近日，平安人壽落實銀保監(jiān)會新規(guī)啟動產(chǎn)品轉(zhuǎn)換工作，一時間大量客戶和代理人致電95511咨詢，平安金服壽險客服中心迎來史無前例的話務高峰。
此次產(chǎn)品轉(zhuǎn)換工作共涉及壽險22個險種，涵蓋47個產(chǎn)品條款變更，還有48個產(chǎn)品停止接受續(xù)保。目前，系統(tǒng)已經(jīng)觸發(fā)近830萬條提醒客戶的短信，壽險客服中心單日呼入量最高突破了11萬通。
面對話務高峰，壽險客服中心提前和平安人壽進行溝通，建立應對機制從容應對。一方面，實時調(diào)配上線人力，安排各條服務線加班承接話量，保障客戶電話能夠及時接通。另一方面，通過訓練金管家app上的在線服務機器人，智能應答客戶問題。此外，壽險客服中心通過調(diào)動服務線跨隊列支援、與同業(yè)交流應對經(jīng)驗、增加坐席下午茶次數(shù)等舉措，做好應急服務保障。
本次產(chǎn)品轉(zhuǎn)換工作還將連續(xù)觸發(fā)10個月的提醒短信，后續(xù)壽險客服中心會繼續(xù)與壽險保持聯(lián)動，適時調(diào)整應對措施，幫助專業(yè)公司順利完成監(jiān)管新規(guī)下的產(chǎn)品轉(zhuǎn)換工作。
