CTI論壇(ctiforum.com)2月4日消息(編譯/楊毅): 2020年1月——Synergy研究集團(tuán)的最新數(shù)據(jù)顯示，第三季度，基于云的呼叫中心座席數(shù)量突破500萬大關(guān)，并以每年近20%的速度增長。盡管整個呼叫中心座席的云滲透率尚未達(dá)到20%，但市場仍處于起步階段。由于高增長的云業(yè)務(wù)和仍在增長的基于前提的細(xì)分業(yè)務(wù)的結(jié)合，呼叫中心座席的總數(shù)正以每年5%的速度增長。

　　部分由于收購了Broadsoft，思科是第一個擁有超過100萬個云座席的供應(yīng)商，現(xiàn)在是該領(lǐng)域的市場領(lǐng)導(dǎo)者，緊隨其后的是NICE、Genesys、Enghouse和Five9。在基于前提的細(xì)分市場中，領(lǐng)先的供應(yīng)商是Avaya、思科(Cisco)和NEC。

　　截至2019年底，全球共有2900萬呼叫中心座席，其中北美地區(qū)最大，其次是歐洲、中東和非洲、亞太地區(qū)和拉丁美洲。在云計算領(lǐng)域，各個地區(qū)的排名是相同的，但市場主要集中在北美，這反映了該地區(qū)較早地采用了新的云計算技術(shù)。目前，北美在云計算領(lǐng)域的增長率也是最高的。

　　Synergy Research Group的創(chuàng)始人兼首席分析師Jeremy Duke說:“我們在市場上看到的一個重大變化是，云技術(shù)使較小的企業(yè)能夠利用呼叫中心服務(wù)，而不必進(jìn)行大量的基礎(chǔ)設(shè)施投資。”“這有助于推動整個呼叫中心市場繼續(xù)以健康的速度增長。事實(shí)上，像Genesys、Vonage、8x8、Talkdesk、Five9、NICE (inContact)和Content Guru這樣的供應(yīng)商正在實(shí)現(xiàn)強(qiáng)勁的兩位數(shù)增長，其中一些甚至超過了30%。”

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