近期，百度智能云和醫(yī)療科技企業(yè)啟動(dòng)了智能客服機(jī)器人項(xiàng)目。該項(xiàng)目從需求出發(fā)，釋放客服壓力，讓一線員工更加輕松地獲取信息和解決問(wèn)題，從而提升效率。

　　項(xiàng)目上線后，用戶從中獲得了新體驗(yàn)，該項(xiàng)目也成為業(yè)內(nèi)應(yīng)用人工智能的樣板之一。

　　美敦力（Medtronic）是全球領(lǐng)先的醫(yī)療科技企業(yè)，致力于用醫(yī)療科技幫助全球患者，業(yè)務(wù)覆蓋70余種疾病領(lǐng)域。

　　在中國(guó)，美敦力的客服中心團(tuán)隊(duì)規(guī)模不大，但日常話務(wù)量高，工作繁重。例如，人力資源相關(guān)客服團(tuán)隊(duì)每天要接聽(tīng)數(shù)百個(gè)電話，IT、財(cái)務(wù)等部門(mén)也面臨同樣的問(wèn)題。因此，美敦力決定部署智能客服系統(tǒng)，及時(shí)解答員工問(wèn)題、釋放人力，不斷提高員工的滿意度。

　　今年5月，美敦力的中國(guó)智能客服成功上線。

　　該項(xiàng)目是基于美敦力企業(yè)微信號(hào)，利用現(xiàn)有知識(shí)庫(kù)、內(nèi)部系統(tǒng)接口及數(shù)據(jù)資源，搭建一個(gè)智能專業(yè)機(jī)器人，為公司內(nèi)部員工提供智能問(wèn)答服務(wù)。其中包括IT、人力資源、財(cái)務(wù)等相關(guān)內(nèi)容。

　　如果采用傳統(tǒng)機(jī)器人通過(guò)關(guān)鍵詞匹配的方式，無(wú)法精準(zhǔn)地提供答案，不僅效率沒(méi)有明顯提升，也會(huì)引起員工的抱怨。

　　而利用百度智能云領(lǐng)先的NLP能力搭建的智能服務(wù)機(jī)器人，其優(yōu)勢(shì)在于：讓系統(tǒng)真的可以像人一樣思考，做每位員工身邊的企業(yè)智能小百科。

　　以員工出差為例。由于員工經(jīng)常會(huì)有出差需求，大部分時(shí)間又是在與客戶打交道，以及工作上的很多問(wèn)題又需要及時(shí)跟進(jìn)，如何快速解決差旅問(wèn)題是員工的痛點(diǎn)之一。美敦力智能客服知識(shí)庫(kù)收錄了與差旅政策相關(guān)度較高的問(wèn)題。比如針對(duì)出差政策的問(wèn)題，員工隨時(shí)可以在微信企業(yè)號(hào)后臺(tái)詢問(wèn)智能客服，而無(wú)需尋求人工客服的幫助。并且，隨著項(xiàng)目?jī)?yōu)化推進(jìn)，知識(shí)庫(kù)將進(jìn)一步得到充實(shí)。屆時(shí)，智能客服可解答問(wèn)題的范圍會(huì)更廣。

　　綜合來(lái)看，智能客服在用戶體驗(yàn)、運(yùn)營(yíng)成本、管理效率等方面帶給美敦力中國(guó)巨大改善。并且在公司內(nèi)部項(xiàng)目評(píng)比中，智能客服項(xiàng)目已成功躋身前十，成為標(biāo)桿性項(xiàng)目。

　　美敦力智能客服項(xiàng)目經(jīng)理陳驊特別強(qiáng)調(diào)：“我們上線智能客服的目的是為了方便員工，讓員工有精力去做更有價(jià)值的工作。現(xiàn)在，智能客服已經(jīng)有效分擔(dān)了客服熱線壓力，充分調(diào)動(dòng)了內(nèi)部員工的使用積極性，提升了員工們的體驗(yàn)。”

　　百度智能云擁有強(qiáng)大的AI、知識(shí)圖譜等技術(shù)和落地能力，可持續(xù)為美敦力在中國(guó)的智能客服賦能。

　　隨著項(xiàng)目的推進(jìn)，美敦力智能客服系統(tǒng)將嵌入人工客服，知識(shí)庫(kù)也會(huì)持續(xù)完善。屆時(shí)，員工工作中諸多問(wèn)題都有了解決途徑。而且，美敦力也希望借助百度智能云將服務(wù)進(jìn)一步擴(kuò)展，未來(lái)逐步全面服務(wù)于大中華區(qū)。

　　如此一來(lái)，智能客服將全面升級(jí)，體現(xiàn)了其功能強(qiáng)大、體驗(yàn)卓越的“智能化和人性化”，這正是人工智能的優(yōu)勢(shì)之一。

　　從技術(shù)角度來(lái)說(shuō)，百度智能云將為美敦力智能客服提供可視化多輪對(duì)話管理、高精度智能FAQ、高效快速的自主學(xué)習(xí)模式、情感分析等核心功能。屆時(shí)，智能客服語(yǔ)音能力將增強(qiáng)，具備更好的感知能力、認(rèn)知能力、表達(dá)能力，可實(shí)現(xiàn)多輪對(duì)話、精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)、精準(zhǔn)回答等功能，以不斷升級(jí)的技術(shù)和解決方案來(lái)滿足美敦力內(nèi)外部的各種問(wèn)題，全面提升使用體驗(yàn)。

　　“我們每一次投資都會(huì)考慮投資回報(bào)比，打造完整的智能客服系統(tǒng)是必然的。更為重要的是，百度智能云的能力可以支撐后續(xù)的擴(kuò)展，滿足新開(kāi)發(fā)和技術(shù)升級(jí)需求。”陳驊補(bǔ)充說(shuō)。

　　智能客服項(xiàng)目提升了美敦力在中國(guó)對(duì)員工的管理水平，獲得了管理層的高度認(rèn)可。

　　盡管疫情造成了雙方項(xiàng)目組溝通的諸多不便，但從最初的案例演示、再到實(shí)施部署階段，百度智能云都提出了符合美敦力要求的解決方案。在后續(xù)的項(xiàng)目開(kāi)發(fā)中，百度智能云將持續(xù)跟進(jìn)，協(xié)助美敦力在中國(guó)實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)閉環(huán)能力。

　　可以說(shuō)，此次智能客服項(xiàng)目不僅節(jié)約了成本，還大大提升了員工們的體驗(yàn)，讓問(wèn)題即刻解答。并且，在后續(xù)的規(guī)劃中，百度智能云將基于美敦力在中國(guó)的業(yè)務(wù)需求，提供更多“智慧型”方案與產(chǎn)品，助力美敦力在中國(guó)業(yè)務(wù)擴(kuò)展，提升智能化水平。