IVR（Interactive Voice Response）即交互式語音應(yīng)答，是一種電話自動(dòng)服務(wù)系統(tǒng)。它用預(yù)先錄制或合成的語音進(jìn)行電話應(yīng)答，提供一種在客戶進(jìn)行電話呼入時(shí)的菜單導(dǎo)航功能，主要應(yīng)用于企業(yè)客服呼叫中心系統(tǒng)，起到對(duì)來電客戶進(jìn)行分流的作用。
傳統(tǒng)的IVR系統(tǒng)菜單結(jié)構(gòu)復(fù)雜，客戶需要通過按鍵的方式逐層進(jìn)行選擇才能找到業(yè)務(wù)咨詢或辦理節(jié)點(diǎn)。這種結(jié)構(gòu)帶來了大量難以避免的問題，不少客戶會(huì)選擇直接撥“0”來尋求人工坐席的幫助，這導(dǎo)致進(jìn)行分流的坐席電話往往占線，IVR也失去了原本的作用。有些客服中心干脆摒棄了第一層按鍵中的人工服務(wù)選項(xiàng)，這又讓客戶沒有辦法第一時(shí)間找到專業(yè)的幫助，客戶對(duì)企業(yè)的好感大打折扣。總而言之，傳統(tǒng)IVR系統(tǒng)時(shí)常讓客戶感到不滿，客服中心面對(duì)大量投訴和客戶的詬病倍感無力。
為了減少繁瑣的操作流程，讓客戶快速到達(dá)業(yè)務(wù)節(jié)點(diǎn)，捷通華聲結(jié)合國內(nèi)領(lǐng)先的靈云語音識(shí)別、自然語音理解、語音合成等人工智能核心技術(shù)，推出了靈云智能語音導(dǎo)航系統(tǒng)。通過對(duì)傳統(tǒng)電話按鍵導(dǎo)航的智能化升級(jí)，實(shí)現(xiàn)菜單扁平化，客戶可直接通過語音交互方式，說出咨詢的業(yè)務(wù)內(nèi)容、尋找的業(yè)務(wù)名稱，一語直達(dá)業(yè)務(wù)節(jié)點(diǎn)，快速完成業(yè)務(wù)咨詢，縮短等待時(shí)間，提升企業(yè)的服務(wù)效率及服務(wù)體驗(yàn)。
大量問題咨詢和業(yè)務(wù)辦理 由靈云智能語音導(dǎo)航完成
客服中心接到的客戶電話分為兩種，一種是業(yè)務(wù)咨詢類，一種是業(yè)務(wù)辦理類?？蛻糇稍兊拇蟛糠謫栴}都是一些基本常規(guī)問題。靈云智能語音導(dǎo)航系統(tǒng)具備“QA問答“功能，只需要提前將常見問題、常見問法及答案編輯在系統(tǒng)中，它就能直接幫客戶解答問題。一些簡單的業(yè)務(wù)辦理同樣可以交由靈云智能語音導(dǎo)航來幫助客戶完成。如此，靈云智能語音導(dǎo)航系統(tǒng)能夠幫助人工坐席處理一半以上的工作。
例如：客戶問：“我這次最少要還多少錢？”，系統(tǒng)會(huì)直接語音播報(bào)給客戶本期最低應(yīng)還款額；客戶說“我要掛失賬戶。”，機(jī)器人提示“請(qǐng)按鍵輸入您要掛失的賬號(hào)，并以井號(hào)鍵結(jié)束······”，并自動(dòng)完成掛失操作。
智能處理模糊信息 引導(dǎo)客戶明確業(yè)務(wù)節(jié)點(diǎn)
當(dāng)客戶提出的問題無法準(zhǔn)確匹配業(yè)務(wù)節(jié)點(diǎn)時(shí)，靈云智能語音導(dǎo)航系統(tǒng)會(huì)設(shè)定反問，引導(dǎo)客戶完成多輪對(duì)話，通過上下文補(bǔ)充，鎖定目標(biāo)業(yè)務(wù)節(jié)點(diǎn)。
例如：客戶提問“我想轉(zhuǎn)賬。”，系統(tǒng)會(huì)反問“您想給本人轉(zhuǎn)賬還是他人轉(zhuǎn)賬？”，客戶補(bǔ)充“他人吧。”，系統(tǒng)提示“請(qǐng)用鍵盤輸入您想轉(zhuǎn)賬的賬號(hào)，按＃號(hào)鍵結(jié)束……”。
精準(zhǔn)坐席轉(zhuǎn)接
對(duì)于一些需要咨詢專業(yè)問題，辦理復(fù)雜業(yè)務(wù)的客戶，靈云智能語音導(dǎo)航會(huì)通過多輪對(duì)話理解客戶訴求，并精準(zhǔn)轉(zhuǎn)接給負(fù)責(zé)相應(yīng)業(yè)務(wù)的人工坐席進(jìn)行服務(wù)?？蛻綦娫捊?jīng)過分流之后，占線情況能夠得到明顯改善，客戶體驗(yàn)因此提升。
智能打斷功能 節(jié)省客戶時(shí)間
靈云智能語音導(dǎo)航系統(tǒng)在進(jìn)行語音播報(bào)的同時(shí)保留著語音識(shí)別的功能，這意味著客戶無需聽完系統(tǒng)說的話再回應(yīng)。對(duì)于比較著急的客戶來說，他完全可以打斷系統(tǒng)的話，直接說出需求，加快業(yè)務(wù)辦理速度。
例如：機(jī)器人說：“我可以幫您查詢還款的銀行卡、查詢信用額度…”，客戶打斷說“我想查詢信用額度”，系統(tǒng)直接語音播報(bào)當(dāng)前信用額度。
機(jī)器自學(xué)習(xí)
靈云智能語音導(dǎo)航系統(tǒng)在上線之后，會(huì)根據(jù)服務(wù)客戶時(shí)產(chǎn)生的新數(shù)據(jù)，通過聚類的方式發(fā)現(xiàn)對(duì)應(yīng)問題新的擴(kuò)展問，增強(qiáng)系統(tǒng)對(duì)更廣泛問法的適應(yīng)能力。如此，系統(tǒng)會(huì)伴隨著服務(wù)客戶的進(jìn)程變得越來越聰明。
自靈云智能語音導(dǎo)航系統(tǒng)推出以來，捷通華聲利用先進(jìn)的AI技術(shù)，先后成功幫助光大銀行、華夏銀行信用卡中心、銀聯(lián)商務(wù)、蘇州銀行、民生銀行、唯品會(huì)、東方航空、中國電信、樂信金融、北京稅務(wù)等眾多企事業(yè)單位打造了智能化IVR系統(tǒng)，讓企業(yè)服務(wù)的客戶可以通過語音交互的方式，輕松辦理相關(guān)業(yè)務(wù)，實(shí)現(xiàn)了企業(yè)客戶服務(wù)門戶的智能化和扁平化。
