本文所說的客服系統(tǒng)是指網(wǎng)上客服部分，也不是針對某一款客服軟件解說，只是說出國內(nèi)幾個(gè)優(yōu)化客服系統(tǒng)從而提高網(wǎng)站轉(zhuǎn)化率的方法而已。
寫這篇文章的靈感，是那天有個(gè)朋友（不是站長）在瀏覽一個(gè)網(wǎng)站，因?yàn)樵摼W(wǎng)站客服系統(tǒng)的原因，無法正常瀏覽自己需要的圖片，就找我開QQ遠(yuǎn)程。
我看到，網(wǎng)頁的中央有一個(gè)JS調(diào)用的客服圖片，正好把朋友那張想看的圖片遮住了大部分，怎樣移動都無法看到全圖。
那個(gè)客服圖片，上面沒有關(guān)閉按鈕，只有“聯(lián)絡(luò)客服”和“稍后再說”，點(diǎn)擊了一下“稍后再說”，這“稍后”不知道是什么概念了，沒一秒的時(shí)間，客服圖片又跳回來，這樣就沒有選擇的余地了，只能看網(wǎng)頁代碼找出圖片地址，或者直接關(guān)閉網(wǎng)頁。
可想而知，該網(wǎng)站對普通網(wǎng)民的用戶體驗(yàn)是多差，訪客還沒看清楚頁面是什么主題，就強(qiáng)逼用戶聯(lián)系客服或者離開！
除非你是另有所謀……
企業(yè)站，每個(gè)IP流量都和企業(yè)利潤掛鉤，既然是利用網(wǎng)絡(luò)推廣的，就應(yīng)該把客服系統(tǒng)最大程度優(yōu)化好。
先說說幾種常見的在線客服。
1、即時(shí)通訊軟件的網(wǎng)頁在線代碼。常見的有QQ、MSN、旺旺等網(wǎng)頁在線代碼。
例如QQ舊版在線代碼：a href="tencent://message/?uin=(QQ號碼)Site=咨詢Menu=yes">img src="XXXX" />/a>
2、網(wǎng)站限時(shí)解答客服欄目。（現(xiàn)在大部分的網(wǎng)站后臺咨詢都結(jié)合起郵件咨詢一起使用，本文把郵件客服并入網(wǎng)站后臺客服來討論）那些企業(yè)咨詢欄目、24小時(shí)之內(nèi)解答會員問題等，都屬于這個(gè)范疇。
例如下面的易名中國后臺客服中心截圖：
3、安裝在主機(jī)空間軟件類的在線客服系統(tǒng)。為免廣告嫌疑，可以自己去搜索引擎搜索一下。
下面介紹優(yōu)化客服系統(tǒng)，一起來提高自己網(wǎng)站的轉(zhuǎn)化率！
1、網(wǎng)站客服好幫手——常見問題（FAQ）。
FAQ是電子商務(wù)網(wǎng)站的必備武器，F(xiàn)AQ可以有效節(jié)約網(wǎng)站客服資源，在增加網(wǎng)站信任度的同時(shí)，用戶也可以更快得找到自己需要的答案。有了FAQ，客服就有更多的時(shí)間去處理其他疑難問題，從而提高網(wǎng)站效率和轉(zhuǎn)化率。
2、用戶多種選擇。
考慮到用戶的多樣性需求，一般的企業(yè)站都把IM在線代碼加在線客服系統(tǒng)（軟件）一起使用！方便用戶咨詢，提高轉(zhuǎn)化率。
另外注意的是，目前國內(nèi)幾乎到了人手一Q的程度，如果網(wǎng)站沒QQ客服，無疑是網(wǎng)站客服的一種缺失。
3、測試各種瀏覽器的兼容性。
由于某種程序沖突或者缺陷，會造成某些瀏覽器不兼容，或者導(dǎo)致網(wǎng)頁錯(cuò)位、假死，這些都要站長親自去測試。
連基本的正常顯示都沒解決好，用戶就更加不會去咨詢了，最終還是影響轉(zhuǎn)化率。
目前國內(nèi)流行的瀏覽器，請參考下圖，截圖數(shù)據(jù)來源于2009年12月CNZZ互聯(lián)網(wǎng)分析報(bào)告。
4、適合網(wǎng)站風(fēng)格。
早幾天幫女朋友上網(wǎng)看化妝品的時(shí)候，搜索來到一個(gè)B2C的網(wǎng)站，網(wǎng)站設(shè)計(jì)的很漂亮，大方得體，引起了女朋友的購買欲。但是隨后在網(wǎng)頁靠右的地方彈出一個(gè)黑色背景、“呲牙咧嘴”女客服圖片，女朋友的購買欲立即降為零了，呵呵，說了“惡心”兩個(gè)字，就叫我把網(wǎng)頁關(guān)了。
可以看到，網(wǎng)站客服和網(wǎng)站風(fēng)格的匹配是多么的重要！
5、快捷方便。
不要給用戶咨詢設(shè)置關(guān)卡！更多的用戶咨詢意味著更高的轉(zhuǎn)化率。就算是已經(jīng)轉(zhuǎn)化的用戶，快捷方便得享受網(wǎng)站的服務(wù)，可以提升網(wǎng)站的用戶口碑，已有用戶可能就會介紹其他朋友來購買，或者帶來二次銷售，甚至是終身銷售價(jià)值！這些都是提高網(wǎng)站轉(zhuǎn)化率的一個(gè)表現(xiàn)！
所以不要設(shè)置會員咨詢權(quán)限等關(guān)卡，網(wǎng)站客服也要追求方便易用。
如果這些都是附加服務(wù)，就另談。
6、不要影響到訪客瀏覽網(wǎng)站內(nèi)容。
就像我朋友那個(gè)例子，客服彈出的圖片影響到了頁面的瀏覽。而且這樣的例子也不少，有的就是網(wǎng)頁左側(cè)JS調(diào)用出客服圖片，把網(wǎng)站左側(cè)的導(dǎo)航遮住，訪客需要很辛苦地拉動頁面才可以看清楚導(dǎo)航的內(nèi)容；有的就是你點(diǎn)擊關(guān)閉按鈕了，網(wǎng)頁還是會不斷得彈出客服圖片；有的就是一個(gè)頁面存在多個(gè)不同的客服系統(tǒng)，而且還不包括IM客服，好像怕訪客不知道他們網(wǎng)站客服數(shù)量多……
這些也需要在不同的瀏覽器下測試，屏幕分辨率在這個(gè)時(shí)候也顯得很重要。1440x900分辨率的顯示可能就沒問題，在1024x768分辨率下客服圖片就會遮住導(dǎo)航。
總結(jié)一句，客服系統(tǒng)要在合適的時(shí)候、合適的位置出現(xiàn)，才不會影響用戶的瀏覽。
7、會員提問保存。
會員后臺登陸，通過站內(nèi)客服咨詢的問題，要實(shí)現(xiàn)保存。
一方面，會員可能會忘記以前的咨詢答復(fù)，保存下來方便他們?nèi)蘸笤俅尾殚?；另一方面網(wǎng)站客服專員也可以從會員多次的提問中了解會員的需求，從而可以更準(zhǔn)確地解答問題。IM在線客服和在線客服系統(tǒng)目前比較難實(shí)現(xiàn)這個(gè)功能。7、快速答復(fù)。
解決了上面的這些問題，最重要的還是答復(fù)咨詢和提問的速度！
企業(yè)站長要根據(jù)網(wǎng)站的流量規(guī)模來分配客服資源 ，用在線客服系統(tǒng)聯(lián)系，還要等半個(gè)小時(shí)才有答復(fù)，實(shí)在是糟糕至極！
IM在線客服和在線客服系統(tǒng)是最消耗客服資源的，企業(yè)站長要隨著流量的變化來調(diào)節(jié)，如果沒能力照顧好大部分的訪客，那就更多得提供郵件咨詢和會員后臺提問功能。
網(wǎng)站的客服解答欄目應(yīng)該標(biāo)明多少小時(shí)可以得到答復(fù)，最好是24小時(shí)。超過了一定的時(shí)間，用戶寧愿選擇其他網(wǎng)站，你要知道，在這個(gè)互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)站爆炸發(fā)展時(shí)代，每一個(gè)行業(yè)的網(wǎng)站數(shù)量都不少。
快速解答好每一位用戶的提問咨詢，讓他們更爽快得點(diǎn)擊付款按鈕，提高網(wǎng)站轉(zhuǎn)化率！
