目前，智能客服已廣泛應(yīng)用于金融、電信、政府、交通等領(lǐng)域，用戶(hù)和企業(yè)也對(duì)智能客服產(chǎn)品提出了更高的要求。一方面，大眾用戶(hù)希望智能客服能更聰明、更精準(zhǔn)地回答他們的問(wèn)題。另一方面，客服中心希望智能客服產(chǎn)品建設(shè)流程簡(jiǎn)單，更少人工運(yùn)維。
捷通華聲最新推出的靈云智能客服解決方案，通過(guò)搭載最新的靈云語(yǔ)音識(shí)別、語(yǔ)義理解引擎，能夠更聰明地回答用戶(hù)的問(wèn)題，且自學(xué)習(xí)功能全程輔助知識(shí)庫(kù)建設(shè)，運(yùn)營(yíng)更簡(jiǎn)單。
靈云智能客服，更聰明地回答用戶(hù)的問(wèn)題
用戶(hù)進(jìn)行客服咨詢(xún)時(shí)，經(jīng)常有口語(yǔ)化、信息零散的問(wèn)法，提問(wèn)方式也比較隨意，這種情況下，靈云智能客服如何理解用戶(hù)意圖呢？我們一起來(lái)看下：
首先，用戶(hù)輸入問(wèn)題時(shí)，如用戶(hù)要查詢(xún)交易卡號(hào)，輸入“查詢(xún)交易”后，輸入欄上方就會(huì)出現(xiàn)與“查詢(xún)交易”相關(guān)的完整問(wèn)題，其中就包括“如何查詢(xún)交易卡號(hào)”，用戶(hù)只需點(diǎn)擊即可獲取答案。
逐字聯(lián)想
其次，用戶(hù)提問(wèn)后，靈云智能客服不僅會(huì)給出答案，還會(huì)給用戶(hù)推薦相關(guān)問(wèn)題，方便用戶(hù)快速了解更多業(yè)務(wù)信息。
關(guān)聯(lián)問(wèn)推薦
咨詢(xún)時(shí)字寫(xiě)錯(cuò)了，也不用擔(dān)心。智能糾錯(cuò)功能會(huì)直接為用戶(hù)匹配正確問(wèn)題的答案。如用戶(hù)問(wèn)“怎么選‘坐’”，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)將問(wèn)題糾正為“怎么選座”，并給出回答。
智能糾錯(cuò)
即便在用戶(hù)問(wèn)題模糊的情況下，靈云智能客服也能根據(jù)模糊問(wèn)題初步判斷用戶(hù)意圖，并引導(dǎo)用戶(hù)明確問(wèn)題，最終給出答案。
模糊問(wèn)題
用戶(hù)不想打字的時(shí)候，還可以用語(yǔ)音輸入與智能客服交流。
語(yǔ)音識(shí)別
- 圖片、圖文、鏈接、視頻：業(yè)務(wù)問(wèn)答豐富展現(xiàn)
用戶(hù)在不同渠道上進(jìn)行業(yè)務(wù)咨詢(xún)，智能客服有不同的答案展現(xiàn)形式。如用戶(hù)在移動(dòng)端咨詢(xún)，可以提供文字、圖片、圖文、視頻等答案形式。如果是在web端，可以提供鏈接，方便用戶(hù)瀏覽操作。
- 多輪對(duì)話(huà)，問(wèn)答更加智能
用戶(hù)在業(yè)務(wù)辦理時(shí)，與智能客服之間可能涉及多次問(wèn)答。而靈云智能客服基于語(yǔ)義理解中的知識(shí)圖譜和多輪對(duì)話(huà)模塊，能與用戶(hù)進(jìn)行多輪交流，引導(dǎo)業(yè)務(wù)咨詢(xún)與辦理。
如用戶(hù)問(wèn)“信用卡年費(fèi)是多少”，智能客服會(huì)反問(wèn)用戶(hù)“請(qǐng)告訴您的信用卡種類(lèi)”，用戶(hù)回答“白金卡”后，智能客服回答“白金卡年費(fèi)”的相關(guān)信息。當(dāng)用戶(hù)再提問(wèn)“透支額度”時(shí)，智能客服會(huì)自動(dòng)識(shí)別用戶(hù)的意圖是“白金卡的透支額度”，并給出答案。
知識(shí)圖譜
多輪對(duì)話(huà)
哪怕用戶(hù)在問(wèn)答過(guò)程穿插一些與業(yè)務(wù)場(chǎng)景無(wú)關(guān)的問(wèn)題，如天氣情況，靈云智能客服也能回答，并繼承原來(lái)的業(yè)務(wù)場(chǎng)景繼續(xù)問(wèn)答。
穿插問(wèn)題
如果用戶(hù)想發(fā)個(gè)Emoji表情聊一聊，靈云智能客服也能理解并回答。
Emoji表情
- 用戶(hù)反饋，幫助智能客服優(yōu)化知識(shí)庫(kù)
在問(wèn)答之后，用戶(hù)還可以對(duì)智能客服的服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)。如果問(wèn)題未解決，后臺(tái)人工看到用戶(hù)反饋后，會(huì)優(yōu)化知識(shí)庫(kù)，用戶(hù)再問(wèn)時(shí)，智能客服就可以回答。
用戶(hù)評(píng)價(jià)收集
自學(xué)習(xí)輔助，讓智能客服運(yùn)營(yíng)更簡(jiǎn)單
為了讓智能客服運(yùn)營(yíng)更簡(jiǎn)單，靈云智能客服從知識(shí)庫(kù)建設(shè)初期，到上線(xiàn)后知識(shí)優(yōu)化，整個(gè)過(guò)程中都滲透機(jī)器自學(xué)習(xí)功能，輔助人工快速進(jìn)行知識(shí)加工，減少知識(shí)加工和運(yùn)營(yíng)人員的投入。
知識(shí)庫(kù)建設(shè)初期，可將已有歷史對(duì)話(huà)記錄中的用戶(hù)問(wèn)題上傳語(yǔ)義理解引擎，引擎將問(wèn)法與標(biāo)準(zhǔn)知識(shí)進(jìn)行聚類(lèi)、匹配。知識(shí)加工人員只需將有效拓展問(wèn)勾選添加到已有知識(shí)點(diǎn)，或?qū)l(fā)現(xiàn)的新問(wèn)題添加為新知識(shí)點(diǎn)，來(lái)快速進(jìn)行知識(shí)庫(kù)建設(shè)。
- 知識(shí)庫(kù)優(yōu)化：在線(xiàn)用戶(hù)問(wèn)法挖掘及用戶(hù)弱標(biāo)記
智能客服上線(xiàn)后，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)從客戶(hù)對(duì)話(huà)記錄中挖掘新的問(wèn)法及知識(shí)點(diǎn)，供運(yùn)營(yíng)人員勾選添加，快速豐富知識(shí)庫(kù)。
對(duì)于用戶(hù)提問(wèn)，智能客服回答后，用戶(hù)點(diǎn)選了推薦問(wèn)題形成弱標(biāo)注的知識(shí)，系統(tǒng)也會(huì)推薦出來(lái)，供運(yùn)營(yíng)人員選擇優(yōu)化。
除了在各個(gè)環(huán)節(jié)添加機(jī)器自學(xué)習(xí)功能，靈云智能客服還通過(guò)知識(shí)加工實(shí)時(shí)去混淆、對(duì)話(huà)記錄用戶(hù)行為篩選、知識(shí)淘汰等多種功能，全面輔助運(yùn)營(yíng)人員實(shí)現(xiàn)省心、省力的知識(shí)加工及智能客服運(yùn)營(yíng)。
隨著上線(xiàn)使用，靈云智能客服會(huì)學(xué)習(xí)越來(lái)越多的用戶(hù)問(wèn)法，問(wèn)答準(zhǔn)確率越來(lái)越高，繼而為用戶(hù)提供更好的服務(wù)。
捷通華聲靈云智能客服已服務(wù)中信銀行、中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行、太平洋保險(xiǎn)、中國(guó)人壽、中國(guó)國(guó)際航空、深圳航空等數(shù)百家企業(yè)，平均問(wèn)答準(zhǔn)確率達(dá)到90%以上，在為用戶(hù)創(chuàng)造7*24h隨時(shí)隨地貼心服務(wù)的同時(shí)，也為企業(yè)節(jié)省了數(shù)百人乃至上千人的人工坐席成本，真正打造省心、省力、省錢(qián)的智能化客戶(hù)服務(wù)。
