7月24、25日，百度、阿里接連向CRM市場拋出重磅炸彈。百度發(fā)布愛番番CRM開放平臺，基于百度AI技術(shù)和精準營銷能力形成營銷決策閉環(huán)。阿里巴巴與Salesforce達成戰(zhàn)略合作，阿里巴巴成為Salesforce在大中華區(qū)的獨家客戶服務(wù)提供商，同時Salesforce也成為阿里巴巴銷售的獨家CRM產(chǎn)品套件。巨頭加碼背后是對企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型大趨勢下CRM市場潛力的認可，而Salesforce采取曲線入華的方式，恰恰說明了中國市場與海外市場具有較大的差異。
早在“斯諾登事件”爆發(fā)的時候，政府和國有企業(yè)就曾掀起IT國產(chǎn)化的浪潮。一方面海外廠商在信息安全和服務(wù)可持續(xù)上存在一定的風險，另一方面國內(nèi)廠商的綜合競爭力不斷提高，能夠更好地把握國內(nèi)企業(yè)客戶的需求，IT產(chǎn)業(yè)向國產(chǎn)化傾斜將是必然的。具體到CRM產(chǎn)品的選擇上，過去集團企業(yè)、跨國公司等頭部客戶傾向于選擇以SAP、Oracle和微軟為代表的海外巨頭。但這類CRM產(chǎn)品客單價高、模塊復雜，大量中大型和小微企業(yè)的CRM需求沒有得到滿足。2000年前后，國內(nèi)第一批CRM SaaS廠商誕生，將客戶端的產(chǎn)品移植到網(wǎng)頁端；進入到2012年，移動互聯(lián)網(wǎng)的作用由消費端向企業(yè)端延伸，定位于移動CRM的SaaS廠商開始集中出現(xiàn)。在產(chǎn)品創(chuàng)新和資本市場的雙重作用下，國內(nèi)的CRMSaaS廠商逐漸走向成熟，填補傳統(tǒng)軟件在中型和小微企業(yè)市場的空白。這次Salesforce正式落地中國雖然來勢洶洶，但預計與大多數(shù)CRMSaaS創(chuàng)業(yè)公司之間不會形成直面競爭，從中國企業(yè)信息化的整體水平來看，未來CRM市場的發(fā)展空間依然廣闊。
CRM移動化，SaaS模式優(yōu)勢顯現(xiàn)
縱觀中國CRMSaaS的發(fā)展歷程，移動化在CRM SaaS落地應(yīng)用的過程中扮演著關(guān)鍵的角色。根據(jù)CNNIC數(shù)據(jù)，2018年中國手機網(wǎng)民規(guī)模超過8億人，手機網(wǎng)民占整體網(wǎng)民的比例增加至98.6%。隨著“機不離手”成為現(xiàn)代人的重要特征，手機承載的功能也從社交、娛樂等進一步邁向了辦公場景。
中國信通院《云計算發(fā)展白皮書（2018年）》數(shù)據(jù)顯示，2017年中國企業(yè)云計算的應(yīng)用率達到54.7%。過半數(shù)企業(yè)已經(jīng)接受了云服務(wù)模式，尚無云計算應(yīng)用的企業(yè)也多計劃未來應(yīng)用。云服務(wù)具有不受時間、地點、設(shè)備的限制，可以在多終端隨時隨地進行的特征，與移動辦公的需求相契合。從前期拓客到后期的關(guān)系維護，銷售人員存在大量的外勤工作。移動化的CRM讓企業(yè)的銷售人員擺脫了辦公桌的束縛，無需回到辦公室即可在智能手機等移動終端上完成對客戶關(guān)系的管理。通過實時獲取和更新客戶信息、管理層及時掌握銷售業(yè)績動態(tài)的模式，移動CRM簡化了銷售工作中的日常管理任務(wù)，大幅提升銷售團隊的工作效率。
紛享銷客月活用戶領(lǐng)先，合作伙伴賦能潛力大
艾瑞數(shù)據(jù)顯示，自2019年1月以來，中國CRM類APP的月活躍用戶規(guī)模在286.3萬臺到366.4萬臺之間波動。其中，紛享銷客的月活躍用戶規(guī)模最高，2019年5月的月獨立設(shè)備數(shù)達到126.4萬臺，月獨立設(shè)備數(shù)比例達到44.2%。在TOP5的CRM類APP中，除紛享銷客、紅圈通、外勤365三家CRMSaaS廠商榜上有名外，中國平安的口袋E行銷和泰康人壽的泰行銷亦借企業(yè)自身強大的銷售體系在月活躍用戶規(guī)模上領(lǐng)先。
企業(yè)自有的CRM類APP里，平安集團的平安好伙伴和美的的美云銷在月活躍用戶規(guī)模方面同樣表現(xiàn)突出，2019年5月的月獨立設(shè)備數(shù)分別為4.4萬臺和3.5萬臺，兩者均是企業(yè)為其渠道合作伙伴所打造。相比CRMSaaS多集中于企業(yè)內(nèi)部的銷售管理，在連接上下游合作伙伴的方面，市場仍然存在很大的缺口。紛享銷客正是因為在業(yè)務(wù)互聯(lián)產(chǎn)品中提供了經(jīng)銷商和代理商互聯(lián)管理套件、微信互聯(lián)套件，將服務(wù)范疇由企業(yè)內(nèi)部拓展至企業(yè)外部，從而觸達到更大規(guī)模的終端用戶群體。對于CRMSaaS廠商而言，將企業(yè)和合作伙伴間的訂貨、培訓等工作納入到CRM體系，并對來自各個渠道的銷售數(shù)據(jù)進行實時同步，通過幫助企業(yè)內(nèi)外部實現(xiàn)高效協(xié)作，讓CRM從管理屬性邁向賦能屬性。
以PaaS解決定制化難題，挖掘行業(yè)性需求形成裂變效應(yīng)
通常而言企業(yè)客戶的規(guī)模越大，客單價越高，定制化需求也越多，而PaaS平臺被視為解決SaaS產(chǎn)品標準化與客戶需求定制化矛盾的關(guān)鍵。針對頭部高客單價的企業(yè)客戶，CRM SaaS廠商往往定制化精力有限，因此傾向于引入ISV伙伴，在標準化產(chǎn)品的基礎(chǔ)之上推出面向ISV的PaaS平臺，以幫助ISV形成能夠滿足客戶需求的個性化解決方案。ISV伙伴既包括專注特定行業(yè)，在某個垂直行業(yè)有經(jīng)驗積累和客戶資源的廠商，也包括專注于與CRM高度相關(guān)的特定功能，能夠?qū)⒃摴δ芘cCRM集成提供更好的產(chǎn)品體驗的廠商。與之不同的是，定位在腰部中型客戶的廠商的PaaS平臺更加輕量級。由于腰部客戶需求的定制化程度低于頭部客戶，CRM SaaS通過將標準化的產(chǎn)品梳理為能夠自由拼接的模塊，即可滿足客戶的二次開發(fā)需要。
盡管頭部客戶在CRM產(chǎn)品的選擇上有國產(chǎn)化趨勢，CRM SaaS廠商依然面臨到海外巨頭和國內(nèi)傳統(tǒng)軟件廠商的競爭，并且在客戶積累和服務(wù)經(jīng)驗存在一定的后發(fā)劣勢。腰部中型企業(yè)的客單價低于頭部客戶，但客戶在付費意愿和能力上均強于長尾的小微企業(yè)。相比于頭部客戶案例的高度個性化，面向腰部客戶的CRM SaaS廠商可以通過挖掘行業(yè)的共性需求，針對重點場景歸納具有行業(yè)屬性的應(yīng)用集合。以紛享銷客為例，其在底層構(gòu)建了高配置、低代碼的業(yè)務(wù)型PaaS平臺，并基于此面向快消、農(nóng)牧、互聯(lián)網(wǎng)、高科技和機械制造等領(lǐng)域的腰部客戶形成行業(yè)性解決方案。這種PaaS平臺+行業(yè)應(yīng)用的模式能夠幫助廠商快速復制標桿客戶的成功經(jīng)驗，從而形成裂變效應(yīng)，在未來有望取得更加可觀的業(yè)績增長。
