在聯(lián)絡(luò)中心和后臺(tái)了解實(shí)際表現(xiàn)是很困難的。我們?nèi)绾闻c全球最佳實(shí)踐對(duì)標(biāo)？我們能為自己的成功感到驕傲嗎？COPC顧客體驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)幫助我們專(zhuān)注于進(jìn)一步提高運(yùn)營(yíng)績(jī)效。COPC顧客體驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)是一個(gè)客觀的標(biāo)準(zhǔn)和基準(zhǔn)。

　　我們意識(shí)到，我們需要獲得認(rèn)證作為改進(jìn)的驅(qū)動(dòng)力。我們對(duì)這個(gè)系統(tǒng)抱有信心，當(dāng)我們?nèi)?zhí)行整個(gè)COPC顧客體驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，它開(kāi)始在我們的工作中體現(xiàn)出效果。

　　我們將不斷努力直到達(dá)到100%的最高一項(xiàng)顧客滿意度。每一次顧客體驗(yàn)對(duì)我們都很重要。通過(guò)COPC顧客服務(wù)提供商顧客體驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)的認(rèn)證，使我們有更多的勇氣繼續(xù)實(shí)現(xiàn)我們的目標(biāo)。

　　Nuon是一家荷蘭的公用事業(yè)組織，致力于節(jié)約能源，渴望成為世界一流的企業(yè)，并制定“每一個(gè)客戶都至關(guān)重要”的戰(zhàn)略。其在清潔和可持續(xù)發(fā)展的基礎(chǔ)上，為260萬(wàn)荷蘭顧客提供價(jià)格合理的燃?xì)?、電力和?jié)能產(chǎn)品。繼2004年荷蘭能源市場(chǎng)自由化之后，Nuon于2009年被瑞典的Vattenfall AB公司收購(gòu)，該公司是歐洲規(guī)模最大、增長(zhǎng)最快的能源公司之一。Nuon的前端和后端有大約1000名員工提供顧客管理活動(dòng)，他們?cè)诎⒛匪固氐?、呂伐登、阿納姆和阿爾克馬爾的中心工作。

　　荷蘭能源市場(chǎng)的放松管制推動(dòng)了供應(yīng)商之間前所未有的顧客流動(dòng)。Nuon轉(zhuǎn)換流程的延遲導(dǎo)致了顧客投訴和負(fù)面新聞。事實(shí)證明，清理積壓的工作成本很高，而且在Nuon的每個(gè)顧客聯(lián)絡(luò)中心留下了一系列獨(dú)立實(shí)施的不同的解決方案，這些顧客聯(lián)絡(luò)中心仍在自主運(yùn)行。在這場(chǎng)危機(jī)以后，Nuon的運(yùn)營(yíng)狀況似乎比以前好得多了，但是，高級(jí)管理團(tuán)隊(duì)從不自滿，他們渴望了解Nuon在世界一流的顧客管理標(biāo)準(zhǔn)背景下的成就和潛力。COPC Inc.加入并將Nuon與全球領(lǐng)先的顧客管理運(yùn)行進(jìn)行比較。

　　在進(jìn)行了COPC基線評(píng)估以明確Nuon的顧客服務(wù)運(yùn)營(yíng)與世界一流中心之間的差距后，Nuon確信，通過(guò)采用COPC顧客服務(wù)提供商顧客體驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)中的最佳實(shí)踐管理方法，可以實(shí)現(xiàn)了其世界一流的目標(biāo)。

　　最初，Nuon只在一些關(guān)鍵領(lǐng)域應(yīng)用了COPC最佳實(shí)踐方法，包括招聘、培訓(xùn)和業(yè)務(wù)監(jiān)控。在一年內(nèi)Nuon認(rèn)識(shí)到，整個(gè)前端和后端都需要進(jìn)行變革，才能達(dá)到預(yù)期的績(jī)效水平。

　　對(duì)COPC顧客體驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證進(jìn)行承諾，僅表彰表現(xiàn)出持續(xù)高水平績(jī)效和持續(xù)改進(jìn)的部門(mén)，被認(rèn)為是這一重大變革管理項(xiàng)目的方法和動(dòng)力。

　　一個(gè)核心領(lǐng)導(dǎo)管理團(tuán)隊(duì)被任命從內(nèi)部領(lǐng)導(dǎo)變革項(xiàng)目。COPC Inc.培訓(xùn)并認(rèn)證團(tuán)隊(duì)成員為COPC認(rèn)證實(shí)施協(xié)調(diào)員，使他們能夠開(kāi)始在Nuon顧客聯(lián)絡(luò)中心引入COPC Inc.方法。

　　COPC Inc.與團(tuán)隊(duì)緊密合作，通過(guò)“結(jié)構(gòu)化支持”的方法，提供強(qiáng)大且具有成本效益的指導(dǎo)和建議。這使得Nuon能夠自主學(xué)會(huì)如何重新設(shè)計(jì)和嵌入自己的集成的全球最佳實(shí)踐運(yùn)營(yíng)管理方法。

　　變革的首要任務(wù)是使聯(lián)絡(luò)中心能夠通過(guò)提供強(qiáng)大的運(yùn)營(yíng)績(jī)效數(shù)據(jù)來(lái)了解他們的真實(shí)績(jī)效和能力。COPC Inc.向Nuon展示了如何定義其自己的綜合運(yùn)營(yíng)績(jī)效指標(biāo)、衡量標(biāo)準(zhǔn)和目標(biāo)設(shè)定，為管理者提供相關(guān)知識(shí)，使他們能夠?qū)Ｗ⒂诮?jīng)過(guò)驗(yàn)證的高績(jī)效驅(qū)動(dòng)因素。

　　在有4個(gè)獨(dú)立站點(diǎn)、30位管理人員、16個(gè)不同的操作系統(tǒng)和大量遺留系統(tǒng)的情況下，開(kāi)發(fā)一個(gè)連貫一致的績(jī)效管理數(shù)據(jù)框架，以及針對(duì)特定站點(diǎn)需求定制的元素，是Nuon管理團(tuán)隊(duì)面臨的主要挑戰(zhàn)。但是，一旦這套Nuon績(jī)效報(bào)告建立起來(lái)，企業(yè)就有能力朝著真正的變革和績(jī)效改進(jìn)去努力。

　　Nuon團(tuán)隊(duì)開(kāi)始根據(jù)COPC Inc.的全球最佳運(yùn)營(yíng)實(shí)踐重新定義其核心運(yùn)營(yíng)管理方法。部署應(yīng)用COPC Inc.的方法使關(guān)鍵流程產(chǎn)生了“非常令人驚訝”的變化，包括招聘、培訓(xùn)、質(zhì)量、工作指導(dǎo)和流程改進(jìn)。

　　隨著新方法的部署和管理人員對(duì)使用績(jī)效報(bào)告作為高效管理業(yè)務(wù)的工具的信心，Nuon的運(yùn)營(yíng)績(jī)效開(kāi)始提高。員工們可以親眼看到COPC Inc.的方法正在發(fā)揮作用。隨著懷疑論者在面對(duì)業(yè)績(jī)改善的真實(shí)證據(jù)時(shí)轉(zhuǎn)變態(tài)度，Nuon變革計(jì)劃獲得了勢(shì)頭。

　　當(dāng)核心管理團(tuán)隊(duì)專(zhuān)注于開(kāi)發(fā)和實(shí)施符合COPC Inc.方法的Nuon運(yùn)營(yíng)績(jī)效管理系統(tǒng)和核心流程時(shí)，所有一線運(yùn)營(yíng)經(jīng)理都接受了COPC高績(jī)效管理技巧培訓(xùn)，在整套Nuon績(jī)效報(bào)告發(fā)現(xiàn)的支持下，該培訓(xùn)教授了如何管理團(tuán)隊(duì)以獲得更高的績(jī)效水平。

　　所有新的Nuon管理人員都要接受COPC顧客服務(wù)提供商顧客體驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)，并成為COPC認(rèn)證實(shí)施協(xié)調(diào)員。這有助于確保在所有Nuon顧客聯(lián)絡(luò)中心全面了解和保持COPC Inc.的最佳實(shí)踐方法。

　　Nuon還基于COPC高績(jī)效管理技巧培訓(xùn)開(kāi)發(fā)了自己的內(nèi)部團(tuán)隊(duì)管理者培訓(xùn)項(xiàng)目?，F(xiàn)在，所有管理者都知道如何使用正確的數(shù)據(jù)來(lái)管理績(jī)效，以及如何部署符合COPC全球最佳實(shí)踐的關(guān)鍵運(yùn)營(yíng)流程?，F(xiàn)在，COPC顧客體驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)已經(jīng)融合入Nuon的顧客服務(wù)運(yùn)營(yíng)中，作為其績(jī)效管理的“日常方式”。

　　VattenfallAB收購(gòu)Nuon后需要對(duì)顧客聯(lián)絡(luò)中心進(jìn)行重組，同時(shí)Nuon的運(yùn)營(yíng)性質(zhì)本身又十分復(fù)雜，這就要求Nuon在達(dá)成COPC顧客體驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)的認(rèn)證過(guò)程中，針對(duì)需要認(rèn)證項(xiàng)目采取優(yōu)先級(jí)排序方式。

　　阿姆斯特丹的“Business to Business”項(xiàng)目，呂伐登的“Switch Move”項(xiàng)目和阿納姆的“R B Nota”項(xiàng)目在2010年首批獲得認(rèn)證。2011年，在阿姆斯特丹、列烏瓦爾登、阿納姆和阿爾克馬爾的四個(gè)Nuon顧客聯(lián)絡(luò)中心，這項(xiàng)業(yè)務(wù)擴(kuò)大到包括所有的消費(fèi)者和企業(yè)對(duì)企業(yè)的運(yùn)營(yíng)。

　　2011年底，最初獲得認(rèn)證的業(yè)務(wù)首次重新獲得再認(rèn)證。到2012年3月，Nuon顧客聯(lián)絡(luò)中心的整個(gè)前端和后端運(yùn)營(yíng)都獲得了COPC顧客體驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)的認(rèn)證。

　　Nuon達(dá)成COPC顧客體驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)的認(rèn)證使命后，其績(jī)效取得了顯著的改進(jìn)。Nuon的整體顧客滿意度顯著增加。如圖1所示，顧客滿意度在“Business to Business”項(xiàng)目中提高了近17個(gè)百分點(diǎn)。如圖2所示，在“SwitchMove”項(xiàng)目中，Switch項(xiàng)目顧客滿意度增加了6個(gè)百分點(diǎn)，Move項(xiàng)目顧客滿意度增加了4個(gè)百分點(diǎn)。

　　如圖3所示，“Business to Consumer”項(xiàng)目的顧客滿意度提高了16個(gè)百分點(diǎn)。

　　如圖4所示，Nuon的顧客滿意度改進(jìn)是基于通過(guò)提高關(guān)鍵準(zhǔn)確性來(lái)提高服務(wù)和質(zhì)量。在“Switch Move”項(xiàng)目中，關(guān)鍵信息準(zhǔn)確率提高了近6個(gè)百分點(diǎn)，達(dá)到基準(zhǔn)水平。

　　如圖5所示，“Business to Business”項(xiàng)目的后端服務(wù)水平（即在目標(biāo)時(shí)間范圍內(nèi)完成的業(yè)務(wù)百分比）提高了14個(gè)百分點(diǎn)以上。

　　如圖6所示，雖然Nuon在獲得COPC顧客體驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)的認(rèn)證前已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了成本降低，但公司能夠進(jìn)一步降低成本，“Switch Move”項(xiàng)目成本降低超過(guò)30個(gè)百分點(diǎn)。

　　如圖7所示，該公司在服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意度方面實(shí)現(xiàn)了同步改進(jìn)，服務(wù)成本降低了30個(gè)百分點(diǎn)，“Switch Move”項(xiàng)目中的顧客滿意度增加了6個(gè)百分點(diǎn)。

　　如圖8所示，在“Switch Move”項(xiàng)目中，客服缺勤率也下降了近8個(gè)百分點(diǎn)，從而進(jìn)一步提高了效率并節(jié)約了成本。

　　對(duì)Nuon業(yè)務(wù)的認(rèn)證僅僅是Vattenfall AB的開(kāi)始。Vattenfall顧客服務(wù)管理團(tuán)隊(duì)正領(lǐng)導(dǎo)著COPC Inc.方法的部署，旨在使瑞典和德國(guó)的業(yè)務(wù)盡快獲得COPC顧客體驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)的認(rèn)證，從而這些企業(yè)也可以達(dá)到世界級(jí)的績(jī)效。

　　Nuon致力于保持其來(lái)之不易的COPC顧客體驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證，并努力提高顧客滿意度，同時(shí)盡可能高效地管理其不斷擴(kuò)大的業(yè)務(wù)。

　　最近的一項(xiàng)政府調(diào)查顯示，在顧客服務(wù)方面，Nuon的表現(xiàn)比其競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手做得更好，而且，隨著其聲譽(yù)的恢復(fù)，許多在放松管制期間失去的顧客回到Nuon，Nuon重新成為顧客信任的能源供應(yīng)商。