北京云空中課堂歌華有線電視端效果

　　7×24小時客服在線，是“96196”自創(chuàng)辦之初就立下的客戶應答標準。新冠病毒肺炎疫情的突然發(fā)生，意味著在京市民激增的實用需求以及可能出現(xiàn)的呼叫高峰，以及原有值班節(jié)奏的改變。歌華有線客服公司的員工不少人在春節(jié)前按照假期安排離京返鄉(xiāng)，“要不要召集員工返京返崗工作？返崗后員工的健康如何保障？”這是擺在客服公司管理層面前的一道難題。

　　歌華有線客服公司總經(jīng)理助理汪磊表示，幸好歌華有線之前就有“基礎”。他介紹，自2013年7月起，歌華有線客服公司就已經(jīng)開始在長期病休或家庭困難員工中嘗試家庭辦公，至2019年5月，客服公司將家庭辦公員工規(guī)模擴展至78人。“這些員工之前家里就有相應的設備，可以保證在家也可以隨時辦公。我們以這些員工為基礎，從大年初一開始，在原有家庭辦公的基礎上緊急部署，向全員家庭辦公推進。”

歌華有線公司總經(jīng)理盧東濤介紹公司疫情防控相關情況

　　客服公司迅速建立每日例會制度，了解存在的問題及困難，并快速解決。“為家庭不具備網(wǎng)絡條件的員工，安裝歌華寬帶，對于已有寬帶的員工給予每個月100元的網(wǎng)費補貼；為沒有電腦的員工，我們還租用了50臺筆記本電腦，采購117個話務耳機，第一時間郵寄給員工。”汪磊透露，至2月5日，實現(xiàn)435名員工全部家庭辦公。

客服人員居家辦公

　　自除夕至今，熱線日均來電1.33萬通，平均接通率98.8%，IVR（交互式語音應答）滿意度達到99.6%，每天在線坐席人數(shù)可達204人，保證了熱線時刻暢通。據(jù)了解，在全國廣電行業(yè)客服中，歌華有線客服也是首家實現(xiàn)全員家庭辦公的企業(yè)。

　　全員居家辦公，工作效率到底如何？汪磊介紹，雖然開啟了居家辦公的工作方式，但居家不意味客服工作打折扣，“如今居家辦公，有時候晚上10點遇見突發(fā)問題，都可以在微信群里號召員工增加臨時坐席接聽，反而提高了工作效率。”

　　居家辦公期間，員工的培訓和質(zhì)檢機制也沒有缺位。疫情襲來的第一時間，公司就緊急制定《疫情期間家庭辦公管理辦法》，明確各類機制、制度，像退出機制和“質(zhì)檢信息日報告”制度，針對性解決員工居家辦公可能出現(xiàn)的服務態(tài)度、背景雜音或電腦網(wǎng)絡故障、背景音和信號弱等問題。

　　“用戶在撥打‘96196’時，基本察覺不出客服是在家辦公，居家辦公也兼顧了員工的健康安全，得到了大多數(shù)客服員工親屬的理解和贊揚，光是感謝信我們就收到了不少。”汪磊說。據(jù)客服公司調(diào)度中心主任雷愛麗介紹，歌華有線客服公司全面啟動家庭辦公兩周以來，未出現(xiàn)一起因家庭辦公引發(fā)的用戶投訴，用戶表揚89起，與在崗期間用戶表揚數(shù)據(jù)基本持平；平均用戶滿意度由在崗辦公期間的99.53%提升到99.61%。“數(shù)據(jù)和事實說明，家庭辦公的員工工作效率和工時利用率相比在公司辦公時沒有降低。”

　　除了“96196熱線”的創(chuàng)新辦公方式，疫情期間歌華有線還全面發(fā)力移動端在線教育，與北京市教委合作推出的免費在線學習平臺“歌華教育-北京云空中課堂”實現(xiàn)了全媒體終端覆蓋，不僅通過高清交互機頂盒覆蓋近600萬首都家庭用戶，通過“北京云”融媒體平臺在17個區(qū)級融媒體APP上線，還與學習強國、快手、今日頭條、抖音、西瓜視頻等平臺合作。截至2月25日，移動終端平臺向用戶推薦次數(shù)已超過4.1億次。

歌華有線公司副總經(jīng)理姜宏志介紹公司歌華云教育-北京云空中課堂相關情況

　　歌華有線公司副總經(jīng)理姜宏志介紹，“歌華教育-北京云空中課堂”在線課程超過1.3萬節(jié)，覆蓋小學、初中、高中共12個年級的全部學科內(nèi)容。配合北京市委教育工委、市教委工作部署，平臺有效服務了全市145萬中小學生的在線學習。通過登陸互聯(lián)網(wǎng)平臺，捐贈外省市廣電網(wǎng)絡和IPTV，短時間內(nèi)也讓優(yōu)質(zhì)在線教育資源惠及全國中小學生。

　　疫情發(fā)生后，歌華有線第一時間馳援湖北，免費為湖北地區(qū)學生提供了在線學習平臺。目前，“歌華教育-北京云空中課堂”通過湖北IPTV和有線電視交互平臺專門服務湖北省超過800萬家庭用戶，并在湖北廣播電視臺經(jīng)濟頻道、教育頻道播出，實現(xiàn)課程資源最優(yōu)化利用。2月7日至2月26日，湖北地區(qū)在“歌華教育-北京云空中課堂”進行點播學習的家庭用戶達78.42萬戶。