中國工商銀行將服務(wù)作為立行之本，積極建設(shè)“客戶首選的銀行”，向全球627.1萬公司客戶和5.67億個人客戶提供全面的金融產(chǎn)品和服務(wù)。自覺將社會責(zé)任融入發(fā)展戰(zhàn)略和經(jīng)營管理活動，在發(fā)展普惠金融、支持精準(zhǔn)扶貧、保護(hù)環(huán)境資源、支持公益事業(yè)等方面受到廣泛贊譽。始終聚焦主業(yè)，堅持服務(wù)實體經(jīng)濟(jì)的本源，與實體經(jīng)濟(jì)共榮共存、共擔(dān)風(fēng)雨、共同成長；始終堅持風(fēng)險為本，牢牢守住底線，將控制和化解風(fēng)險作為不二鐵律；始終堅持對商業(yè)銀行經(jīng)營規(guī)律的把握與遵循，致力于打造“百年老店”；始終堅持穩(wěn)中求進(jìn)、創(chuàng)新求進(jìn)，持續(xù)深化大零售、大資管、大投行以及國際化和綜合化戰(zhàn)略，積極擁抱互聯(lián)網(wǎng)；始終堅持專業(yè)專注，開拓專業(yè)化經(jīng)營模式，鍛造“大行工匠”。國際化、綜合化經(jīng)營格局不斷完善，境外網(wǎng)絡(luò)擴(kuò)展至45個國家和地區(qū)，盈利貢獻(xiàn)進(jìn)一步提升。2017年，多項核心指標(biāo)繼續(xù)保持全球第一，連續(xù)五年位居英國《銀行家》全球銀行1000強(qiáng)、美國《福布斯》全球企業(yè)2000強(qiáng)、《財富》500強(qiáng)商業(yè)銀行子榜單榜首，蟬聯(lián)BrandFinance全球最有價值銀行品牌。
為了提高上海浦東工商銀行對客戶的服務(wù)能力和業(yè)務(wù)水平，針對工行客服特點，通過呼叫中心將企業(yè)內(nèi)不同職能部門為客戶提供的服務(wù)，集中在一個統(tǒng)一的對外聯(lián)系“窗口”，最終實現(xiàn)一個電話解決客戶所有問題的目標(biāo)，使其在市場活動中保持較強(qiáng)的競爭力，上海飛碩聯(lián)手北京強(qiáng)訊科技公司為其打造了呼叫中心系統(tǒng)，可以為群眾提供更便捷的服務(wù)。
使用呼叫中心有利于提高客戶服務(wù)質(zhì)量，自動語音設(shè)備可不間斷地提供禮貌而熱情的服務(wù)，即使在晚上，您也可以利用自動語音設(shè)備提取您所需的信息；
由于電話處理速度的提高，大大減少了用戶在線等候的時間。在呼叫到來的同時，呼叫中心即可根據(jù)主叫號碼或被叫號碼提取出相關(guān)的信息傳送到座席的終端上。這樣，座席工作人員在接到電話的同時就得到了很多與這個客戶相關(guān)的信息，簡化了電話處理的程序；
這在呼叫中心用于客戶支持服務(wù)中心時效果尤為明顯，在用戶進(jìn)入客戶支持服務(wù)中心時，只需輸入客戶號碼或者甚至連客戶號碼也不需輸入，呼叫中心就可根據(jù)它的主叫號碼到數(shù)據(jù)庫中提取與之相關(guān)的信息。這些信息既包括用戶的基本信息，諸如公司名稱、電話、地址等，也可以按照以往的電話記錄，以及已經(jīng)解決的問題與尚未解決的問題，這樣雙方很快就可進(jìn)入問題的核心；
呼叫中心還可根據(jù)這些信息智能地處理呼叫，把它轉(zhuǎn)移至相關(guān)專業(yè)人員的座席上。這樣客戶就可以馬上得到專業(yè)人員的幫助，從而使問題盡快解決。
