大家下午好！今天，我非常高興參加中國銀行業(yè)協(xié)會客戶服務委員會2017年年會，會上要發(fā)布《客服年報》，還安排了專家主旨演講，內(nèi)容豐富，很有價值和意義。首先我代表中國銀行業(yè)協(xié)會向出席會議的各位領(lǐng)導、來賓、朋友表示熱烈的歡迎！對各位給予協(xié)會和銀行客戶服務工作的關(guān)注與支持表示衷心感謝！同時也感謝民生銀行對本次會議的大力協(xié)助。

　　借此機會，結(jié)合年會主題“借力Fintech 助推銀行客服轉(zhuǎn)型與創(chuàng)新”，我談幾點粗淺認識，不揣淺陋、拋磚引玉，供大家分享與指正。

　　客服中心是銀行服務客戶、聯(lián)絡(luò)客戶、了解客戶心聲、維護客戶關(guān)系的重要橋梁與紐帶?；仡櫚l(fā)展歷程，早期銀行業(yè)客服中心以電話為主渠道提供咨詢、投訴等傳統(tǒng)服務，主要為銀行業(yè)務發(fā)展提供服務支持與保障。經(jīng)過近二十年的實踐，銀行業(yè)客服中心取得了長足的進步。截至2016年底，銀行業(yè)客服中心從業(yè)人員達到5.36萬人，在服務內(nèi)容的拓展、服務渠道的豐富、服務方式的創(chuàng)新、服務質(zhì)量的提升、運營管理的轉(zhuǎn)變等方面出現(xiàn)了可喜的發(fā)展。一是電話服務質(zhì)量持續(xù)提升。2016年銀行業(yè)客服中心人工電話接聽量達到10.45億通；人工電話接通率達到90.21%，連續(xù)四年高于90%；自助語音客戶滿意度達到98.6%，連續(xù)六年持續(xù)提高。二是服務渠道逐漸多樣化。2016年銀行業(yè)89%的客服中心提供微信服務，70%的客服中心提供互聯(lián)網(wǎng)渠道在線服務，68%的客服中心提供短信服務，55%的客服中心提供郵件服務，42%的客服中心提供手機客戶端（APP）服務，27%的客服中心提供視頻服務，26%的客服中心提供微博服務?？头行牡姆涨涝絹碓蕉嘣?、智能化。三是服務內(nèi)容日益綜合?？头行牡姆找押w業(yè)務咨詢、業(yè)務辦理、投訴受理等各方面，正在逐步成為客戶服務體驗的綜合化服務中心。

　　中國銀行業(yè)協(xié)會歷來高度重視客戶服務中心工作，根據(jù)銀監(jiān)會關(guān)于加強客服條線規(guī)范化建設(shè)的指示精神，于2011年6月組織搭建客服中心聯(lián)席會平臺，于2014年7月進一步成立客戶服務委員會，并于去年7月順利完成委員會換屆工作。近年來，在工商銀行、建設(shè)銀行以及民生銀行三屆主任單位的帶領(lǐng)下，委員會各常委單位及成員單位在行業(yè)標準建設(shè)、行業(yè)評比與競賽、行業(yè)培訓與研究、行業(yè)交流與宣傳等方面開展了一系列卓有成效的工作，并于去年11月創(chuàng)新成立城商行工作組和農(nóng)信工作組，有力促進了客服中心的發(fā)展與客服水平的提升。目前，客戶服務委員會成員單位已達到81家，并且不斷有會員銀行客服中心積極申請加入。這說明我們的工作得到了大家的充分認可，客戶服務委員會正在成為不可或缺的行業(yè)平臺。

　　當前，隨著信息化、數(shù)字化、智能化的發(fā)展和第四次工業(yè)革命的推進，在有效防控風險、確保金融安全的前提下，銀行業(yè)正朝著網(wǎng)絡(luò)渠道移動化、跨界融合常態(tài)化、產(chǎn)品服務精細化等方向發(fā)展。郭樹清主席在今年3月15日舉行的《2016年度中國銀行業(yè)服務改進情況報告》發(fā)布會上提出，銀行業(yè)要利用金融科技，依托大數(shù)據(jù)、云計算、區(qū)塊鏈、人工智能等新技術(shù)，創(chuàng)新服務方式和流程，整合傳統(tǒng)服務資源，聯(lián)動線上線下優(yōu)勢，提升整個銀行業(yè)資源配置效率，以更先進、更靈活、更高效地響應客戶需求和社會需求。客服中心作為銀行服務工作的前沿陣地，必須深刻理解并把握客戶需求的變化，充分利用新技術(shù)不斷探索智能服務模式，為客戶提供多元化、綜合化、人性化服務。借力Fintech，助推銀行業(yè)客服中心轉(zhuǎn)型發(fā)展。為此，提出如下建議：

　?。ㄒ唬┙柚襟w智能交互技術(shù)，促使客服中心逐漸由單一中心向綜合平臺轉(zhuǎn)變。在移動互聯(lián)網(wǎng)時代，客戶更加希望獲得個性化、高效率、隨處可得的服務，全媒體智能交互技術(shù)的發(fā)展帶來了全新的溝通與服務模式。一是溝通渠道得到拓展?？蛻敉ㄟ^客服中心辦理業(yè)務、咨詢業(yè)務時，可以選擇電話銀行、網(wǎng)上銀行、微信銀行、手機銀行、網(wǎng)頁端等多個聯(lián)絡(luò)渠道，并增加文字、圖片、視頻等互動方式，溝通變得更加便捷、及時。二是服務能力得到深化。隨著指紋識別、人臉識別等技術(shù)日趨普及，客服中心提升了遠程精準識別客戶身份信息的能力，與視頻技術(shù)相結(jié)合，能夠進一步為客戶遠程辦理多項業(yè)務，突破了空間、地域限制。三是服務模式得到突破。借助語音識別技術(shù)，客服中心通過智能語音導航系統(tǒng)可直接為客戶提供所需的自助服務，提升了客戶體驗。通過運用先進技術(shù)，客服中心正在從單一的服務中心向綜合化服務平臺轉(zhuǎn)變。

　　（二）借助大數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，促使客服中心逐漸從成本中心向價值中心轉(zhuǎn)變?？头行淖鳛榉沾翱?，擁有海量客戶數(shù)據(jù)。做好大數(shù)據(jù)分析，一是促進客服中心更加全方位認知客戶，變被動服務為主動服務；二是促進銀行產(chǎn)品開發(fā)更加符合客戶需求變化，推動銀行流程優(yōu)化與改造；三是通過對客戶進行畫像和標簽，抓住客戶“痛點”，實現(xiàn)精準營銷，進一步挖掘客戶價值。大數(shù)據(jù)挖掘使內(nèi)容復雜、形式多樣的客服數(shù)據(jù)資源得以發(fā)揮價值，從而推動客服中心從成本中心向價值中心轉(zhuǎn)型。

　?。ㄈ┙柚斯ぶ悄芗夹g(shù)，促使客服中心逐漸從勞動密集型向知識密集型轉(zhuǎn)變。智能客服技術(shù)的快速發(fā)展，將使得簡單話務被智能機器取代，人工服務向高端、專業(yè)化轉(zhuǎn)變，以顧問的身份幫助客戶解決業(yè)務問題，維系客戶關(guān)系。智能客服不僅為客戶提供全新的體驗，也為客服中心起到業(yè)務分流、降低人力成本的作用?？头行牡娜瞬排囵B(yǎng)將進一步向綜合化、專業(yè)化轉(zhuǎn)型，人工智能創(chuàng)新帶來的服務模式升級將推動客服中心從勞動密集型向知識密集型轉(zhuǎn)變。

　　此外，在轉(zhuǎn)型發(fā)展的道路上，我們需要通過協(xié)會及客戶服務委員會這個行業(yè)平臺，加強交流、共同探索、合作共贏、抱團發(fā)展?？蛻舴瘴瘑T會承載著大家的共同訴求，今后的工作前景廣闊。希望全體成員單位在主任單位民生銀行和各常委單位的帶領(lǐng)下，繼續(xù)保持高效、專業(yè)、務實的工作作風，以客戶為中心，以服務為根本，依法合規(guī)，強化培訓，努力提升客服中心服務水平，共同推動客服中心發(fā)展邁上新臺階，為實現(xiàn)打造友好、智能、高效的遠程綜合金融服務中心的共同夢想而奮斗！

　　最后，預祝本次年會取得圓滿成功！謝謝大家！