近年來(lái)，以大數(shù)據(jù)為核心優(yōu)勢(shì)的互聯(lián)網(wǎng)金融對(duì)銀行傳統(tǒng)服務(wù)發(fā)起了挑戰(zhàn)，商業(yè)銀行紛紛對(duì)服務(wù)、產(chǎn)品、渠道等進(jìn)行改革創(chuàng)新，以應(yīng)對(duì)撲面而來(lái)的挑戰(zhàn)。客服中心概不例外，作為銀行與客戶(hù)溝通的最直接紐帶，逐步從單一咨詢(xún)服務(wù)拓展為咨詢(xún)、交易、營(yíng)銷(xiāo)、客戶(hù)關(guān)系管理等綜合性服務(wù)。面對(duì)日新月異的信息技術(shù)，日趨激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，復(fù)雜多變的客戶(hù)金融需求，銀行應(yīng)從服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)模式、服務(wù)渠道強(qiáng)化科技支撐力量，提升用戶(hù)體驗(yàn)等方面著手，以增加客戶(hù)的粘性。
用網(wǎng)絡(luò)大平臺(tái)大數(shù)據(jù)優(yōu)化服務(wù)內(nèi)容。發(fā)揮互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)資源優(yōu)勢(shì)，建立集中式銀行在線(xiàn)客服運(yùn)營(yíng)模式，開(kāi)放異地7*24小時(shí)遠(yuǎn)程金融服務(wù)接入，讓客戶(hù)尊享全方位、全天候金融服務(wù)；以客服中心為天然陣地，采集客戶(hù)金融需求，建立客戶(hù)信息數(shù)據(jù)庫(kù)，依托云計(jì)算、數(shù)據(jù)挖掘等技術(shù)實(shí)現(xiàn)客戶(hù)分層、服務(wù)分類(lèi)精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)；整合銀行核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)和外圍系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)客戶(hù)信息集中，協(xié)同短信、微信平臺(tái)定期推送客戶(hù)生日祝福和節(jié)日提醒等暖心服務(wù)；借助客戶(hù)信息數(shù)據(jù)庫(kù)，數(shù)據(jù)分析客戶(hù)活躍度、簽約產(chǎn)品信息等，將認(rèn)證的客戶(hù)詳細(xì)賬戶(hù)信息、簽約產(chǎn)品信息同步帶入坐席平臺(tái)；運(yùn)用語(yǔ)音識(shí)別、語(yǔ)義分析、大數(shù)據(jù)分析等技術(shù)，針對(duì)客戶(hù)風(fēng)險(xiǎn)偏好、金融需求、熱點(diǎn)問(wèn)題開(kāi)展數(shù)據(jù)分析和深入挖掘，結(jié)合客戶(hù)交易數(shù)據(jù)、資產(chǎn)信息數(shù)據(jù)等智能判斷客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品條件，符合準(zhǔn)入主動(dòng)向客戶(hù)呼入交叉營(yíng)銷(xiāo)；建立常態(tài)化全天候監(jiān)控平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)與客戶(hù)的良好溝通與互動(dòng)，智能收集、分析、反饋客戶(hù)信息。如推出智能機(jī)器人聊天服務(wù)，每5分鐘定期檢測(cè)客戶(hù)留言、服務(wù)建議，針對(duì)問(wèn)題難易采用“人工+智能”回復(fù)用戶(hù)。
用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)優(yōu)化服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)模式。借助互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，踐行“服務(wù)+交易+營(yíng)銷(xiāo)”相結(jié)合、相促進(jìn)的客服模式，變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)經(jīng)營(yíng)，從交易的指導(dǎo)型向交易的支撐型轉(zhuǎn)變，從傳統(tǒng)外呼營(yíng)銷(xiāo)型人工客服向智能客服轉(zhuǎn)變；采用“外呼+微信”、“外呼+短信”在線(xiàn)交互模式，系統(tǒng)自動(dòng)選擇特定客戶(hù)群體，匹配營(yíng)銷(xiāo)策略，通過(guò)智能客服外呼客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)產(chǎn)品，并利用營(yíng)銷(xiāo)平臺(tái)將交易產(chǎn)品、數(shù)量及金額以微信或短信等形式發(fā)送至客戶(hù)；建立電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)客服代表、客服經(jīng)理、網(wǎng)點(diǎn)人員協(xié)同機(jī)制，由電話(huà)客服發(fā)起、網(wǎng)點(diǎn)客戶(hù)經(jīng)理跟進(jìn)二次營(yíng)銷(xiāo)，形成外呼、物理網(wǎng)點(diǎn)相互補(bǔ)充的營(yíng)銷(xiāo)模式，實(shí)現(xiàn)由成本中心向效益中心轉(zhuǎn)變。
立體化渠道為客戶(hù)提供標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)。隨著技術(shù)的發(fā)展，新渠道不斷涌現(xiàn)、社會(huì)化媒體層出不窮，客戶(hù)金融消費(fèi)場(chǎng)景發(fā)生變化，銀行客服中心應(yīng)滿(mǎn)足微博、微信、短信、郵件等多種社交渠道服務(wù)接入，適應(yīng)人們不同場(chǎng)景需求，由單一的電話(huà)服務(wù)延伸到文本、語(yǔ)音、圖片、視頻等多媒體遠(yuǎn)程渠道；增設(shè)在線(xiàn)坐席、視頻坐席、微坐席等多種媒體為物理網(wǎng)點(diǎn)和電子渠道提供渠道協(xié)同和支持，發(fā)揮渠道分流、渠道協(xié)同、渠道整合等渠道優(yōu)勢(shì)；構(gòu)建基于自然語(yǔ)言處理和人機(jī)交互ASR、HWR、TTS等多種人工智能技術(shù)為基礎(chǔ)，使用WEB、WAP、IM、WAP、SMS、APP等多種表現(xiàn)形式，通過(guò)文本或者語(yǔ)音以擬人化的方式與客戶(hù)進(jìn)行實(shí)時(shí)交互溝通的智能客服系統(tǒng)；搭建“統(tǒng)一化”、“智能化”的知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)平臺(tái)，將知識(shí)庫(kù)打造對(duì)外業(yè)務(wù)咨詢(xún)的百科全書(shū)，滿(mǎn)足知識(shí)庫(kù)不同渠道的推送，為客戶(hù)提供規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)。
近年來(lái)，以大數(shù)據(jù)為核心優(yōu)勢(shì)的互聯(lián)網(wǎng)金融對(duì)銀行傳統(tǒng)服務(wù)發(fā)起了挑戰(zhàn)，商業(yè)銀行紛紛對(duì)服務(wù)、產(chǎn)品、渠道等進(jìn)行改革創(chuàng)新，以應(yīng)對(duì)撲面而來(lái)的挑戰(zhàn)?？头行母挪焕?，作為銀行與客戶(hù)溝通的最直接紐帶，逐步從單一咨詢(xún)服務(wù)拓展為咨詢(xún)、交易、營(yíng)銷(xiāo)、客戶(hù)關(guān)系管理等綜合性服務(wù)。面對(duì)日新月異的信息技術(shù)，日趨激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，復(fù)雜多變的客戶(hù)金融需求，銀行應(yīng)從服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)模式、服務(wù)渠道強(qiáng)化科技支撐力量，提升用戶(hù)體驗(yàn)等方面著手，以增加客戶(hù)的粘性。
用網(wǎng)絡(luò)大平臺(tái)大數(shù)據(jù)優(yōu)化服務(wù)內(nèi)容。發(fā)揮互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)資源優(yōu)勢(shì)，建立集中式銀行在線(xiàn)客服運(yùn)營(yíng)模式，開(kāi)放異地7*24小時(shí)遠(yuǎn)程金融服務(wù)接入，讓客戶(hù)尊享全方位、全天候金融服務(wù)；以客服中心為天然陣地，采集客戶(hù)金融需求，建立客戶(hù)信息數(shù)據(jù)庫(kù)，依托云計(jì)算、數(shù)據(jù)挖掘等技術(shù)實(shí)現(xiàn)客戶(hù)分層、服務(wù)分類(lèi)精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)；整合銀行核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)和外圍系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)客戶(hù)信息集中，協(xié)同短信、微信平臺(tái)定期推送客戶(hù)生日祝福和節(jié)日提醒等暖心服務(wù)；借助客戶(hù)信息數(shù)據(jù)庫(kù)，數(shù)據(jù)分析客戶(hù)活躍度、簽約產(chǎn)品信息等，將認(rèn)證的客戶(hù)詳細(xì)賬戶(hù)信息、簽約產(chǎn)品信息同步帶入坐席平臺(tái)；運(yùn)用語(yǔ)音識(shí)別、語(yǔ)義分析、大數(shù)據(jù)分析等技術(shù)，針對(duì)客戶(hù)風(fēng)險(xiǎn)偏好、金融需求、熱點(diǎn)問(wèn)題開(kāi)展數(shù)據(jù)分析和深入挖掘，結(jié)合客戶(hù)交易數(shù)據(jù)、資產(chǎn)信息數(shù)據(jù)等智能判斷客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品條件，符合準(zhǔn)入主動(dòng)向客戶(hù)呼入交叉營(yíng)銷(xiāo)；建立常態(tài)化全天候監(jiān)控平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)與客戶(hù)的良好溝通與互動(dòng)，智能收集、分析、反饋客戶(hù)信息。如推出智能機(jī)器人聊天服務(wù)，每5分鐘定期檢測(cè)客戶(hù)留言、服務(wù)建議，針對(duì)問(wèn)題難易采用“人工+智能”回復(fù)用戶(hù)。
用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)優(yōu)化服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)模式。借助互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，踐行“服務(wù)+交易+營(yíng)銷(xiāo)”相結(jié)合、相促進(jìn)的客服模式，變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)經(jīng)營(yíng)，從交易的指導(dǎo)型向交易的支撐型轉(zhuǎn)變，從傳統(tǒng)外呼營(yíng)銷(xiāo)型人工客服向智能客服轉(zhuǎn)變；采用“外呼+微信”、“外呼+短信”在線(xiàn)交互模式，系統(tǒng)自動(dòng)選擇特定客戶(hù)群體，匹配營(yíng)銷(xiāo)策略，通過(guò)智能客服外呼客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)產(chǎn)品，并利用營(yíng)銷(xiāo)平臺(tái)將交易產(chǎn)品、數(shù)量及金額以微信或短信等形式發(fā)送至客戶(hù)；建立電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)客服代表、客服經(jīng)理、網(wǎng)點(diǎn)人員協(xié)同機(jī)制，由電話(huà)客服發(fā)起、網(wǎng)點(diǎn)客戶(hù)經(jīng)理跟進(jìn)二次營(yíng)銷(xiāo)，形成外呼、物理網(wǎng)點(diǎn)相互補(bǔ)充的營(yíng)銷(xiāo)模式，實(shí)現(xiàn)由成本中心向效益中心轉(zhuǎn)變。
立體化渠道為客戶(hù)提供標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)。隨著技術(shù)的發(fā)展，新渠道不斷涌現(xiàn)、社會(huì)化媒體層出不窮，客戶(hù)金融消費(fèi)場(chǎng)景發(fā)生變化，銀行客服中心應(yīng)滿(mǎn)足微博、微信、短信、郵件等多種社交渠道服務(wù)接入，適應(yīng)人們不同場(chǎng)景需求，由單一的電話(huà)服務(wù)延伸到文本、語(yǔ)音、圖片、視頻等多媒體遠(yuǎn)程渠道；增設(shè)在線(xiàn)坐席、視頻坐席、微坐席等多種媒體為物理網(wǎng)點(diǎn)和電子渠道提供渠道協(xié)同和支持，發(fā)揮渠道分流、渠道協(xié)同、渠道整合等渠道優(yōu)勢(shì)；構(gòu)建基于自然語(yǔ)言處理和人機(jī)交互ASR、HWR、TTS等多種人工智能技術(shù)為基礎(chǔ)，使用WEB、WAP、IM、WAP、SMS、APP等多種表現(xiàn)形式，通過(guò)文本或者語(yǔ)音以擬人化的方式與客戶(hù)進(jìn)行實(shí)時(shí)交互溝通的智能客服系統(tǒng)；搭建“統(tǒng)一化”、“智能化”的知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)平臺(tái)，將知識(shí)庫(kù)打造對(duì)外業(yè)務(wù)咨詢(xún)的百科全書(shū)，滿(mǎn)足知識(shí)庫(kù)不同渠道的推送，為客戶(hù)提供規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)。
