聊天機(jī)器人(Chatbots)是對話式商業(yè)的核心，迅速成為大多數(shù)電子商務(wù)品牌日常應(yīng)用的一部分，改變品牌與訪客互動的方式，可提高客戶體驗，但若企業(yè)要發(fā)揮對話式商務(wù)的價值，提高客戶參與度與企業(yè)收入，不得缺少行為分析的工作。
據(jù)Tnooz報導(dǎo)，聊天機(jī)器人技術(shù)愈來愈復(fù)雜，雖然是否會取代客戶支援工作的人類角色仍存在爭議，但聊天機(jī)器人對各種命令、問題和情緒的反應(yīng)能力已更加人性化。
電子商務(wù)品牌需要了解訪問者使用桌上型電腦或是移動裝置的行為和瀏覽方式。雖然各品牌在過去10多年取得不同程度的成功，但在分析訪客與聊天機(jī)器人互動行為方面，大多數(shù)品牌都對自動化機(jī)器人的有效性置之不理，報導(dǎo)認(rèn)為這是導(dǎo)致收入損失的原因。
除了價格和產(chǎn)品之外，體驗品質(zhì)是獲取消費(fèi)者芳心最有效的方式之一，對消費(fèi)者與聊天機(jī)器人互動的方式缺乏理解，可能會損害品牌價值。企業(yè)必須從引入聊天機(jī)器人的第一天起，主動監(jiān)控和優(yōu)化訪問者與聊天機(jī)器人進(jìn)行互動的方式。
衡量行為分析的能力對于了解客戶如何與網(wǎng)站上的聊天機(jī)器人進(jìn)行互動非常重要，讓企業(yè)能夠快速確定問題領(lǐng)域、確保解決問題，根據(jù)用戶行為趨勢積極提升體驗品質(zhì)。例如，能夠看到訪客與聊天機(jī)器人互動的視覺化地圖，可以識別在特定對話階段跳出率與退出網(wǎng)站的比例。
此外，還可以探索訪問者在不佳的聊天體驗后是否繼續(xù)在網(wǎng)站上瀏覽，最終進(jìn)行購買還是立即離開，迅速識別和糾正這些問題的能力，將是減少收入損失和品牌損失的關(guān)鍵。
充分利用聊天機(jī)器人使用者介面分析功能，能夠了解部署聊天機(jī)器人最有效的時間、問題的順序、各種答案的效果，以及不同訪問者與聊天機(jī)器人互動的行為方式。
法國國鐵全球訂票系統(tǒng)(OUI.sncf)開發(fā)交易型聊天機(jī)器人，客戶可以透過Facebook Messenger、Google Assistant，以及官網(wǎng)上的聊天機(jī)器人預(yù)訂火車票，聊天機(jī)器人可執(zhí)行的任務(wù)包含搜索特定出發(fā)日期到預(yù)訂季票的所有工作。
雖然聊天機(jī)器人逐漸成為一種成熟和廣泛部署的技術(shù)，但企業(yè)仍然需要了解消費(fèi)者與聊天機(jī)器人進(jìn)行交互的方式，以最大限度地提高對話商務(wù)的價值。
隨著消費(fèi)者對聊天機(jī)器人愈來愈熟悉，行為也將會發(fā)生變化，就像過去10年的網(wǎng)站一樣。追蹤和理解行為演變的能力，對進(jìn)一步改善體驗，以及微調(diào)聊天機(jī)器人參與方式，增強(qiáng)消費(fèi)者體驗而言是致勝關(guān)鍵。
