署智能客服機(jī)器人的公司可以實(shí)現(xiàn)顯著的運(yùn)營(yíng)效率，包括降低補(bǔ)償成本、減少實(shí)體資產(chǎn)、提高座席效率以及改善客戶體驗(yàn)結(jié)果。
智能客服機(jī)器人應(yīng)該幫助而不是取代人類座席
任何關(guān)于自動(dòng)化的討論都會(huì)很快引發(fā)關(guān)于取代人類工人的恐懼和問(wèn)題。需要明確的是，不會(huì)部署客服機(jī)器人來(lái)取代人工。
可以開(kāi)發(fā)智能客服機(jī)器人來(lái)幫助擴(kuò)展呼叫量高峰期間的聯(lián)絡(luò)中心活動(dòng)，或處理入門級(jí)查詢、讓人工座席解決更復(fù)雜的問(wèn)題，并提高運(yùn)營(yíng)效率。
典型的智能客服機(jī)器人體驗(yàn)可能如下所示：客戶發(fā)現(xiàn)自己無(wú)法使用流媒體視頻服務(wù)，需要重置密碼。智能客服機(jī)器人能夠參考包含客戶“秘密問(wèn)題”的知識(shí)庫(kù)，比較輸入的答案以驗(yàn)證這是帳戶的授權(quán)用戶。如果客戶的回答得到驗(yàn)證，客服框會(huì)向用戶的電話或電子郵件發(fā)送一個(gè)鏈接或代碼，允許客戶更改其密碼以重新獲得對(duì)其帳戶的訪問(wèn)權(quán)限。
如果答案未通過(guò)驗(yàn)證，智能客服機(jī)器人可以讓客戶知道出現(xiàn)問(wèn)題并將問(wèn)題上報(bào)給人工座席，后者將有更多選項(xiàng)來(lái)驗(yàn)證客戶并解決問(wèn)題。
這是一個(gè)例子，在這種情況下，智能客服機(jī)器人可以讓聯(lián)絡(luò)中心座席免于重復(fù)呼叫，讓座席騰出時(shí)間從事更復(fù)雜和更有價(jià)值的工作，但在情況需要時(shí)仍需要真人。
智能客服機(jī)器人改善客戶體驗(yàn)的3種方式
1.一致的品牌互動(dòng)。
在客戶體驗(yàn)是指客戶的認(rèn)知和感受，從一個(gè)品牌的產(chǎn)品和服務(wù)互動(dòng)的結(jié)果?？头C(jī)器人可以確保客戶進(jìn)行一致的品牌互動(dòng)。客服機(jī)器人不會(huì)有糟糕的日子或沮喪；他們可以冷靜地處理客戶互動(dòng)，無(wú)論客戶可能變得多么興奮。
2.沒(méi)有遺漏的步驟。
智能客服機(jī)器人還可以確?？蛻舴?wù)工作流程中不會(huì)遺漏任何步驟。人類座席是人類，可能會(huì)忘記保存有關(guān)特定交互的詳細(xì)信息--如果客戶與之交互的下一個(gè)座席沒(méi)有最新信息，則可能會(huì)帶來(lái)糟糕的體驗(yàn)。另一方面，客服機(jī)器人被編程為遵循編碼到其算法中的每個(gè)過(guò)程。
3.數(shù)據(jù)收集和匯總。
智能客服機(jī)器人改善品牌客戶體驗(yàn)的第三種方式是他們?cè)诿看位?dòng)中捕獲的數(shù)據(jù)。聯(lián)絡(luò)中心可以開(kāi)發(fā)人工智能驅(qū)動(dòng)的工具，深入了解客戶的偏好、需求、喜好和厭惡?？偟膩?lái)說(shuō)，這些信息可以導(dǎo)致對(duì)新產(chǎn)品和服務(wù)、客戶營(yíng)銷計(jì)劃以及其他可以改善整體客戶體驗(yàn)的活動(dòng)做出更明智的決策。
隨著聯(lián)絡(luò)中心繼續(xù)部署智能客服機(jī)器人，它們變得越來(lái)越復(fù)雜，可以解決更高級(jí)別的問(wèn)題和挑戰(zhàn)。雖然聯(lián)絡(luò)中心總是需要人工座席，但客服機(jī)器人可以幫助減輕負(fù)擔(dān)。
MyComm智能客服-7×24小時(shí)全天候智能應(yīng)答
MyComm智能客服系統(tǒng)運(yùn)用自然語(yǔ)言理解、語(yǔ)音識(shí)別、語(yǔ)音合成等智能人機(jī)交互技術(shù)，通過(guò)微信、APP、網(wǎng)頁(yè)、短信、電話等渠道，以文字、語(yǔ)音等方式提供智能在線問(wèn)答服務(wù)。智能客服系統(tǒng)支持加載行業(yè)知識(shí)庫(kù)，并與業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫(kù)和在線客服系統(tǒng)對(duì)接，大幅降低客服成本，全面提升服務(wù)質(zhì)量、效率以及用戶滿意度。
在交互過(guò)程中，系統(tǒng)對(duì)客戶提出的問(wèn)題，進(jìn)行語(yǔ)義分析，自動(dòng)檢索匹配知識(shí)庫(kù)中的問(wèn)題和相應(yīng)的答案。對(duì)模糊存在歧義的問(wèn)題，系統(tǒng)以交互的方式引導(dǎo)客戶逐步明確所提問(wèn)題，最后答復(fù)，為其提供更快更準(zhǔn)的優(yōu)質(zhì)智能咨詢服務(wù)。
結(jié)合7*24小時(shí)的全天候智能化咨詢服務(wù)，對(duì)于人工坐席無(wú)法解答的問(wèn)題，一鍵生成工單，交由更為專業(yè)的業(yè)務(wù)人員進(jìn)行處理。人工坐席下班或假期時(shí)間，機(jī)器人也可以堅(jiān)守工作崗位，為群眾提供咨詢服務(wù)；機(jī)器人無(wú)法解決的問(wèn)題，系統(tǒng)進(jìn)行自動(dòng)記錄，待人工坐席工作時(shí)間做出回應(yīng)。
MyComm智能客服-更安全的數(shù)據(jù)、更穩(wěn)定的系統(tǒng)
可以方便地調(diào)用語(yǔ)音識(shí)別、語(yǔ)音合成、手寫識(shí)別、圖像識(shí)別、智能意圖理解等核心能力，且各能力針對(duì)客服知識(shí)庫(kù)進(jìn)行了定制，實(shí)現(xiàn)多種HCI技度融合
將某個(gè)領(lǐng)域的客服知識(shí)庫(kù)，形成多個(gè)相互獨(dú)立的引擎模態(tài)，細(xì)化推理顆粒度。同時(shí)在軟件技術(shù)上采用多線程方式，在保證效率的前提下顯著提高了推理的準(zhǔn)確性
智能客服系統(tǒng)對(duì)用戶的使用行為進(jìn)行數(shù)據(jù)挖掘分析，實(shí)現(xiàn)輿情監(jiān)控，為市場(chǎng)營(yíng)銷策略的調(diào)整提供支持
- 對(duì)外開(kāi)放標(biāo)準(zhǔn)協(xié)議接口
在傳輸層采用Http、Socket等標(biāo)準(zhǔn)的網(wǎng)絡(luò)傳輸協(xié)議，可以與現(xiàn)有的呼叫中心CRM、人工在線客服、網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳結(jié)合
關(guān)于聯(lián)信志誠(chéng)
聯(lián)信志誠(chéng)主要產(chǎn)品涵蓋了電話客服、在線客服、智能客服、客服CRM等客戶服務(wù)領(lǐng)域相關(guān)產(chǎn)品，產(chǎn)品的穩(wěn)定性和安全性處于行業(yè)領(lǐng)先地位。已交付和服務(wù)坐席數(shù)量超過(guò)50000+，服務(wù)客戶超過(guò)2000+，涉及行業(yè)涵蓋政府、房地產(chǎn)、醫(yī)療、金融、保險(xiǎn)、電信、電力、教育、傳媒、互聯(lián)網(wǎng)、制造業(yè)等多元領(lǐng)域。
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