Nuance的®通信公司近日宣布，采用AI消除把客戶保留解決方案。企業(yè)無需讓客戶等待或等待回電，而是在其聯(lián)絡中心電話/IVR系統(tǒng)中添加Nuance語音至代理消息傳遞功能，可以讓客戶留下任意長度的語音消息來解釋其問題，并要求。語音到代理使用對話式AI將客戶語音消息自動轉(zhuǎn)換為文本，然后使用自然語言理解來理解客戶請求并路由到最佳代理商或代理商池。Nuance的AI還可以為代理商提供建議的答案，并通過個性化響應自動向客戶發(fā)送SMS。
正如最近幾周報道的那樣，COVID-19推動了全球范圍內(nèi)的組織建立遠程聯(lián)系中心，并使他們的代理能夠繼續(xù)為客戶提供服務，同時保持安全性。同時，特別是在某些行業(yè)，例如金融服務，醫(yī)療保健，航空，零售和電信，對客戶服務的需求激增。結(jié)果是，客戶和代理商通常需要漫長的等待時間，才能有效地應答不斷增加的客戶呼叫。同時，組織正在加速其數(shù)字化轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略并增加與客戶的數(shù)字互動。
Nuance的IVR到數(shù)字解決方案套件中新增的語音到代理消息傳遞功能是首創(chuàng)，可讓客戶快速表達其需求或疑慮，因此組織可以將交互轉(zhuǎn)移到數(shù)字渠道，其中自動化和異步對話通常更具影響力。新的增強功能可以實時轉(zhuǎn)錄語音到文本，在虛擬助理和/或?qū)崟r代理聯(lián)系給定客戶之前，獲得有關(guān)給定客戶的所有相關(guān)信息。因此，當代理商與客戶互動時，他們可以進行更簡短，更簡潔的對話。結(jié)果，現(xiàn)場代理和虛擬助手可以在最適合他們需求的渠道上有效地服務于更多客戶。
“在組織面對呼叫者激增的任何情況下，快速了解呼叫上下文的能力消除了呼叫中心座席的沉重負擔，并改善了客戶體驗。他們無需等待，只需留下語音消息并通過SMS聊天就能回答問題。”Nuance總經(jīng)理兼智能參與業(yè)務主管Tony Lorentzen說道。“由于我們的平臺是統(tǒng)一的，因此客戶不僅可以輕松解決高要求的時間，而且還可以通過可控方式將渠道整合在一起，從而可以同時加快數(shù)字優(yōu)先戰(zhàn)略和未來計劃的發(fā)展。”
