為確保熱線服務實效，海淀區(qū)圍繞返崗用工、交通運力保障、金融服務、供應鏈協(xié)調、政策法律服務等復工復產(chǎn)痛點、堵點、難點問題，在區(qū)發(fā)改委、金融辦等13家委辦局以及29個街鎮(zhèn)均設立專項服務組及服務專員，建立“專線受理、專員辦理、分類解決”的服務機制，打造“企業(yè)出題、政府答卷”的快捷服務模式，以更加精準的服務舉措加快恢復生產(chǎn)經(jīng)營秩序。

　　海淀復工復產(chǎn)服務熱線運行平臺采用智能客服機器人+人工服務模式，實行7×24小時全天候服務。人工接聽時段為早6點到晚24點，其余時段為智能客服接聽。

　　為實現(xiàn)企業(yè)訴求在移動終端的全流程快捷辦理，熱線辦理還開發(fā)了“微信端小程序”，首創(chuàng)了語音工單記錄、實時在線視頻溝通等熱線辦理功能，改變了以往熱線“守在電話旁、待在電腦前”的低效高耗辦理。

　　企業(yè)打進熱線后，智能客服機器人對問題進行識別，較為簡單的問題由智能機器人直接解答，復雜問題或識別不出的問題轉人工坐席接聽，客服人員將企業(yè)訴求按照防疫物資保障、返崗用工、交通運力保障、金融服務、疫情管控協(xié)調、法律咨詢服務、重大項目建設推進及其他等進行歸類整理。再通過微信小程序以工單形式派發(fā)給相關委辦局和街鎮(zhèn)，各單位通過小程序接收工單，聯(lián)系企業(yè)解決訴求，最后通過小程序反饋工單解決情況。