2019年11月7日，“以簡至精·以客為本”2019年度COPC峰會在上海成功舉行。來自互聯(lián)網(wǎng)、技術(shù)、金融、能源、電信、汽車、物流、BPO等行業(yè)等眾多行業(yè)的百余位行業(yè)同仁出席了大會，共同分享和探討“服務(wù)歷程”。

　　COPC大中華區(qū)總監(jiān)崔曉女士進(jìn)行開場致詞，對各位遠(yuǎn)道而來的與會人員表達(dá)了感激之情，逐一隆重介紹了將在大會上進(jìn)行分享的7位行業(yè)領(lǐng)袖嘉賓和3位COPC高級管理層，并希望大會能夠成為一個大家互相學(xué)習(xí)交流的平臺。

　　COPC亞太區(qū)CEO，Ian Aitchison先生，為大家?guī)砹恕禨ervice Journey Thinking（服務(wù)歷程思維）》的演講：在全球范圍內(nèi)，客戶也好，行業(yè)領(lǐng)軍企業(yè)也好，都在使用一種完善顧客體驗的方法論，一種思維的方式。這個方法論就是“服務(wù)歷程思維”。服務(wù)歷程需要把服務(wù)的前臺和后臺聯(lián)系起來，通過重新設(shè)計簡化顧客流程，盡早地預(yù)見下一個問題，為顧客提供解決方案，盡可能把處理過程縮短，降低顧客處理問題的復(fù)雜性。而我們，可以通過繪制服務(wù)藍(lán)圖，將服務(wù)歷程變得可視化。將傳統(tǒng)縱向設(shè)計管團隊變?yōu)闄M向跨部門進(jìn)行整體服務(wù)歷程管理，不僅能夠提升顧客滿意度和忠誠度，同時還能降低我們服務(wù)交付的成本。

　　美團點評副總裁孫媛女士為大家?guī)砹祟}為《智能時代的體驗推進(jìn)》的演講：美團點評的理念有三點，第一點是讓問題最少發(fā)生，第二點是發(fā)生后最快解決，第三點是解決后能夠滿意。繪制體驗歷程圖后，我們能夠發(fā)現(xiàn)顧客體驗斷點、運營網(wǎng)點、用戶痛點和產(chǎn)品瑕疵這些體驗推進(jìn)過程中的阻礙，通過項目整合，進(jìn)行商家管理和流程優(yōu)化。十年前，我們說精細(xì)化管理是條很難走的路，通過十年，越來越多的呼叫中心做到了，有理想的服務(wù)管理者可以一起走向體驗推進(jìn)之路，道阻且長，興則降至。

　　簡短茶歇后，廣東電網(wǎng)客戶服務(wù)中心副主任葉慧萍女士為大家?guī)砹恕段幕姆?wù)育行--廣東電網(wǎng)“24小時能量在線”服務(wù)品牌分享》的演講：電力作為傳統(tǒng)壟斷行業(yè)，如果只從傳統(tǒng)行業(yè)的思維角度去思考，不跟著服務(wù)潮流走，就會脫離服務(wù)的趨勢和要求，逐漸達(dá)不到顧客的期望。民生行業(yè)是根基，讓老百姓用好電，滿意的用電是我們不可逃避的使命，所以，經(jīng)過考察和決策，我們還是決定將國際化的高標(biāo)準(zhǔn)引入管理工作。我們很多員工都是剛畢業(yè)的外包員工，為了幫助他們建立價值感，代表企業(yè)服務(wù)好顧客，我們做了“24小時能量在線”的服務(wù)文化品牌，其中因材施教，實現(xiàn)能量動態(tài)管理，“三師”、“四禮”，提供能量補給，重塑運營規(guī)范，將COPC標(biāo)準(zhǔn)體系深入貫徹到日常運營管理。

　　太平金運客戶服務(wù)中心助理總經(jīng)理帥劍昀女士帶來《推動智能服務(wù)建設(shè)優(yōu)化客戶服務(wù)歷程》的分享：太平金運的服務(wù)定位是服務(wù)觸點中心、數(shù)據(jù)開發(fā)中心和智能應(yīng)用中心。作為服務(wù)觸點中心，太平金運運用COPC專業(yè)化運營體系，建立多樣化的體驗手機渠道和結(jié)構(gòu)化的體驗提升機制，力求達(dá)到世界級的顧客運營服務(wù)水平。目前金運開發(fā)并應(yīng)用的智能服務(wù)有“太平小當(dāng)家”只能文字機器人、微信電子回訪、智能語音導(dǎo)航、語音分析質(zhì)檢、智能語音客服小慧和視頻客服服務(wù)。通過科技賦能，建立和完善人工智能客戶服務(wù)體系，全渠道，全層面，全節(jié)點覆蓋，圍繞量化、簡化、標(biāo)準(zhǔn)化和數(shù)據(jù)化進(jìn)行服務(wù)設(shè)計、服務(wù)實施及后期服務(wù)優(yōu)化。

　　上午最后一位分享嘉賓是達(dá)達(dá)-京東到家體驗服務(wù)管理部總監(jiān)洪曉玲女士，帶來題為《峰值體驗》的演講：很多高級消費都在于購買體驗。如何把體驗提升，是商家去創(chuàng)造與用戶之間聯(lián)系，去產(chǎn)生利潤的一個點。我們作為體驗服務(wù)部，其實就是橫向地從公司串聯(lián)出每一個部門，每一個團隊，把我們的整個體驗去設(shè)計好。“峰值體驗”是我們做的體驗設(shè)計，其中“欣喜”這個模塊包括三個部分，提升感官享受、增加刺激性和打破腳本。制造體驗的過程就是要讓顧客活力再現(xiàn)，我們做服務(wù)做體驗的人就是要用豐富的內(nèi)心感染到身邊或者是所有的顧客，讓他們感受到活力，制造出體驗。

　　下午，北京眾友天成科技有限公司的黃金紅女士為大家?guī)怼短嵘w驗破局之道》的分享：當(dāng)下是一個最“好”的時代，對于客服從業(yè)者卻也是一個最“難”的時代。隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，客戶量越來越大，服務(wù)越來越難，成本越來越高，公司在服務(wù)上背負(fù)的壓力越來越大，COPC講的永遠(yuǎn)是服務(wù)質(zhì)量和運營成本之間平衡。如何破局達(dá)到這種平衡？可以從三個方面考慮，第一個是要有一個有效的服務(wù)架構(gòu)，第二個是要有一套端到端的精益化的流程，第三個是服務(wù)文化，也就是使服務(wù)性的思維深入人心。

　　金慧科技副總裁兼互聯(lián)網(wǎng)事業(yè)部總經(jīng)理徐剛先生帶來的分享是《大連金慧COPC認(rèn)證回顧》：為什么一個外包中心要牽手COPC？COPC給金慧帶來了什么？COPC幫金慧打造了一批具備專業(yè)素養(yǎng)的人才；加快了金慧國際化拓展的進(jìn)程，促成與軟銀和Webhelp的攜手；依據(jù)COPC標(biāo)準(zhǔn)，編撰完成了金慧科技的運營管理手冊。管理手冊的核心思想包括為甲方解決痛點的同時反哺甲方，收集最終用戶聲音，以及降低成本。COPC是能夠幫助金慧成長的一個很好的運營體系，我們是希望把COPC的理論和金慧實際的業(yè)務(wù)場景以及公司的實際情況相結(jié)合，金慧要做一個最佳的實踐者。

　　飛利浦顧客關(guān)系互動高級經(jīng)理周海東先生為大家分享《Customer Personas（針對不同畫像的顧客體驗管理）》：要提供好的服務(wù)，先得知道顧客長什么樣。懂顧客才能更好的服務(wù)他/她，為不同類型顧客提供更加貼合的流程和服務(wù)政策，以獲得大家的滿意。通過精準(zhǔn)的用戶畫像，可以使產(chǎn)品的服務(wù)更為聚焦，更加專注。

　　COPC亞洲區(qū)總監(jiān)Shreekant Vijaykar先生為大家?guī)怼禗elivering World Class Service Journeys（提供世界級的服務(wù)歷程）》的演講：今天主要是和大家探討如何發(fā)現(xiàn)下一步問題，減少失敗所導(dǎo)致的需求以及服務(wù)的共同創(chuàng)造。共同創(chuàng)造服務(wù)不是一個全新的概念，隨著技術(shù)的發(fā)展，顧客有更多自助服務(wù)的機會。而共同創(chuàng)造應(yīng)該是關(guān)于顧客服務(wù)的，而不是關(guān)于自助服務(wù)。當(dāng)我們采取一些技術(shù)渠道時，應(yīng)該真實去了解我們的顧客是否需要這樣的技術(shù)渠道。另外，我們要從關(guān)注如何快速解決一通來電，轉(zhuǎn)變?yōu)槿绾文軌虮苊庀乱粋€問題。最后，我們要從一開始就做對事情，讓顧客不需要有不必要的聯(lián)絡(luò)和需求。

　　最后，COPC澳新區(qū)總監(jiān)Alex Boland先生為大家分享《World Class Experience-What Industry Leaders do different（世界級的體驗-行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者的不同）》的演講：我們發(fā)現(xiàn)，全球顧客體驗方面的領(lǐng)軍人物做的不同的第一點就是他們知道什么對于顧客來講是最重要的。第二點是他們無論用到什么樣的測量方式，測量方式本身是具有整體性的。第三點是相對于理論而言，他們會更注重實踐，重點聚焦在能做些什么去提升顧客體驗。顧客體驗領(lǐng)軍人物會關(guān)注流程層面上的問題，并且傾聽顧客的聲音。

　　隨著企業(yè)對于顧客體驗的重視，如何全面提升運營水平和顧客服務(wù)質(zhì)量，打造世界級的顧客服務(wù)運營中心，成了整個服務(wù)行業(yè)的迫切需求。越來越多的企業(yè)加入到COPC認(rèn)證的行列。COPC亞太區(qū)CEO Ian Aitchison先生為2019年度獲得認(rèn)證的企業(yè)頒發(fā)認(rèn)證證書。

美團點評的企業(yè)代表上臺領(lǐng)取認(rèn)證證書

廣東電網(wǎng)的企業(yè)代表上臺領(lǐng)取認(rèn)證證書

首汽約車的企業(yè)代表上臺領(lǐng)取認(rèn)證證書

萬聲集團的企業(yè)代表上臺領(lǐng)取認(rèn)證證書

互聯(lián)企信（TP）的企業(yè)代表上臺領(lǐng)取認(rèn)證證書

聚思鴻（Concentrics）的企業(yè)代表上臺領(lǐng)取認(rèn)證證書

大連金慧的企業(yè)代表上臺領(lǐng)取認(rèn)證證書

中華保險的企業(yè)代表上臺領(lǐng)取認(rèn)證證書

　　本次大會的主題是“服務(wù)歷程”。感謝出席大會的各位行業(yè)同仁以及傾情分享的演講嘉賓。COPC會繼續(xù)舉辦類似的峰會，分享行業(yè)內(nèi)的優(yōu)秀實踐。未來可期，我們明年再見！