北京恒昌利通投資管理有限公司（以下簡稱“恒昌”）位于北京，是一家以個體和個體之間通過互聯(lián)網(wǎng)平臺實現(xiàn)直接借貸的互聯(lián)網(wǎng)金融公司。
恒昌在長期的管理與業(yè)務實踐中不斷創(chuàng)新與總結，建設了一套完整、富有實效的風險評估體系，最大程度的保障客戶利益，廣受市場及用戶認可。成立至今，恒昌所服務的客戶群體遍及全國二十余個省市自治區(qū)，兩百余座城市。
在各個垂直行業(yè)中，應用創(chuàng)新科技賦能企業(yè)轉(zhuǎn)型升級最迫切的莫過于金融行業(yè)。科技與金融的結合，一方面使金融業(yè)務的應用場景更加豐富；另一方面，金融行業(yè)因其外部屬性決定了其被強監(jiān)管的行業(yè)特征，見證類業(yè)務的合規(guī)性審核工作量日益劇增。
面對行業(yè)競爭和業(yè)務發(fā)展的緊迫性，在AI語音創(chuàng)新應用領域，尤其是催收質(zhì)檢場景：催收錄音數(shù)據(jù)量太大；質(zhì)檢員存在主觀判斷；人工質(zhì)檢結果不利于大數(shù)據(jù)分析……這是廣泛存在的質(zhì)檢痛點。
出于對催收錄音質(zhì)檢的需求，恒昌對比質(zhì)檢領域的服務商后，最終選擇與普強合作，部署普強智能語音質(zhì)檢分析系統(tǒng)，為公司加速應用金融創(chuàng)新科技賦能。
智能語音質(zhì)檢代替人工質(zhì)檢，提升質(zhì)檢效率
普強的智能語音分析系統(tǒng)對接恒昌的錄音服務器，對符合抽音條件的錄音文件進行語音識別處理，再根據(jù)恒昌提供的質(zhì)檢規(guī)則，梳理、建立業(yè)務模型。通過質(zhì)檢規(guī)則的不同組合，用于處理不同渠道、不同產(chǎn)品類型、不同地區(qū)組合的錄音數(shù)據(jù)，應用于多種質(zhì)檢場合，對催收錄音實現(xiàn)100%全覆蓋自動質(zhì)檢，數(shù)據(jù)表明，模型命中率80%以上，質(zhì)檢效率提升60%以上。
質(zhì)檢系統(tǒng)可以通過篩選條件查詢所需質(zhì)檢任務，同步顯示錄音的文本內(nèi)容；點擊關鍵詞，直接測聽問題關鍵點。對于質(zhì)檢項命中結果，可以輸出質(zhì)檢明細表、錄音質(zhì)檢周報/日報表等，以支持未來業(yè)務部門進行質(zhì)檢結果應用。
語音大數(shù)據(jù)多維度分析，挖掘數(shù)據(jù)潛在價值
對錄音資料進行語音轉(zhuǎn)譯后，在分析系統(tǒng)創(chuàng)建篩選器，可以對當前時間段的任務進行多條件篩選，對不同維度（坐席，部門，地區(qū)）觸發(fā)的質(zhì)檢點進行統(tǒng)計分析，如質(zhì)檢點的熱詞趨勢，分類趨勢等。
輸入關鍵詞，可快速搜索到相關錄音數(shù)據(jù)，通過搜索定位可以快速收聽焦點錄音。根據(jù)語音內(nèi)容的間隔，分析語速，可結合坐席業(yè)務類別，判斷語速快慢，確定是否在合理值范圍。
整合線上考核績效報表，優(yōu)化服務流程
根據(jù)錄音數(shù)據(jù)按質(zhì)檢評分模板進行評分，對現(xiàn)有服務流程出現(xiàn)的問題進行優(yōu)化，統(tǒng)一客觀的對坐席的服務質(zhì)量進行科學的評判，逐漸形成一個便于管理和維護的考核標準，以實現(xiàn)管理者在后期的工作中、針對性的管理和對服務的改善。
隨著人工智能時代來臨，智能語音技術逐漸成熟，通過語音識別、語義理解、大數(shù)據(jù)分析等技術，基于質(zhì)檢規(guī)則分析錄音的內(nèi)容，加以人機配合的方式對錄音進行二次校驗，從而提升企業(yè)的質(zhì)檢效率和結果準確性，這正是普強智能語音質(zhì)檢分析解決方案的服務使命。
