居民：“喂?”
機(jī)器人：“您好，我是武漢市新冠肺炎疫情防控指揮部的工作人員。為了給您提供更好的醫(yī)療幫助，需要簡單的了解一下你的情況，請問你現(xiàn)在還有沒有發(fā)燒、干咳、拉肚子等不舒服的情況呢?”
居民：“偶爾有點(diǎn)咳，其他的沒有。”
機(jī)器人：“那你現(xiàn)在還在家里觀察、定點(diǎn)醫(yī)院、方艙醫(yī)院還是集中隔離點(diǎn)呢?”
居民：“我在三院，轉(zhuǎn)到三院來了。”
機(jī)器人：“最后再問一下你家住在哪個(gè)區(qū)呢?”
居民：“我在青山區(qū)。”
機(jī)器人：“嗯，好的好的，你的情況我記錄下來了，并且也會(huì)反饋給相關(guān)部門的，那這段時(shí)間呢還請你注意身體，勤洗手常通風(fēng)盡量不要出門，隔離不亂跑，我們一起等待肺炎疫情早點(diǎn)好，非常感謝你的接聽和配合!再見!”
01 在八大家花園社區(qū) 2小時(shí)完成872戶電話撥打
早上8:30，武漢市中級(jí)人民法院下沉社區(qū)工作人員韓偉利用科大訊飛智醫(yī)助理電話機(jī)器人對八大家花園社區(qū)2萬余居民進(jìn)行了電話隨訪。
“如此大規(guī)模的排查登記，靠人工挨家挨戶打電話、測體溫，時(shí)間上難以完成任務(wù)。”
原來，該社區(qū)住著6739戶家庭，是青山區(qū)規(guī)模最大的社區(qū)之一。社區(qū)以還建小區(qū)為主，人口密度高，部分小區(qū)人口多達(dá)6000人。其中，38街、42街、43街為疫情重災(zāi)區(qū)，共有100多例感染。
韓偉正在小區(qū)門口，調(diào)配社會(huì)捐贈(zèng)的蔬菜，這些物資需要及時(shí)分配到各小區(qū)。
“我們社區(qū)有20%左右的老年人，封城隔離后子女們無法來照顧。老人們抵抗力弱，需要定時(shí)上門送菜、送藥、量體溫。”
社區(qū)23名工作人員需管理14個(gè)網(wǎng)格，每日為居民購買生活必需品、照顧困難家庭，加上160余位重點(diǎn)人群的電話回訪，分身不暇。
好在，科大訊飛智醫(yī)助理電話機(jī)器人的應(yīng)用緩解了現(xiàn)實(shí)困難——
2小時(shí)內(nèi)完成872戶電話撥打，接通率91.86%，并同時(shí)發(fā)送781條短信，篩查出5位發(fā)熱居民、16位接病源觸史居民、還有21位干咳或乏力居民。
“第一步采用地毯式語音電話隨訪，第二步社區(qū)網(wǎng)格員根據(jù)電話結(jié)果采取人工追蹤。篩查出的疑似居民，目前已全部收治到隔離點(diǎn)或醫(yī)院。”
在A.I.技術(shù)賦能下，韓偉和社區(qū)同事的工作效率有了極大提高，通過智醫(yī)助理電話機(jī)器人篩查出的疑似居民也得到收治。
02 在東湖高新區(qū) 智醫(yī)助理電話機(jī)器人解燃眉之急
早上11:00，九峰街德欣里社區(qū)的一戶家庭就接到了這樣一通電話，語帶焦急地反饋：“家里的溫度計(jì)壞了!老伴兒不太舒服，頭昏、不太精神。”
這段語音在智醫(yī)助理電話機(jī)器人的后臺(tái)中心被轉(zhuǎn)寫成文字記錄，實(shí)時(shí)反饋到東湖高新區(qū)政務(wù)部門。
當(dāng)天下午，社區(qū)工作人立刻上門隨訪并配送了一枚新的體溫計(jì)，經(jīng)排查該戶人家并未發(fā)熱，后續(xù)將持續(xù)監(jiān)測。
事實(shí)上，隨著武漢市集中拉網(wǎng)式大排查啟動(dòng)，科大訊飛湖北區(qū)智慧醫(yī)療客戶經(jīng)理劉佳的手機(jī)鈴聲沒有停歇過。
“不僅來自武漢，湖北省各地市單位的咨詢電話絡(luò)繹不絕地打過來，希望我們支援。”2月11日晚，劉佳接到武漢市東湖高新區(qū)政務(wù)服務(wù)局(大數(shù)據(jù)管理局)緊急電話，需執(zhí)行覆蓋關(guān)東、九峰、佛祖嶺三個(gè)街道，共54個(gè)社區(qū)的電話隨訪任務(wù)。
居民接到系統(tǒng)來電后，手機(jī)會(huì)收到以上提醒
距離正式啟動(dòng)機(jī)器人電話隨訪，僅有兩天時(shí)間搭建平臺(tái)、處理數(shù)據(jù)、創(chuàng)建賬戶和培訓(xùn)社區(qū)聯(lián)絡(luò)員。項(xiàng)目小組迅速響應(yīng)，兵分三路與東湖高新區(qū)政府、湖北電信公司對接，確認(rèn)語音隨訪的話術(shù)、檢測電話隨訪平臺(tái)的承載能力、居民信息錄入等事宜。在湖北電信支持下，科大訊飛技術(shù)團(tuán)隊(duì)用1天半時(shí)間處理了32個(gè)社區(qū)18萬的居民信息。也正是因?yàn)榍捌诘某浞譁?zhǔn)備，2月14日，智醫(yī)助理電話機(jī)器人正式啟用，工作進(jìn)行得很順利。
為進(jìn)一步減輕社區(qū)工作者的工作量，訊飛團(tuán)隊(duì)每天都會(huì)對機(jī)器人電話完成的數(shù)據(jù)進(jìn)行人工核實(shí)，檢查發(fā)熱數(shù)據(jù)的有效性，確保篩選數(shù)據(jù)準(zhǔn)確。
凌晨一點(diǎn)，科大訊飛工作人員朱舜剛處理完一天的機(jī)器人電話數(shù)據(jù)
“我感到很累的時(shí)候，研發(fā)部同事的工作才剛剛開始。他們的工作時(shí)間已經(jīng)改為中午11點(diǎn)到凌晨6點(diǎn)。”
智醫(yī)助理電話機(jī)器人的良好運(yùn)行背后，有著無數(shù)的訊飛小伙伴并肩戰(zhàn)斗。
特別是17日、18日，由于并發(fā)量巨大，40多位資深研發(fā)工程師從內(nèi)核、平臺(tái)兩方面做壓力測試，對智醫(yī)助理電話機(jī)器人平臺(tái)的能力進(jìn)行一輪又一輪驗(yàn)證。
“大家在為武漢盡一點(diǎn)力、一起抗擊疫情，便覺得非常有意義。”朱舜感慨。
“我們區(qū)是從2月14日正式啟用智醫(yī)助理電話機(jī)器人排查并統(tǒng)計(jì)發(fā)熱病人，覆蓋54個(gè)社區(qū)，約20萬戶。截至2月22日，累計(jì)電話次數(shù)超90萬。”
武漢市東湖高新區(qū)政務(wù)服務(wù)局(大數(shù)據(jù)管理局)工作人員蘇琛介紹，每天機(jī)器人搜集到的發(fā)熱數(shù)據(jù)會(huì)給到社區(qū)進(jìn)行二次回訪，逐戶、逐人核查到位，做到不漏一戶，不漏一人。
“人工智能學(xué)習(xí)速度非常快，剛開始部分居民反映機(jī)器人聲音略生硬。通過幾天的學(xué)習(xí)和優(yōu)化，語音已經(jīng)十分柔和自然。”蘇琛反饋道。
基于精準(zhǔn)的語音識(shí)別、語義理解的人工智能技術(shù)，人機(jī)交互能進(jìn)行無障礙溝通。在機(jī)器人聲音的處理上，科大訊飛運(yùn)用語音合成技術(shù)，高度仿真人類語音、語調(diào)、斷句等特點(diǎn)，用戶仿佛在與真人對話。
上面的故事，只是智醫(yī)助理電話機(jī)器人在武漢應(yīng)用的點(diǎn)滴縮影。
智醫(yī)助理電話機(jī)器人系統(tǒng)由A.I.普查發(fā)熱病人，詢問居民家庭人數(shù)、有無發(fā)熱、是否有新冠肺炎接觸史等問題，詢訪錄音自動(dòng)記錄并生成表格反饋給社區(qū)工作者。
引入這套系統(tǒng)后，社區(qū)工作人員不必和所有住戶逐一聯(lián)系，僅需根據(jù)反饋的重點(diǎn)信息，統(tǒng)計(jì)體溫異常等特殊情況的居民，再由工作人員跟進(jìn)下一步工作。
武漢勝則湖北勝，湖北勝則全國勝。
數(shù)據(jù)顯示，1月25日起至今，科大訊飛智醫(yī)助理電話機(jī)器人緊急馳援湖北武漢、鄂州、咸寧、隨州、宜昌、十堰等地區(qū)，現(xiàn)已覆蓋130個(gè)社區(qū)、78萬戶居民、148萬人次的機(jī)器人電話隨訪工作，共排查出有發(fā)熱、干咳乏力等癥狀的數(shù)7108人，有接觸史的5776人。
如今在湖北電信支持下，智醫(yī)助理電話機(jī)器人一分鐘內(nèi)可同時(shí)撥打900個(gè)電話，6小時(shí)可調(diào)研20萬戶居民。至少減少了湖北地區(qū)8000名基層工作人員人力投入，摸排效率提升百倍以上。與人工普查協(xié)同作戰(zhàn)，大幅度提升了基層疫情調(diào)研效率，為抗擊疫情贏得了寶貴時(shí)間。
