售后客服：您好，這里是XX售后服務(wù)中心，請(qǐng)問有什么可以幫您解決的嗎？
買家小C：我買了一件衣服還沒兩天就降價(jià)了，怎么能這樣啊？
售后客服：您好，保價(jià)申請(qǐng)已經(jīng)處理完畢，請(qǐng)問還有什么可以幫您的嗎？
買家小C：沒有了，謝謝哈
售后客服：好的，如果沒有其他問題的話，麻煩你等下給我的服務(wù)評(píng)個(gè)分哈，謝謝。
相信各位一定遇到過這樣的情況，當(dāng)你有問題需要求助客服或者投訴時(shí)，客服人員總會(huì)在開始時(shí)使用問候語，并在最后加一段說明，希望你給她的服務(wù)打一個(gè)高分。
在很多客服公司，這個(gè)主觀評(píng)分就會(huì)決定客服人員的績效。但是還有很多場景，客戶不會(huì)給出打分，那么如何通過AI技術(shù)為客服行業(yè)賦能，為客服人員給出一個(gè)公平的績效呢？
很多公司使用了人工質(zhì)檢，所謂質(zhì)檢即質(zhì)檢員對(duì)客服與用戶的語音對(duì)話或者文本對(duì)話進(jìn)行檢查的過程。
01 人工質(zhì)檢存在的問題
一般在呼叫中心中，客服人員與質(zhì)檢員的配置是10:1左右，而如果假設(shè)客服每天進(jìn)行了六個(gè)小時(shí)通話，那么質(zhì)檢員每天要面對(duì)的語音就是六十個(gè)小時(shí)，一天只有24個(gè)小時(shí)，而質(zhì)檢員每天的有效工作時(shí)間也就是六到八個(gè)小時(shí)，對(duì)于部分語音需要重復(fù)聽三到五遍，因此質(zhì)檢員只能用抽查的方式。
按照行業(yè)數(shù)據(jù)，抽檢率只有0.5%到1%左右，對(duì)于部分不重視該流程的公司，抽檢率甚至更低?；谶@樣的工作現(xiàn)狀，人工質(zhì)檢會(huì)有以下問題：
- 無法全面覆蓋所有客服工作，可能抽查的都沒問題，但是剩下99%的通話里就存在有違規(guī)行為。
- 質(zhì)檢員也有情緒起伏，評(píng)價(jià)不客觀，部分規(guī)則具備主觀因素，而質(zhì)檢員與客服為同事關(guān)系，可能出于情感因素，并不客觀的進(jìn)行打分。
- 質(zhì)檢員機(jī)械重復(fù)地聽取用戶與客服的通話錄音，機(jī)械且枯燥，并且除了對(duì)通話打分之外，沒有辦法從質(zhì)檢工作中獲得有效線索對(duì)公司業(yè)務(wù)進(jìn)行反哺。
02 智能質(zhì)檢的工作邏輯
從業(yè)務(wù)角度講，智能質(zhì)檢首先通過語音轉(zhuǎn)文字(ASR)，接著通過配置好的業(yè)務(wù)規(guī)則對(duì)文本內(nèi)容進(jìn)行檢查，判斷客服是否違規(guī)。然后將質(zhì)檢結(jié)果返回給用戶，讓質(zhì)檢員進(jìn)行復(fù)核。即如下流程圖所示：
03 智能質(zhì)檢的價(jià)值
這里我們通過與某公司客服部門的合作來舉例：
通過質(zhì)檢任務(wù)對(duì)語音以及文本工單進(jìn)行全量質(zhì)檢，將質(zhì)檢的覆蓋率提高到了百分之百，而使用前人工質(zhì)檢的覆蓋率僅為0.5%。機(jī)器不知道疲憊，可以將所有的通話以及文本對(duì)話都進(jìn)行質(zhì)檢，判斷是否違規(guī)。
- 通過全量檢查，對(duì)通話進(jìn)行質(zhì)量檢查，找出高頻問題，推動(dòng)業(yè)務(wù)解決問題
在對(duì)通話進(jìn)行質(zhì)檢的過程中我們發(fā)現(xiàn)客戶投訴的高頻問題主要集中在如何退訂資源以及如何進(jìn)行賬號(hào)的權(quán)限設(shè)置，通過高頻問題再反哺給業(yè)務(wù)優(yōu)化涉及實(shí)現(xiàn)，有效降低客戶投訴率。
- 通過質(zhì)量檢查對(duì)客服的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)，幫助客服提升服務(wù)質(zhì)量，最終提高用戶對(duì)客服的滿意度
在以前的人工質(zhì)檢過程中，統(tǒng)計(jì)非常不全面，在全量質(zhì)檢中，我們有效的發(fā)現(xiàn)了客服缺乏的知識(shí)，幫助客服提升服務(wù)質(zhì)量，提升了客服的滿意度。
- 通過海量的檢查，累計(jì)優(yōu)秀的對(duì)話案例，用于日后客服培訓(xùn)時(shí)所使用的材料
通過全量的質(zhì)檢，我們將一些表現(xiàn)好的客服與客戶通話記錄整理出來，脫敏之后形成客服培訓(xùn)材料，有效降低了新客服接入的培訓(xùn)時(shí)間，通過模擬的方式，對(duì)客服進(jìn)行測試，減少了訓(xùn)練成本。
- 通過質(zhì)檢中的熱點(diǎn)問題找到用戶潛在需求，提升產(chǎn)品完整性
在質(zhì)檢中，我們發(fā)現(xiàn)客戶經(jīng)常找不到我們活動(dòng)的入口，以及如何退換貨，在版本迭代過程中，我們對(duì)頁面進(jìn)行了重新設(shè)計(jì)。
- 通過質(zhì)檢找到營銷線索，促進(jìn)企業(yè)服務(wù)增長
我們有一部分的對(duì)外銷售業(yè)務(wù)，我們?cè)谫|(zhì)檢過程中發(fā)現(xiàn)，有很多用戶因?yàn)橐咔樵诩业脑驅(qū)ζ桨咫娔X的需求很大，及時(shí)反饋給供應(yīng)鏈，加大了對(duì)平板電腦的推銷電話，有效提升了銷售額。
04 華為云如何用AI賦能質(zhì)檢
- 通過NLP能力使用規(guī)則賦能質(zhì)檢
我們依托于華為云對(duì)話機(jī)器人服務(wù)，通過我們過往在智能問答機(jī)器人以及任務(wù)型機(jī)器人等多對(duì)話場景在華為內(nèi)部場景的累積，為質(zhì)檢提供情緒檢測，詞向量相似度檢測，靜默檢測，打斷檢測以及上下文重復(fù)檢測等規(guī)則將質(zhì)檢需求進(jìn)行量化。
通過情感模型，聲學(xué)模型以及檢索模型來輔助質(zhì)檢。通過全量的質(zhì)檢，讓AI輔助質(zhì)檢人員進(jìn)行質(zhì)檢，避免了前述提到人工質(zhì)檢中的低效問題。
- 通過ASR能力讓質(zhì)檢員從聽變?yōu)闉g覽
ASR即自動(dòng)語音識(shí)別技術(shù)（Automatic Speech Recognition）是一種將人的語音轉(zhuǎn)換為文本的技術(shù)。
人工質(zhì)檢中，質(zhì)檢員需要聽大量錄音，而聽的效率遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于看文字的效率，通過華為云提供的ASR能力對(duì)錄音文件進(jìn)行識(shí)別轉(zhuǎn)寫，質(zhì)檢人員只需要查看轉(zhuǎn)寫并復(fù)核過的質(zhì)檢文件即可，大幅度提升質(zhì)檢效率。
全量質(zhì)檢改變了過往的抽查，通過定時(shí)任務(wù)與報(bào)表，讓業(yè)務(wù)方對(duì)客服違規(guī)情況進(jìn)行瀏覽，能夠全面反映客服服務(wù)中存在的問題。
- 提升質(zhì)檢業(yè)務(wù)的價(jià)值
通過AI解放了質(zhì)檢員，變身為復(fù)核員，從質(zhì)檢結(jié)果中獲取過往發(fā)現(xiàn)不到的問題，提升業(yè)務(wù)的價(jià)值。結(jié)合公司業(yè)務(wù)情況，輸出報(bào)告，規(guī)避潛在風(fēng)險(xiǎn)！
看了這么多，沒記??？
沒關(guān)系，小編幫你來總結(jié)
05 如何使用華為云智能質(zhì)檢服務(wù)
當(dāng)前我們正在進(jìn)行火熱公測，邀您來免費(fèi)體驗(yàn)，為您的企業(yè)提高質(zhì)檢效率，用AI自動(dòng)化改變手工質(zhì)檢的現(xiàn)狀?？焖偻ǖ酪褳槟鷾?zhǔn)備好，碼上了解一下
