每一步，都走進(jìn)了杭州市民的心里，不斷刷新著這個(gè)城市的幸福指數(shù)，成為構(gòu)建全民共建、共享社會(huì)治理新格局的生動(dòng)注腳。

　　“這位女士，您先別急、別哭，我們已經(jīng)在幫您想辦法……”4月13日凌晨2時(shí)許，杭州12345市長熱線接到鄭女士求助。當(dāng)時(shí)，她正被困在某酒店的電梯內(nèi)，對(duì)外呼救許久無人應(yīng)答，求助電話也無人接聽，情急之下?lián)艽蛄耸虚L熱線。值班話務(wù)員一邊安撫鄭女士情緒，一邊聯(lián)系電梯應(yīng)急救援電話，僅過了10分鐘，電梯救援人員趕到，鄭女士成功脫困。

　　發(fā)生糾紛、噪聲擾民、燃?xì)馔ú簧?、停水停電、社保公積金最新政策……遇到這些事情，想要咨詢、投訴，要打哪個(gè)電話？

　　前幾年，除了12345市長熱線，杭州同時(shí)存在55部政務(wù)類熱線電話。市民需要咨詢、求助時(shí)，先要弄清屬于哪個(gè)部門負(fù)責(zé)，讓很多人無所適從。因?yàn)楦髡?wù)熱線分屬不同部門，遇到部門交叉問題時(shí)，更加難以協(xié)調(diào)。缺乏統(tǒng)一的管理機(jī)制和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，熱線服務(wù)質(zhì)量參差不齊，拖累了行政效率。

　　怎樣做到一個(gè)電話，解決群眾煩心事？

　　2016年底，杭州12345市長熱線整合各類政務(wù)熱線電話，陸續(xù)將工商、物價(jià)、醫(yī)療衛(wèi)生、人力社保、城管等55條非緊急類政務(wù)服務(wù)熱線，逐漸整合或取消，全部歸并到12345一個(gè)號(hào)碼。

　　熱線通道減少了，群眾辦事卻更簡單了。一個(gè)熱線，打破了部門之間的信息孤島，架起了百姓和政府之間的民生橋梁。

　　如果沒有杭州12345市長熱線，鄭女士只能撥打110或者119求助。類似于鄭女士這樣非警務(wù)類報(bào)警，不僅會(huì)增加110、119報(bào)警服務(wù)臺(tái)工作量，造成對(duì)有限的警務(wù)資源巨大浪費(fèi)，也不是問題的最佳處理方式。2017年，杭州12345市長熱線平臺(tái)升級(jí)，正籌劃與110等警務(wù)平臺(tái)互聯(lián)互通，使部分非警務(wù)警情分流至市長熱線，將有限的接警資源和處警力量進(jìn)一步得到釋放。

　　如今，杭州市民如果遇到政務(wù)類困難或有不明白的事，再不用手足無措，只要拿起電話，按下“12345”這一串簡單數(shù)字，便可直接獲得服務(wù)和幫助。

　　市民咨詢、投訴，如何更加快捷回復(fù)、辦理?

　　“請(qǐng)您記一下，杭州人才落戶緊缺專業(yè)有這些……”5月31日上午，“最多跑一次”專席話務(wù)員蔣杰接到一名應(yīng)屆大學(xué)畢業(yè)生電話咨詢“人才落戶新政”。打開系統(tǒng)知識(shí)題庫未搜索到答案，他迅速電話咨詢相關(guān)單位，很快便給出了回復(fù)。

　　今年5月起，杭州12345市長熱線開通“最多跑一次”專席，規(guī)定市民咨詢類電話，必須在線或3天內(nèi)答復(fù)，蔣杰就是專席話務(wù)員之一。“專席電話類似于醫(yī)院的‘首診負(fù)責(zé)制’，話務(wù)員要對(duì)群眾咨詢、求助負(fù)責(zé)到底。”

　　市長熱線的知識(shí)庫系統(tǒng)，涵蓋房管住建、社保醫(yī)保、公積金、民政、教育、就業(yè)、稅務(wù)等24個(gè)類目，積累了1000余條公共政策、便民服務(wù)信息。“當(dāng)知識(shí)庫無法當(dāng)場解答時(shí)，我們?cè)賳?dòng)‘代辦制’，向有關(guān)單位咨詢，再立刻電話回復(fù)給反映人。”

　　“最多跑一次”專席自5月12日開通至6月7日，共受理市民來電3341件，其中，在線解答1858件，占比55.61%；代辦回復(fù)409件，占比12.24%；交辦1074件，占比32.15%。

　　除咨詢類問題當(dāng)日回復(fù)外，其他問題轉(zhuǎn)化為一張張工單交由相關(guān)部門處理，分為特急件、緊急件、普通件、疑難件四個(gè)等級(jí)。平臺(tái)升級(jí)改造后，12345信息化系統(tǒng)從二級(jí)架構(gòu)升級(jí)為五級(jí)架構(gòu)，上聯(lián)浙江統(tǒng)一政務(wù)咨詢投訴舉報(bào)平臺(tái)，下聯(lián)區(qū)、街道、社區(qū)，話務(wù)員只需按一個(gè)鍵，就可傳達(dá)到相關(guān)事權(quán)單位。

　　專席班班長俞振華介紹，12345轉(zhuǎn)給各部門、縣(市、區(qū))的工單，代表杭州市委、市政府。承辦單位必須按事件的緊急程度，在1、3、5個(gè)工作日內(nèi)聯(lián)系并反饋辦結(jié)，復(fù)雜疑難的可在15日內(nèi)辦結(jié)。逾期未辦結(jié)或辦結(jié)不力的案件，相關(guān)訴求將進(jìn)入督辦程序，由專人負(fù)責(zé)督促解決。

　　“12345”還開通語音、短信回訪評(píng)價(jià)系統(tǒng)，群眾可對(duì)處理情況進(jìn)行實(shí)時(shí)追蹤、評(píng)價(jià)。5月12日，“12345”還在“杭州信訪”微信公眾號(hào)開通受理渠道，網(wǎng)民關(guān)注微信，即可反映訴求、查詢進(jìn)程、評(píng)價(jià)結(jié)果。

　　為了進(jìn)一步落實(shí)“事事有回音、件件有著落、環(huán)環(huán)可追溯”目標(biāo)，今年開始，杭州12345市長熱線每月對(duì)承辦單位的“效能指數(shù)”進(jìn)行測評(píng)，并納入全市綜合考評(píng)。“效能指數(shù)”不達(dá)標(biāo)且排名后三位的承辦單位，將被“黃牌預(yù)警”并書面通報(bào)，同時(shí)抄報(bào)市考評(píng)辦。“今年4月，杭州聯(lián)通公司等三家單位就被‘黃牌預(yù)警’。”杭州市信訪局綜合調(diào)研處副處長黃莉說。

　　除了將55部政務(wù)類熱線電話整合到一個(gè)電話，杭州12345市長熱線還將80余家單位的領(lǐng)導(dǎo)信箱和網(wǎng)上信訪渠道，整合到浙江政務(wù)服務(wù)網(wǎng)，構(gòu)建省、市、區(qū)、街道(鄉(xiāng)鎮(zhèn))、社區(qū)“上下貫通、五級(jí)聯(lián)動(dòng)”的統(tǒng)一平臺(tái)，運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，發(fā)揮更強(qiáng)有力的為民辦事能力。

　　今年3月，浙大華家池小區(qū)幾位老教授希望為舊住宅樓加裝電梯，但社區(qū)以相關(guān)細(xì)則還未出臺(tái)為由拒絕蓋章，老教授于是撥打了市長熱線尋求幫助。

　　工作人員通過數(shù)據(jù)分析發(fā)現(xiàn)，近年來市民關(guān)于老小區(qū)加裝電梯的投訴、咨詢一直較多，便將這一情況上報(bào)給相關(guān)部門。不久后，杭州市危改辦出臺(tái)《關(guān)于開展杭州市區(qū)既有住宅增設(shè)電梯工作的實(shí)施意見(征求意見稿)》，老教授們的訴求有望實(shí)現(xiàn)。

　　全網(wǎng)整合后，市長熱線資料庫內(nèi)匯集了社情民意、城市管理、經(jīng)濟(jì)建設(shè)等海量數(shù)據(jù)。對(duì)市民的咨詢和投訴件，平臺(tái)進(jìn)行自動(dòng)化歸檔、轉(zhuǎn)辦，通過云數(shù)據(jù)分析，實(shí)時(shí)進(jìn)行輿情分析。下一步，還將以“最多投一次”為目標(biāo)，實(shí)現(xiàn)跨部門信息互通、數(shù)據(jù)共享和業(yè)務(wù)協(xié)同。

　　“這樣很容易及時(shí)發(fā)現(xiàn)帶有普遍性、趨勢(shì)性的問題，如房屋群租、無證小餐飲擾民等，形成簡報(bào)、分析、日?qǐng)?bào)、月報(bào)。”黃莉說，有了大數(shù)據(jù)分析，就能“算”出百姓痛點(diǎn)，加強(qiáng)突發(fā)信息預(yù)警、民生信息研判，將社會(huì)綜合治理由事后處理變?yōu)槭虑邦A(yù)防。

　　據(jù)平臺(tái)大數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，今年1至4月，杭州市民關(guān)注度前三位的熱點(diǎn)話題為：房產(chǎn)管理16777件、機(jī)動(dòng)車管理13146件、社區(qū)管理10185件。由于房產(chǎn)新政出臺(tái)，房產(chǎn)管理類咨詢、投訴同比增長235%；而隨著“五水共治”“三拆一改”行動(dòng)的深入推進(jìn)，環(huán)境保護(hù)和違法搭建等投訴下降明顯。