在剛剛落幕的2019年京東618年中消費(fèi)狂歡中，京東數(shù)科戰(zhàn)果再度“晉級(jí)”：僅24秒白條交易額破億。消費(fèi)狂歡的背后是用戶咨詢量的爆炸式增長(zhǎng)。如何讓用戶在“買的多”的同時(shí)“買的爽”，在狂歡中依然能享受流暢而人性化的客服服務(wù)?京東數(shù)科的智能客服正全方位展現(xiàn)出數(shù)字科技對(duì)用戶體驗(yàn)的提升。
懂你所需，“未問先答”帶來(lái)奇妙體驗(yàn)
京東數(shù)科旗下京東金融APP的智能客服已實(shí)現(xiàn)全天候、無(wú)限量為用戶提供服務(wù)，涵蓋了售前咨詢、售后服務(wù)等數(shù)科金融的各個(gè)環(huán)節(jié)。對(duì)比傳統(tǒng)機(jī)器人客服被動(dòng)等待問題輸入，智能客服會(huì)主動(dòng)通過瀏覽記錄、歷史咨詢等用戶行為軌跡排序，預(yù)測(cè)用戶問題并展示推測(cè)問題列表，在用戶進(jìn)入咨詢時(shí)，實(shí)現(xiàn)“猜你想問”。
比如用戶給手機(jī)充值后進(jìn)入智能客服咨詢，無(wú)需用戶發(fā)言便會(huì)“先人一步”，“掐指一算”——經(jīng)過深度的模型運(yùn)算及大規(guī)模的知識(shí)檢索，預(yù)測(cè)并判斷出用戶最有可能咨詢的問題，主動(dòng)推送手機(jī)充值類相關(guān)問題，供用戶選擇，輔助進(jìn)行溝通，為用戶提供最貼心的服務(wù)。
另一方面，“智能點(diǎn)選”功能無(wú)疑也是“懶人”打字的福音。根據(jù)用戶輸入的內(nèi)容，使用前綴匹配和最大匹配等匹配方式進(jìn)行問題召回，再根據(jù)問題熱度，用戶畫像特征等信息對(duì)召回結(jié)果進(jìn)行排序，進(jìn)行智能補(bǔ)全。如用戶僅輸入“白條”二字會(huì)出現(xiàn)“白條還款失敗怎么辦”、“白條怎么分期”等熱門咨詢問題。通過這種智能補(bǔ)全方式，減少用戶輸入步驟，一鍵獲取詳細(xì)答疑，有效提升了用戶的咨詢體驗(yàn)感受。
“動(dòng)態(tài)答案”，實(shí)現(xiàn)千人千面
“答案動(dòng)態(tài)化”功能的設(shè)置有效避免了固定答案造成的用戶后期操作難題。在日常問答中，智能客服會(huì)結(jié)合用戶賬戶狀態(tài)，有區(qū)別地回答用戶問題。如用戶咨詢白條額度，智能客服先通過后臺(tái)識(shí)別用戶賬戶是否已開通白條，然后對(duì)已開通者實(shí)現(xiàn)快速作答，而針對(duì)未開通者，則會(huì)給予提示并引導(dǎo)開通?？此坪?jiǎn)單的一問一答，實(shí)則因人而異。
貼心守護(hù)，“安全示警”為您護(hù)航
在滿足用戶產(chǎn)品咨詢的同時(shí)，更注重維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，“安全示警”也是智能客服當(dāng)前著重發(fā)力的方向。不僅全新推出趣味安全課堂，以生動(dòng)的漫畫向用戶科普金融、網(wǎng)絡(luò)詐騙、移動(dòng)支付等多方面安全知識(shí)，還會(huì)在用戶咨詢到敏感問題的時(shí)候，在答疑之余給予一定的安全提示，告知用戶如何防騙防盜，讓用戶體驗(yàn)到更具安全感、有溫度的咨詢服務(wù)，是您身邊最可靠的安全小助手。
拒絕冰冷，“語(yǔ)義識(shí)別”帶來(lái)人性化客服體驗(yàn)
對(duì)比機(jī)器人客服對(duì)話無(wú)連貫性，僵硬呆板的“一問一答”，不少人寧愿通過各項(xiàng)操作費(fèi)勁跳轉(zhuǎn)或排隊(duì)等待，也想要尋求人工客服服務(wù)。但現(xiàn)在，智能客服的人性化功能正讓越來(lái)越多的用戶，無(wú)須排隊(duì)也能享受真人般對(duì)話體驗(yàn)。
其中，“上下文繼承”和“主動(dòng)交互”技術(shù)，便是讓智能客服更具靈性的關(guān)鍵所在?；谥形膶?duì)話理解與機(jī)器學(xué)習(xí)的核心能力，對(duì)一句話中的詞語(yǔ)進(jìn)行要素分類，識(shí)別到問題中缺失某個(gè)要素且上文有對(duì)應(yīng)要素可以補(bǔ)充時(shí)，下文進(jìn)行要素的繼承以補(bǔ)全信息或通過判斷用戶問題要素的缺失，進(jìn)行對(duì)應(yīng)反問，讓智能客服擺脫了機(jī)械式的傳統(tǒng)響應(yīng)模式，與用戶“有來(lái)有往”，你問我答、我問你答，仿佛進(jìn)入到了真人對(duì)話語(yǔ)境。
尤其當(dāng)用戶問題問得比較模糊的時(shí)候，智能客服會(huì)像真人一樣進(jìn)行“追問”，進(jìn)一步精確定位用戶問題。比如當(dāng)用戶僅提問“白條”二字時(shí)，智能客服會(huì)通過詢問“您想咨詢白條的什么問題”，引導(dǎo)用戶給出進(jìn)一步給出詳細(xì)的咨詢內(nèi)容；而當(dāng)用戶再提問“注銷”二字，智能客服則會(huì)結(jié)合上下文，給出“白條注銷”答案，使整體應(yīng)答趨于真人，帶來(lái)更真實(shí)、親切的咨詢體驗(yàn)。
在業(yè)務(wù)咨詢外，智能客服的“閑聊”模式，也成為用戶常來(lái)“調(diào)戲”的緣由。根據(jù)用戶問題匹配對(duì)應(yīng)場(chǎng)景，輸出話術(shù)完成與用戶的交互，如用戶向智能客服詢問“天氣怎么樣”，比起枯燥的天氣播報(bào)內(nèi)容，“您看看窗外就知道啦”的回答，給予了用戶更加活潑、俏皮的對(duì)話體驗(yàn)。
可以說，基于語(yǔ)義理解的智能客服解決方案，智能客服正變得越來(lái)越通“人性”。
日咨詢量逐步增加，智能客服帶來(lái)智能服務(wù)新體驗(yàn)
數(shù)據(jù)顯示，從呆板話術(shù)到擬人溝通，從機(jī)械式分割回答到聯(lián)系上下文語(yǔ)境作答，智能客服的用戶解決率現(xiàn)已突破95%，解決了75%以上的用戶訴求，618當(dāng)天更是順利承接了同比超過四倍增長(zhǎng)的進(jìn)線量。
同時(shí)，24小時(shí)在線的智能客服還極大縮短了服務(wù)響應(yīng)時(shí)間，讓用戶無(wú)需排隊(duì)等待，實(shí)現(xiàn)“高峰期不堵車”，讓每位用戶隨時(shí)隨地得到最優(yōu)質(zhì)的咨詢答疑，即刻享受到高效、快速、定制化的服務(wù)體驗(yàn)。
消費(fèi)升級(jí)時(shí)代，決定用戶購(gòu)買的因素早已不局限于產(chǎn)品，背后服務(wù)的附加價(jià)值逐漸凸顯，智能客服正在突破傳統(tǒng)人工服務(wù)體驗(yàn)的天花板，以高效迭代的一體化流程重新定義未來(lái)的服務(wù)體驗(yàn)。
