“您好，中國(guó)平安。”自報(bào)家門，客服人員的語(yǔ)氣充滿著自信，讓客戶知道，找到了“95511”就找到了放心和平安。
95511熱線的另一頭，不僅有客服小姐姐和小哥哥們甜美的聲音、溫暖的笑容，還有一群可愛的電話中心運(yùn)維團(tuán)隊(duì)的運(yùn)維人員。他們同樣用自己的上心、用心和耐心，認(rèn)真對(duì)待提給他們的每一個(gè)問題。
95511是中國(guó)平安集團(tuán)全國(guó)統(tǒng)一電話服務(wù)熱線。在中國(guó)銀行業(yè)和保險(xiǎn)業(yè)，平安集團(tuán)的客戶服務(wù)熱線，始終是行業(yè)領(lǐng)先的風(fēng)向標(biāo)，是平安集團(tuán)和客戶之間的重要溝通橋梁。平安集團(tuán)的呼叫中心每天有上百萬(wàn)呼入量，因其復(fù)雜的業(yè)務(wù)線和龐大的系統(tǒng)規(guī)模，稱其為“全球最復(fù)雜的呼叫中心”也不過分。
2020庚子年，爆發(fā)在歲末年初的疫情，給對(duì)客服服務(wù)和系統(tǒng)安全要求最高的銀行業(yè)和保險(xiǎn)行業(yè)擺出了驚天難題。國(guó)家銀保監(jiān)會(huì)辦公廳提出了做好疫情防控期間金融服務(wù)的通知，要求各家金融機(jī)構(gòu)提高線上金融服務(wù)效率，豐富“非接觸式服務(wù)”渠道，提供安全便捷的“在家”金融服務(wù)。
積極響應(yīng)政府號(hào)召，電話中心運(yùn)維團(tuán)隊(duì)迎難而上，快速設(shè)計(jì)實(shí)施技術(shù)方案，沖在了抗擊疫情的第一線。坐席人員分布在祖國(guó)各地，使用的通訊設(shè)施不一樣，人員學(xué)習(xí)能力不一樣，遠(yuǎn)程辦公可以，但如何實(shí)現(xiàn)上萬(wàn)名居家坐席在內(nèi)網(wǎng)環(huán)境中接打電話？這是擺在運(yùn)維團(tuán)隊(duì)面前的技術(shù)難題。
戰(zhàn)“疫”方案
座席人員的辦公場(chǎng)地由職場(chǎng)延伸到家庭中，集團(tuán)遠(yuǎn)程辦公工具“云桌面”可以確保坐席登陸系統(tǒng)簽入工號(hào)，但云桌面不支持語(yǔ)音流傳輸，這意味著坐席身邊需要有不依賴云桌面的終端設(shè)備來(lái)提供語(yǔ)音媒體功能，軟話機(jī)或手機(jī)成了必選項(xiàng)，這兩種終端設(shè)備對(duì)應(yīng)的落地方案也差異很大。
軟話機(jī)方案，采用SIPPhone（安裝在PC上的軟話機(jī)）代替職場(chǎng)的硬話機(jī)。SIP Phone經(jīng)由Internet通過AudioCodes SBC(會(huì)話邊界控制器)注冊(cè)到電話平臺(tái)的Genesys SIP Server，AudioCodes SBC承擔(dān)邊界注冊(cè)代理服務(wù)功能的同時(shí)，還通過信令(SIPS)和媒體流加密(SRTP)來(lái)保障語(yǔ)音安全。
手機(jī)方案，將手機(jī)在電話平臺(tái)側(cè)配置成分機(jī)類型，當(dāng)坐席在云桌面軟電話上控制接聽或外呼時(shí)，電話平臺(tái)SIPServer立即將分機(jī)拉起，而該分機(jī)并非正常的分機(jī)注冊(cè)在SIPServer端，被識(shí)別為手機(jī)分機(jī)后，SIPServer根據(jù)外呼規(guī)則將手機(jī)號(hào)送到媒體網(wǎng)關(guān)，網(wǎng)關(guān)通過PSTN中繼線路出局，手機(jī)隨即振鈴，坐席接起，語(yǔ)音流成功建立連接。
兩種方案各有優(yōu)劣。95511平臺(tái)以呼入場(chǎng)景為主，坐席即時(shí)接起來(lái)電、用戶無(wú)需等待是最佳體驗(yàn)。軟話機(jī)可以復(fù)用原分機(jī)號(hào)，無(wú)需新增分機(jī)許可，坐席對(duì)這一方式并不陌生。關(guān)鍵在于，電話平臺(tái)中心恰巧提前預(yù)備了連接到公網(wǎng)的SBC設(shè)備，因此呼入場(chǎng)景中，軟話機(jī)方案成為首選。
在外呼場(chǎng)景中，因沒有SBC設(shè)備，所以坐席需要使用手機(jī)。在這種場(chǎng)景下，每位客戶的通話都會(huì)占用兩倍的中繼線路資源，而富裕的外呼平臺(tái)最不差的便是中繼資源。坐席發(fā)起外呼，平臺(tái)先呼通手機(jī)，再向用戶發(fā)起呼叫，也不影響用戶體驗(yàn)。因此呼出場(chǎng)景中，手機(jī)方案成為必選。
戰(zhàn)“疫”時(shí)間線
1、1月27日，大年初三，電話中心運(yùn)維團(tuán)隊(duì)接到任務(wù)，開始評(píng)估疫情期間坐席居家遠(yuǎn)程辦公方案，針對(duì)不同的業(yè)務(wù)特性，分別為95511客服和OB外呼平臺(tái)制定不同的技術(shù)方案。
2、1月31日，大年初七，團(tuán)隊(duì)成員遠(yuǎn)程辦公、齊心協(xié)力，僅用4天時(shí)間完成新方案的測(cè)試和生產(chǎn)環(huán)境部署。
3、2月3號(hào)，距離上海市政府規(guī)定的春節(jié)返工日還有7天。平安集團(tuán)95511產(chǎn)壽銀信等重要業(yè)務(wù)的居家遠(yuǎn)程坐席首批上線，其它坐席服務(wù)也開始根據(jù)不同的業(yè)務(wù)復(fù)工時(shí)間逐步上線。
方案實(shí)施的過程，也是運(yùn)維團(tuán)隊(duì)不斷打怪升級(jí)、越戰(zhàn)越勇的過程。
“打怪”案例
A坐席在通話中突然聽到了B坐席的聲音，影響A客服和客戶進(jìn)行正常溝通。通過分析SBC、SIPserver日志、抓包文件，團(tuán)隊(duì)發(fā)現(xiàn)，防火墻UDP會(huì)話設(shè)置的超時(shí)時(shí)長(zhǎng)導(dǎo)致部分通話語(yǔ)音流RTP端口發(fā)生變化，出現(xiàn)了串線問題。最終，細(xì)心的團(tuán)隊(duì)成員重新調(diào)整了防火墻設(shè)置，解決了這一問題。
電話錄音是金融合規(guī)工作的重中之重。錄音產(chǎn)品要支持遠(yuǎn)程工作模式下的坐席雙錄音。運(yùn)維團(tuán)隊(duì)馬上想到，95511平臺(tái)同時(shí)使用了Nice和Genesys的雙份錄音功能。業(yè)務(wù)可切換使用錄音。最終電話錄音質(zhì)量通過了質(zhì)檢，完全符合合規(guī)要求。
軟電話是居家座席最重要的工具。運(yùn)維團(tuán)隊(duì)提供了詳盡的安裝指導(dǎo)手冊(cè)，方便座席人員在自己家中的電腦上安裝軟電話客戶端。座席人員遍布全國(guó)20多個(gè)省份，各地的運(yùn)營(yíng)商網(wǎng)絡(luò)情況也不一樣，指導(dǎo)坐席人員安裝使用軟電話客戶端，成為了實(shí)施過程中最耗時(shí)費(fèi)力的過程。
運(yùn)維團(tuán)隊(duì)為每條業(yè)務(wù)線的坐席人員建立單獨(dú)的溝通群，群內(nèi)會(huì)第一時(shí)間響應(yīng)處理使用問題。坐席人員形容運(yùn)維團(tuán)隊(duì)：“就像是遠(yuǎn)程的天使，隨時(shí)在為我們排憂解難。”一個(gè)問題解決后，運(yùn)維團(tuán)隊(duì)馬上總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、更新指導(dǎo)手冊(cè)，力求完善。團(tuán)隊(duì)成員笑著說(shuō)，我們又編書又上課，簡(jiǎn)直比教自己家娃娃上網(wǎng)課還耐心。
2月中旬，平安銀行信用卡中心客服人員已恢復(fù)近半，超過業(yè)內(nèi)平均水平。3月初，平安集團(tuán)95511平臺(tái)和ob外呼平臺(tái)遠(yuǎn)程坐席人員，整體話務(wù)量、接通率等指標(biāo)已恢復(fù)到正常水平。“全球最復(fù)雜的呼叫中心”再一次跑贏了行業(yè)。
平安集團(tuán)董事長(zhǎng)兼CEO馬明哲在開年會(huì)議中指出：“危急關(guān)頭，是我們履行職責(zé)的重要時(shí)刻。”
一手金融，一手科技。平安集團(tuán)的金融業(yè)務(wù)為戰(zhàn)斗在疫情一線的醫(yī)護(hù)人員、警察、政府工作者以及新冠肺炎感染者提供生命保障。平安集團(tuán)電話中心運(yùn)維團(tuán)隊(duì)的每一位成員，也在履行職責(zé)，默默守護(hù)客服熱線的每一次滿意體驗(yàn)。
95511，中國(guó)平安，祝您平安。
