“小心點(diǎn)，把口罩帶好，手不要到處亂碰”，“放心吧，我會(huì)注意的。”這是張靜與家人的對(duì)話(huà)。

　　1月23日武漢封城后，所有人都足不出戶(hù)，居家隔離。大年初四那天，張靜接到要提前開(kāi)通熱線服務(wù)的通知，需要她大年初五前往分行機(jī)關(guān)接聽(tīng)電話(huà)。當(dāng)時(shí)正處在疫情最嚴(yán)重的時(shí)期，所以就連平時(shí)非常支持她工作的公婆和丈夫都頗有微詞。他們擔(dān)心張靜，而張靜又何嘗不擔(dān)心自己呢？家人孩子需要她的照顧和陪伴，工作也需要她的參與，張靜對(duì)家人說(shuō)：“那些已經(jīng)奔赴前線的戰(zhàn)士們，何嘗不是面臨過(guò)各種艱難抉擇，如果我不去，金融消費(fèi)者就缺一個(gè)解決問(wèn)題的渠道。”于是她帶著家人的叮囑毅然出發(fā)。

　　來(lái)到分行機(jī)關(guān)，她迅速投入到12363熱線接聽(tīng)中，上線不久便陸續(xù)接到金融消費(fèi)者的來(lái)電，有為熱線的接通感到驚喜的，有為張靜的解答表示肯定的。一些金融消費(fèi)者的感謝無(wú)疑給了張靜莫大的鼓舞，她說(shuō)：“從湖北12363開(kāi)臺(tái)，我一直在這個(gè)崗位工作。既然選擇遠(yuǎn)方，便只顧風(fēng)雨兼程，更何況在這個(gè)特殊時(shí)期，12363熱線我怎么能缺席呢？”

　　張影的家在湖北監(jiān)利縣農(nóng)村。熱線開(kāi)通后，她克服了農(nóng)村地區(qū)網(wǎng)絡(luò)、設(shè)備等硬軟件條件差的困難，積極履職。

　　線路開(kāi)通后，張影頻繁接到金融消費(fèi)者的咨詢(xún)。“我要還貸款，小區(qū)封閉了不能出去，但我只能用現(xiàn)金方式存進(jìn)去才能還，看到網(wǎng)上說(shuō)可以申請(qǐng)延期還款，聯(lián)系銀行客服熱線后說(shuō)我不符合條件，讓我想辦法用別的方式還，這是怎么回事啊？”“我是做餐飲的，現(xiàn)在沒(méi)法經(jīng)營(yíng)，貸款馬上又要還款了，聽(tīng)說(shuō)國(guó)家現(xiàn)在有貸款延期還款政策，但是我聯(lián)系客戶(hù)經(jīng)理后，他說(shuō)暫時(shí)沒(méi)有接到通知……”“我1月24日從一家銀行轉(zhuǎn)賬到另一家銀行，卡號(hào)填錯(cuò)了，現(xiàn)在錢(qián)一直沒(méi)到賬，也沒(méi)退回去，兩邊銀行都聯(lián)系了，一個(gè)說(shuō)錢(qián)轉(zhuǎn)出去了，另一個(gè)說(shuō)信息錯(cuò)了不會(huì)接收，這錢(qián)等著救命的，我現(xiàn)在都不知道該找誰(shuí)。”……面對(duì)金融消費(fèi)者的焦慮和擔(dān)憂(yōu)，她一邊安撫他們的情緒，一邊作出解答。金融消費(fèi)者的來(lái)電讓張影敏銳地意識(shí)到部分銀行對(duì)于相關(guān)政策的解讀和執(zhí)行方面存在不足，銀行轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)的內(nèi)部處理流程也需要完善。這些雖然不是她作為話(huà)務(wù)員的職責(zé)，但她還是立即結(jié)合其他同事接聽(tīng)到的業(yè)務(wù)咨詢(xún)情況，將高頻問(wèn)題及數(shù)據(jù)進(jìn)行匯總上報(bào)，提出預(yù)警，人民銀行武漢分行果斷開(kāi)展有針對(duì)性的金融知識(shí)宣傳，解決了很多金融消費(fèi)者憂(yōu)心忡忡的問(wèn)題。

　　當(dāng)談到這段時(shí)間工作的感受時(shí)，張影笑了笑，說(shuō)：“感覺(jué)很開(kāi)心，也很溫暖。開(kāi)心的是我為來(lái)電的金融消費(fèi)者解決了煩心事，溫暖的是有一通電話(huà)中我憋不住咳嗽了一聲，電話(huà)另一端的金融消費(fèi)者聽(tīng)見(jiàn)后立馬表示‘你要注意身體啊’，這種不期而遇的溫暖，更加堅(jiān)定了我服務(wù)好每一位金融消費(fèi)者的決心。”

　　和每個(gè)人一樣，對(duì)新冠病毒胡亞內(nèi)心也有著恐懼與擔(dān)憂(yōu)，但熱線開(kāi)通后，她還是迅速回到了崗位。

　　職責(zé)之內(nèi)，必定耐心細(xì)致，秉持“第一時(shí)間”原則，為金融消費(fèi)者答疑解惑。職責(zé)之外，也竭盡所能。3月25日，胡亞接到湖北某防護(hù)用品有限公司的邵先生來(lái)電稱(chēng)，有境外公司向其公司購(gòu)買(mǎi)防疫用品的匯款信息無(wú)法實(shí)時(shí)查詢(xún)，導(dǎo)致產(chǎn)生誤解，請(qǐng)求人民銀行協(xié)調(diào)處理。雖然此類(lèi)業(yè)務(wù)不在12363的職責(zé)范圍內(nèi)，但特殊時(shí)期，對(duì)于金融消費(fèi)者的求助，怎么可能無(wú)動(dòng)于衷？她立即聯(lián)系人民銀行武漢分行消保處的工作人員，經(jīng)多方協(xié)調(diào)，在最短時(shí)間幫助客戶(hù)解決了難題。

　　歲月靜好，只因?yàn)橛腥四刈o(hù)。在這場(chǎng)沒(méi)有硝煙的戰(zhàn)爭(zhēng)中，每個(gè)人都在努力。一個(gè)又一個(gè)胡亞、張靜、張影的堅(jiān)守和付出，維護(hù)權(quán)益、化解糾紛，特殊時(shí)期建立起了廣大金融消費(fèi)者與金融工作者心心相連的紐帶。