2020年4月26日中國信息通信研究院云計算與大數(shù)據(jù)研究所聯(lián)合北京道潤創(chuàng)德科技有限公司正式發(fā)布《中國客戶體驗管理數(shù)字化轉(zhuǎn)型發(fā)展報告（2020年）》?？蛻趔w驗管理數(shù)字化轉(zhuǎn)型是指企業(yè)通過基于云計算、人工智能等技術構建數(shù)字化平臺，對客戶在購買產(chǎn)品前、中、后的客戶體驗全旅程進行管理，進而提升客戶體驗，達到提高客戶滿意度、客戶保留率、增加企業(yè)收入、降低獲客成本等效果。本報告結(jié)合調(diào)研情況，對客戶體驗管理數(shù)字化轉(zhuǎn)型必要性、現(xiàn)狀、挑戰(zhàn)和發(fā)展趨勢進行了分析。
客戶體驗管理數(shù)字化轉(zhuǎn)型必要性
社交媒體等技術的發(fā)展導致企業(yè)需要應對多元化的反饋渠道、日益增長的數(shù)據(jù)規(guī)模，消費者期望的提高要求企業(yè)更加了解每一個客戶，企業(yè)的客戶體驗管理必須進行數(shù)字化轉(zhuǎn)型。
云計算、人工智能等技術的成熟可以幫助企業(yè)收集、處理和分析大規(guī)模的數(shù)據(jù)、打破數(shù)據(jù)孤島，提升管理效率，為企業(yè)通過技術管理客戶體驗提供了基礎。中國企業(yè)的信息化水平普遍較低，隨著中國經(jīng)濟由高速增長轉(zhuǎn)向高質(zhì)量發(fā)展，企業(yè)亟需進行客戶體驗管理數(shù)字化轉(zhuǎn)型，提升核心競爭力。
客戶體驗管理數(shù)字化轉(zhuǎn)型現(xiàn)狀
- 部分頭部企業(yè)已開始客戶體驗管理數(shù)字化轉(zhuǎn)型
國內(nèi)市場上很多頭部企業(yè)已經(jīng)意識到客戶體驗的重要性，開始布局客戶體驗戰(zhàn)略，進行客戶體驗管理數(shù)字化轉(zhuǎn)型，并在一定程度上實施了客戶體驗計劃。
- 中國客戶體驗數(shù)字化轉(zhuǎn)型渠道環(huán)境已經(jīng)成熟
國內(nèi)經(jīng)濟的高速發(fā)展以及全球第一的互聯(lián)網(wǎng)用戶規(guī)模為客戶體驗市場的發(fā)展提供了土壤。同時，企業(yè)服務客戶全渠道覆蓋，服務渠道基本成熟?，F(xiàn)在，企業(yè)以一種幾乎“即時”的方式向龐大的客戶群體征求對產(chǎn)品或者服務的反饋信息。
- 客戶體驗管理數(shù)字化平臺技術環(huán)境已具備
一方面，企業(yè)級SaaS服務在多個行業(yè)落地，加速企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型，提升云效能。另一方面，人工智能技術成熟，通過自然語言處理技術對文本進行觀點提煉。
- 國內(nèi)專業(yè)客戶體驗管理數(shù)字化平臺處于發(fā)展初期
從企業(yè)客戶方面看，企業(yè)CEO及高層領導者對客戶體驗的理解仍比較傳統(tǒng)。從客戶體驗管理平臺方面看，相較于國外企業(yè)傾向于采購成熟的SaaS服務，國內(nèi)企業(yè)的客戶體驗管理平臺目前仍處于定制化開發(fā)的項目階段。
企業(yè)客戶體驗管理數(shù)字化轉(zhuǎn)型挑戰(zhàn)
- 理念挑戰(zhàn)：圍繞客戶體驗設計的經(jīng)營理念
過去企業(yè)經(jīng)營理念的核心是產(chǎn)品、服務或價格，隨著體驗經(jīng)濟時代的來臨，企業(yè)需要逐漸向圍繞客戶體驗設計經(jīng)營理念轉(zhuǎn)變，從上到下地把它融入到企業(yè)文化里去。
- 組織挑戰(zhàn)：以客戶體驗為中心來推動組織前進
現(xiàn)階段，執(zhí)行客戶體驗戰(zhàn)略的責任在組織內(nèi)是分布式的，沒有一個部門可以控制每個客戶接觸點，必須通過跨部門協(xié)作提升客戶體驗，這就使得客戶體驗的統(tǒng)一管理成為一大挑戰(zhàn)。
- 數(shù)據(jù)挑戰(zhàn)：跨渠道客戶數(shù)據(jù)集成是最大的挑戰(zhàn)
跨渠道的客戶數(shù)據(jù)集成仍然是有效分析和度量客戶體驗的主要障礙。集成跨渠道的客戶體驗數(shù)據(jù)可以一起為客戶創(chuàng)造個性化無縫體驗，為企業(yè)帶來高轉(zhuǎn)換率。
客戶體驗管理數(shù)字化轉(zhuǎn)型發(fā)展趨勢及展望
人工智能自然語言處理技術將為客戶體驗管理智能化提供重要支撐。企業(yè)在客戶體驗智能化的同時，也將關注為客戶提供類人類體驗。
- 國內(nèi)客戶體驗SAAS服務將涌現(xiàn)
從當前“可信云”評估來看，未來一段時間內(nèi)客戶體驗相關的SaaS服務將涌現(xiàn)。同時，也需從服務質(zhì)量、數(shù)據(jù)安全、智能化水平、運營能力、權益保障等方面對客戶體驗服務進行全面考察。
- 企業(yè)將追求完善的全渠道客戶體驗，打破數(shù)據(jù)孤島
企業(yè)通過創(chuàng)造全渠道客戶體驗可以獲得大量數(shù)據(jù)，利用數(shù)字化平臺實現(xiàn)對客戶體驗數(shù)據(jù)的統(tǒng)一管理，將打破數(shù)據(jù)孤島，豐富數(shù)據(jù)維度。
客戶為自己對個人隱私和數(shù)據(jù)缺乏控制感到不安，信任成為影響消費者客戶體驗的一個關鍵要素。“可信云”將對企業(yè)客戶體驗管理數(shù)字化平臺的用戶數(shù)據(jù)保護能力進行綜合考量，提升用戶對云服務數(shù)據(jù)安全信任度。
- 企業(yè)需要理念和組織數(shù)字化轉(zhuǎn)型以管理客戶體驗
從管理理念上來看，在客戶旅程中主動獲取客戶體驗反饋將成為未來的常態(tài)。從管理組織上來看，企業(yè)應建立統(tǒng)一協(xié)作的客戶體驗管理團隊。
- 量化衡量客戶體驗投入與財務產(chǎn)出將借助數(shù)字化工具實現(xiàn)
量化客戶體驗計劃與業(yè)務收入之間的財務聯(lián)系是各個行業(yè)執(zhí)行客戶體驗戰(zhàn)略的關鍵，需要借助數(shù)字化工具實現(xiàn)。
