CTI論壇(ctiforum.com)6月17日消息（編譯/老秦）:Zendesk通過擴(kuò)展的AI驅(qū)動(dòng)的聯(lián)絡(luò)中心解決方案宣布了新的自助服務(wù)體驗(yàn)。
- 應(yīng)答機(jī)器人（Answer Bot）擴(kuò)展到新的渠道以獲得永久在線支持
- Guide Enterprise的下一個(gè)發(fā)展使企業(yè)能夠管理和創(chuàng)建更好的自助服務(wù)體驗(yàn)
Zendesk宣布在所有網(wǎng)絡(luò)和移動(dòng)渠道上擴(kuò)展應(yīng)答機(jī)器人（Answer Bot），允許公司通過人工智能自助服務(wù)為消費(fèi)者提供始終在線的支持和更快的響應(yīng)。Zendesk支持對(duì)以客戶為中心的解決方案不斷增長(zhǎng)的需求，還宣布其Guide Enterprise知識(shí)管理產(chǎn)品的新功能，幫助客戶體驗(yàn)團(tuán)隊(duì)利用自動(dòng)化和AI來開發(fā)，維護(hù)和管理跨多個(gè)品牌，產(chǎn)品和服務(wù)的更復(fù)雜的知識(shí)需求。
通過應(yīng)答機(jī)器人（Answer Bot）和Guide Enterprise，公司可以使用AI和自動(dòng)化來提供將客戶置于業(yè)務(wù)中心的體驗(yàn)。
利用應(yīng)答機(jī)器人（Answer Bot）實(shí)現(xiàn)強(qiáng)大的自動(dòng)化功能
Zendesk廣受歡迎的應(yīng)答機(jī)器人（Answer Bot）產(chǎn)品的這一擴(kuò)展實(shí)現(xiàn)了實(shí)時(shí)支持，幫助客戶快速訪問常見問題的答案，無論他們正在使用的渠道如何。企業(yè)可以通過API，Web Widget和Mobile SDK以及電子郵件和Web表單實(shí)現(xiàn)應(yīng)答機(jī)器人（AnswerBot）。因此，企業(yè)將能夠減少重復(fù)的問題數(shù)量，從而節(jié)省座席時(shí)間，專注于更復(fù)雜的客戶請(qǐng)求。
Zendesk產(chǎn)品總裁Adrian McDermott說，
“今天的客戶要求在適合他們的環(huán)境中快速響應(yīng)，并且AI可以用來幫助公司在與客戶互動(dòng)時(shí)更加及時(shí)和準(zhǔn)確，”
“通過應(yīng)答機(jī)器人（Answer Bot），我們正在結(jié)束艱苦的過程來解決簡(jiǎn)單的問題。我們不僅在各地提供自助服務(wù)，我們也在各地提供人工智能自助服務(wù)，這將繼續(xù)為更好的客戶體驗(yàn)提供支持。”
數(shù)據(jù)來自全球45，000家公司的Zendesk Benchmark報(bào)告顯示，85％的客戶如果沒有得到初始請(qǐng)求的回復(fù)，將轉(zhuǎn)向采用不同的聯(lián)系方式，44％的客戶在此之前等待不到一小時(shí)。
Spartan Race全球客戶參與總監(jiān)AjaVarney表示：“Web Widget中的應(yīng)答機(jī)器人（Answer Bot）讓我們的客戶可以自己得到簡(jiǎn)單，快速問題的答案，讓我們的座席能夠解決更復(fù)雜的問題。我們的座席節(jié)省的時(shí)間使我們每天可以額外增加三小時(shí)的聊天服務(wù)。”
應(yīng)答機(jī)器人（Answer Bot）還通過在向客戶講話時(shí)提出建議來提高內(nèi)部團(tuán)隊(duì)的工作效率，從而為更高效，更準(zhǔn)確的體驗(yàn)做出貢獻(xiàn)。為Slack和座席使用的應(yīng)答機(jī)器人（Answer Bot）利用機(jī)器學(xué)習(xí)來自動(dòng)支持內(nèi)部團(tuán)隊(duì)，以便座席為客戶盡快找到答案。
新Guide Enterprise為更智能的自助服務(wù)提供支持
2018年在Zendesk上觀看了近40億個(gè)知識(shí)庫文章——比五年前增加了13倍。根據(jù)“哈佛商業(yè)評(píng)論”，81％的客戶更愿意自己尋找答案，這意味著公司應(yīng)該提供自助服務(wù)選項(xiàng)，并定期更新幫助資源。
新增的Guide Enterprise工具通過授權(quán)團(tuán)隊(duì)維護(hù)和管理更復(fù)雜的知識(shí)需求來滿足這一需求。其他功能包括內(nèi)容生命周期自動(dòng)化和企業(yè)級(jí)客戶自助服務(wù)增強(qiáng)功能詳述如下：
- 內(nèi)容提示為內(nèi)容管理者提供信號(hào)，以維護(hù)和改善他們的知識(shí)庫。基于人工智能的提示有助于根據(jù)支持查詢趨勢(shì)確定內(nèi)容的優(yōu)先級(jí)，使管理人員能夠優(yōu)化其知識(shí)庫，以更好地匹配客戶問題。例如，可以提示他們將最常查看的文章更新為優(yōu)先級(jí)，以確保始終解決最常見的查詢。
- Article Events可幫助公司在整個(gè)生命周期內(nèi)更好地管理內(nèi)容。內(nèi)容管理員現(xiàn)在可以使用文章驗(yàn)證來設(shè)置自動(dòng)間隔，以驗(yàn)證其文章的相關(guān)性和準(zhǔn)確性，同時(shí)提示代理持續(xù)創(chuàng)建內(nèi)容。預(yù)定發(fā)布*使內(nèi)容管理員可以更輕松地創(chuàng)建和自動(dòng)管理壽命有限的內(nèi)容，例如短期銷售或促銷文章。
- 靈活的層次結(jié)構(gòu)，多個(gè)主題模板和搜索增強(qiáng)功能，使公司可以輕松地在內(nèi)部，外部以及跨多個(gè)品牌或服務(wù)管理更復(fù)雜的知識(shí)需求。這些對(duì)Guide Enterprise體驗(yàn)的新增強(qiáng)功能使高級(jí)企業(yè)能夠更加方便用戶，為客戶提供他們期望和熟悉的準(zhǔn)確的自助服務(wù)體驗(yàn)。
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