CTI論壇(ctiforum.com)6月29日消息(編譯/老秦):通訊服務(wù)提供商Infobip上周舉行了一次圓桌會(huì)議,推出了其全渠道云聯(lián)絡(luò)中心解決方案“Conversations(對(duì)話(huà))”。
該公司表示,Conversations是一種通信平臺(tái)即服務(wù)(CPaaS)解決方案,它使企業(yè)能夠通過(guò)單個(gè)界面提供全渠道客戶(hù)支持。它可以管理內(nèi)部聊天機(jī)器人和消息服務(wù),例如SMS,WhatsApp和FacebookMessenger。
根據(jù)Infobip的銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人DharshanNaidoo的說(shuō)法,以客戶(hù)為中心的技術(shù)和客戶(hù)體驗(yàn)(CX)應(yīng)該是數(shù)字化轉(zhuǎn)型的核心。
Naidoo引用了2019年Gartner的一份報(bào)告,該報(bào)告稱(chēng),到2025年,嵌入AI的客戶(hù)服務(wù)將使聊天機(jī)器人處理基本查詢(xún)并將復(fù)雜的問(wèn)題傳遞給人工座席,從而將運(yùn)營(yíng)效率提高25%。
Naidoo表示,隨著遠(yuǎn)程工作成為新的常態(tài),云聯(lián)絡(luò)中心是維持業(yè)務(wù)連續(xù)性的唯一方法,因?yàn)樗试S通過(guò)所有渠道傳輸消費(fèi)者信息,而不會(huì)丟失歷史記錄。
Infobip的區(qū)域經(jīng)理DouglasvanWyk說(shuō),自動(dòng)化是數(shù)字化轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵部分,因?yàn)橥ㄟ^(guò)使用像Conversations這樣的解決方案,組織可以用相同數(shù)量的座席支持更多的客戶(hù)。
vanWyk說(shuō):“聊天機(jī)器人是一種新技術(shù),因此在市場(chǎng)上存在慣性,但該公司希望24小時(shí)提供數(shù)字化服務(wù)。”
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