近年來(lái)，隨著人工智能在各行業(yè)的快速發(fā)展，推動(dòng)了呼叫中心的智能化轉(zhuǎn)型。
面對(duì)這個(gè)重要的轉(zhuǎn)型階段，傳統(tǒng)的按鍵式導(dǎo)航存在以下弊端，已不能滿足各呼叫中心的需求。
- 按鍵式導(dǎo)航通常選項(xiàng)復(fù)雜，酷似迷宮，很容易出現(xiàn)錯(cuò)誤操作，帶給用戶較差的體驗(yàn)。
- 當(dāng)用戶無(wú)法查到自己需要的業(yè)務(wù)時(shí)，則會(huì)直接轉(zhuǎn)向人工服務(wù)，這導(dǎo)致呼叫中心仍然需要投入大量的人力成本。
為此，某大型民營(yíng)銀行通過(guò)招標(biāo)的方式，找尋更智能化的解決方案。在競(jìng)標(biāo)中，成熟的靈云智能語(yǔ)音導(dǎo)航系統(tǒng)在眾多友商中脫穎而出。
智能語(yǔ)音導(dǎo)航 豈止于業(yè)務(wù)直達(dá)
雙方就基本需求進(jìn)行溝通，最終，捷通華聲項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)人員與銀行業(yè)務(wù)人員進(jìn)行深入交流學(xué)習(xí)，了解用戶經(jīng)常咨詢的問(wèn)題、按鍵式導(dǎo)航的回答話術(shù)、坐席人員的溝通情況和現(xiàn)場(chǎng)實(shí)施環(huán)境，制定專屬解決方案。
首先，就智能語(yǔ)音導(dǎo)航可以直接回答的問(wèn)題，進(jìn)行全面知識(shí)加工，添加大量業(yè)務(wù)咨詢知識(shí)，可以回答85%以上的常見咨詢。
例如：客戶直接說(shuō)“我這次最少要還多少錢”，系統(tǒng)會(huì)直接語(yǔ)音播報(bào)給用戶本期最低應(yīng)還款額；若客戶說(shuō)“我要掛失賬戶”，機(jī)器人提示“請(qǐng)按鍵輸入您要掛失的賬號(hào)，并以井號(hào)鍵結(jié)束······”。一語(yǔ)直達(dá)業(yè)務(wù)節(jié)點(diǎn)，大大提高用戶體驗(yàn)。
其次，為避免客戶誤操作，系統(tǒng)增加引導(dǎo)詞，通過(guò)引導(dǎo)用戶多輪對(duì)話補(bǔ)充信息，從而鎖定用戶要尋找的業(yè)務(wù)節(jié)點(diǎn)；當(dāng)客戶發(fā)生誤操作后，也可用語(yǔ)音控制智能導(dǎo)航的返回。
例如：客戶說(shuō)“個(gè)人業(yè)務(wù)”，系統(tǒng)判斷信息模糊，會(huì)引導(dǎo)用戶“我可以為您辦理：賬戶及金融信息查詢…您是想辦理什么業(yè)務(wù)呢？”，用戶補(bǔ)充回答“稅易貸”，系統(tǒng)繼續(xù)引導(dǎo)客戶“我可以幫您：查詢還款的銀行卡…以及查詢逾期，您是想查詢哪一個(gè)呢？”，用戶回答“查下逾期”，系統(tǒng)直接語(yǔ)音播報(bào)給用戶當(dāng)前賬戶逾期。用智能引導(dǎo)代替復(fù)雜按鍵，大大便捷了操作。
考慮到客戶比較緊急的情況，在系統(tǒng)中人性化的設(shè)計(jì)了智能打斷和轉(zhuǎn)人工的功能?？蛻艨稍谌我夤?jié)點(diǎn)打斷系統(tǒng)播報(bào)，隨時(shí)說(shuō)出自己的需求，也可直接轉(zhuǎn)入人工服務(wù)處理。
例如：機(jī)器人語(yǔ)音播報(bào)“我可以幫您：查詢還款的銀行卡、查詢信用額度…”，客戶打斷說(shuō)“我想查詢信用額度”，系統(tǒng)直接語(yǔ)音播報(bào)當(dāng)前信用額度；用戶說(shuō)“給我轉(zhuǎn)人工，我比較急”，系統(tǒng)直接轉(zhuǎn)入人工坐席。節(jié)省用戶大量時(shí)間，提升服務(wù)質(zhì)量。
此外，智能語(yǔ)音導(dǎo)航系統(tǒng)也支持在無(wú)法理解用戶意圖時(shí)進(jìn)行智能引導(dǎo)，智能反問(wèn)、滿意度調(diào)查、知識(shí)點(diǎn)管理、對(duì)話分析等功能。
從原來(lái)復(fù)雜的按鍵、多層選項(xiàng)，到智能語(yǔ)音交互、一語(yǔ)直達(dá)業(yè)務(wù)節(jié)點(diǎn)。捷通華聲成功為某大型民營(yíng)銀行搭建智能語(yǔ)音導(dǎo)航系統(tǒng)，“一語(yǔ)中的”，縮短用戶平均等候時(shí)長(zhǎng)，極大的提升了用戶使用體驗(yàn)，有效減少了人力成本。捷通華聲愿攜手更多產(chǎn)業(yè)伙伴，為企業(yè)呼叫中心智能化建設(shè)、改造與升級(jí)提供解決方案。
