許多公司在其組織中實施了全渠道概念，但只有少數(shù)公司有完全接受這概念。隨著公司引入新的通信渠道（自助服務終端、感應器）的步伐，視頻聊天功能在全渠道客戶體驗方面獲得了重要意義。
Gartner研究總監(jiān)Brian Manusama表示：“視頻聊天通過協(xié)調(diào)溝通、支持情感表達以及實時分享內(nèi)容，為客戶提供了更豐富的存在感、個性化體驗。”而且，如果軟件配備了錄音/錄屏工具，主管/經(jīng)理可以檢查每個視頻交互，以查看客服中心座席是否對客戶有同情心和情感反應。
視頻聊天可以通過多種方式改善客戶體驗。例如，可以將視頻聊天功能與常見問題合并為網(wǎng)站上的視頻式答案，以便清晰地傳達信息。如果視頻中有真實人物，客戶會更容易相處。考慮到視頻出現(xiàn)在前100個搜索結(jié)果列表中的70%，加上觀眾在觀看視頻后購買產(chǎn)品的可能性要高出64%-85%，這無疑是一股強大的內(nèi)容營銷力量。
移動應用也使得客戶與公司的互動變得容易。支持視頻聊天的應用程序為客戶提供了與座席視頻聊天的選項，從而快速解決問題。因此，客戶不必解釋產(chǎn)品的問題，座席也不必試圖不同方式去理解客戶的問題。以前可以聽到的現(xiàn)在可以看到了。
今天的客戶支持比以往任何時候都更加自動化，但視頻聊天功能的出現(xiàn)可以改變這一點。
客服中心的視頻聊天功能的幾個好處是：
個性化的客戶體驗：在很多情況下，客戶希望獲得視頻聊天支持，以便在使用產(chǎn)品時更好地理解應該做和不應該做的事情。同時，客服中心座席也可以為客戶提供更卓越的服務。
增強實時支持：在使用特定產(chǎn)品時經(jīng)常遇到問題的客戶很難訪問實體服務店。在這種情況下，他們要么以錯誤的方式使用產(chǎn)品，增加了叛逃的機會，要么停止使用產(chǎn)品。但是，在視頻支持的幫助下，客戶可以體驗現(xiàn)場演示，搜索各種其他選項，并了解如何在實時支持的幫助下解決問題。
簡化溝通：視頻聊天對銷售成績和客戶滿意度的影響很大。有了視頻聊天，公司現(xiàn)在可以確保簡化和即時的溝通。座席可以確保從自助服務到實時人工服務的無縫切換，以及從聊天到視頻的升級。
提高首次通話解決率：通過視頻聊天，客戶現(xiàn)在可以通過現(xiàn)場演示了解產(chǎn)品的功能，這有助于消除不必要的疑慮。客戶和座席之間的視頻聊天有助于更好、更快、及時地解決客戶的查詢或投訴，從而提高組織的底線。
Bricom將WebRTC的技術以及融合到了解決方案當中，在客戶咨詢以及溝通中將文字聊天的形式轉(zhuǎn)變成為線上視頻交互，提高效率的同時也給客戶帶來了不一樣的體驗。
該應用場景不僅僅利用Bricom自身，很多的客戶都已經(jīng)將傳統(tǒng)的呼叫中心形式與WebRTC相結(jié)合，實現(xiàn)了不一樣的體驗路徑，客戶在采用手機、電腦、傳統(tǒng)電話等一系列個人媒體設備時都可以選擇不同的溝通體驗。
