據(jù)近期發(fā)布的《消費(fèi)金融行業(yè)研究報告》顯示，得益于移動支付技術(shù)的普及、龐大的人口基數(shù)和豐富的應(yīng)用場景，我國金融科技市場在過去五年中呈指數(shù)級增長[1]。與此同時，隨著國內(nèi)消費(fèi)金融領(lǐng)域監(jiān)管政策趨嚴(yán)，利潤空間收窄，能否善用金融科技來精準(zhǔn)識別客戶需求和風(fēng)險點(diǎn)，已成為消費(fèi)金融機(jī)構(gòu)健康發(fā)展的關(guān)鍵所在。據(jù)相關(guān)數(shù)據(jù)顯示，僅2018年一年，消費(fèi)金融業(yè)務(wù)在金融科技領(lǐng)域的資金投入達(dá)到近94億元，并呈現(xiàn)出強(qiáng)勁的后續(xù)發(fā)展勢頭。金融科技的持續(xù)發(fā)展，不僅有利于消費(fèi)金融從業(yè)機(jī)構(gòu)自身開展業(yè)務(wù)，更能實(shí)現(xiàn)金融行業(yè)內(nèi)多方數(shù)據(jù)及資源的連接與流通，進(jìn)而為消費(fèi)金融行業(yè)的良性發(fā)展做出貢獻(xiàn)。
以2013年金融科技發(fā)展元年為起點(diǎn)，目前，我國正由著重于IT技術(shù)后臺運(yùn)用的1.0金融電子化階段、聚焦于前端服務(wù)渠道的2.0金融互聯(lián)網(wǎng)化階段，向強(qiáng)調(diào)業(yè)務(wù)前、中、后臺全流程科技應(yīng)用變革的3.0金融智能化時代[2]過渡。在此過程中，由于金融科技兼具傳統(tǒng)金融行業(yè)優(yōu)勢與互聯(lián)網(wǎng)基因，因此，持牌消費(fèi)金融公司可將“ABCD5”，既人工智能(Artificial Intelligence)，區(qū)塊鏈(Blockchain)，云計算(Cloud Computing)，大數(shù)據(jù)(Big Data)，及5G等技術(shù)優(yōu)勢與業(yè)務(wù)進(jìn)行深度融合，優(yōu)化用戶體驗，讓用戶切實(shí)享受到靈活、高效、優(yōu)質(zhì)的消費(fèi)金融服務(wù)。
自2010年進(jìn)入中國市場以來，捷信消費(fèi)金融有限公司(以下簡稱“捷信”)作為一家持牌消費(fèi)金融公司，見證了金融科技在中國消費(fèi)金融行業(yè)中不斷深化的全過程，并通過“高科技+專業(yè)人才”的高效匹配與協(xié)作，為消費(fèi)者提供值得信賴的消費(fèi)信貸服務(wù)。作為國內(nèi)領(lǐng)先的消費(fèi)金融服務(wù)供應(yīng)商，捷信深入洞察客戶咨詢行為路徑，制定不同客服渠道策略，有針對性地予以宣傳、引流，并在此基礎(chǔ)上努力提升客服首次呼叫解決率(First Call Resolution Rate)。這種多元化的客戶服務(wù)使得捷信不僅能即時解答不同客戶的差異化問題，更大大提升了客戶溝通效率和用戶體驗。
值得注意的是，在這一戰(zhàn)略部署的背后，同樣離不開“黑科技”智能交互工具的身影。2018年，捷信上線了交互工具文本聊天機(jī)器人(Chat-bot)，僅在部署落地后的首年，就成功實(shí)現(xiàn)了客戶呼入電話數(shù)量減半的“小目標(biāo)”。
高質(zhì)量處理基礎(chǔ)交互 讓人工服務(wù)更“智能”
目前，捷信在客戶自助服務(wù)、人工智能應(yīng)答及人工坐席應(yīng)答三個環(huán)節(jié)都嵌入了交互工具文本聊天機(jī)器人，在對客戶信息進(jìn)行更好保護(hù)的同時，還能確保滿足多樣化的客戶服務(wù)需求，讓消費(fèi)者享受到更加流暢、優(yōu)質(zhì)的用戶體驗。當(dāng)用戶向捷信官方微信平臺發(fā)送消息時，交互工具文本聊天機(jī)器人能一秒接通，并通過理解他們發(fā)送的文字語義，決定是否需要人工客服或靜默坐席(Silent Agent)介入。當(dāng)客戶問題與現(xiàn)有的“知識庫”預(yù)設(shè)問題不完全匹配時，機(jī)器人會將建議答案發(fā)給靜默坐席進(jìn)行審核修改，并將修改后的答案存入“知識庫”備用。文本聊天機(jī)器人的“知識庫”內(nèi)預(yù)設(shè)了200多種不同的問題和解答話術(shù)，只有當(dāng)客戶提出的問題超出預(yù)設(shè)范疇(例如：關(guān)于用戶正在使用某項服務(wù)的具體疑問)，機(jī)器人才會自動轉(zhuǎn)接人工坐席。不僅如此，捷信還在內(nèi)部新增設(shè)了AI培訓(xùn)師的職位，專注于提升人工智能客服體驗。捷信的這一設(shè)計，不僅能對消費(fèi)者關(guān)于業(yè)務(wù)的疑問實(shí)現(xiàn)高效應(yīng)答，更在最大程度上將擁有豐富業(yè)務(wù)實(shí)踐經(jīng)驗的人工坐席從高度重復(fù)、低價值的工作中解放出來，令他們得以專注于更復(fù)雜、更高端、更具有價值的客戶服務(wù)?，F(xiàn)在，平均90%的捷信客戶來電在20秒內(nèi)即可得到客服專員的響應(yīng)。
賦能機(jī)器人深度學(xué)習(xí)能力 讓客服更加柔性化
由于捷信的交互工具文本聊天機(jī)器人搭載了前沿的自然智能(Natural Intelligence)的NLP(自然語言處理)算法引擎，因此，其超強(qiáng)的自我學(xué)習(xí)能力讓交互工具文本聊天機(jī)器人能夠在日常的客戶服務(wù)中不斷豐富“知識庫”，在快速適應(yīng)新的業(yè)務(wù)情境之余，變得更加“聰明”，進(jìn)而提升對用戶問題的處理能力。相較傳統(tǒng)的人工智能，在該引擎支持下的機(jī)器人能夠擺脫復(fù)雜的語料庫、語音模型、語法模型的束縛，賦予機(jī)器理解自然語言，并將之轉(zhuǎn)化為計算機(jī)系統(tǒng)可處理信息的能力，在語義理解和機(jī)器學(xué)習(xí)方面更加智能。目前，交互工具文本聊天機(jī)器人平均每天可處理約50，000-70，000個客戶問題。而除交互工具文本聊天機(jī)器人以外，包括語音機(jī)器人(Voice-bot)、OCR光學(xué)字符識別技術(shù)、人臉識別技術(shù)等金融“黑科技”也在捷信的日常業(yè)務(wù)層面當(dāng)中得到了廣泛應(yīng)用[3]。以語音機(jī)器人為例，它可7天無休不間斷運(yùn)行，每日呼出量也達(dá)到了約5，000，000次，并根據(jù)客戶喜好設(shè)置呼叫時間點(diǎn)，從而避免打擾客戶的日常工作和生活。截止今年，捷信已有近20%的日常外呼電話通過語音機(jī)器人撥出，每日平均可服務(wù)超過8.5萬名客戶。
在金融科技的助力下，消費(fèi)金融公司不僅能對用戶需求進(jìn)行深入洞察，為廣大消費(fèi)者帶來更加便捷、可靠的服務(wù)體驗，更有利于發(fā)揮消費(fèi)金融的普惠性特征；在降低消費(fèi)金融服務(wù)的交易成本、拓展市場容量、降低風(fēng)險集中度的同時，為解決金融發(fā)展不平衡、不充分的問題提供了新的思路。在金融科技的加持下，捷信的聊天機(jī)器人幫助處理大量的簡單日常工作，并大幅提升客服團(tuán)隊在第一時間處理更加細(xì)化、專業(yè)的問詢和投訴的能力，為客戶有的放矢地提供更高質(zhì)量的解決方案。
科技不僅是第一生產(chǎn)力，也是為消費(fèi)金融賦能的重要動力。面對蓬勃生機(jī)的新一輪科技革命和產(chǎn)業(yè)變革，未來，捷信將持續(xù)以投資金融科技建設(shè)作為長期目標(biāo)，通過深度優(yōu)化客戶咨詢應(yīng)對的部署策略，最大化發(fā)揮“人工”與“智能”各自的優(yōu)勢，對用戶需求進(jìn)行高效響應(yīng)，在顯著提升客戶體驗和風(fēng)險管理能力的同時，以切實(shí)行動推動消費(fèi)金融行業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。
