雙11在即，在一陣買買買后，消費者們最在乎的便是包裹的送達時間。但根據(jù)調(diào)研顯示，當消費者遇到物流問題時，并沒有一個便捷的解決入口，大部分消費者會聯(lián)系商家，只有小部分會直接聯(lián)系快遞公司，而在雙11期間，快遞公司的熱線接通率往往只有40%，直接導致消費者的問題難以解決。
今年雙11，快遞客服的情況將有大幅改善。日前，菜鳥網(wǎng)絡幫助主要快遞公司推出了云客服產(chǎn)品，在將云客服服務嵌入手機淘寶、菜鳥裹裹等重要的查件入口后，消費者只需在物流詳情頁下方點擊“物流客服”，系統(tǒng)就能將消費者服務需求直接路由到最近的快遞服務網(wǎng)點，利用人工智能和人工結(jié)合，可以做到快速響應。
據(jù)悉，這款產(chǎn)品名為“智能服務寶”，它利用菜鳥的電子面單、小件員軌跡等大數(shù)據(jù)系統(tǒng)，植入機器人語義識別、時效預測等技術，最終實現(xiàn)服務效能的提高。
大量的在線服務也使電話量明顯下降，緩解了快遞公司的服務壓力。依靠這套物流客服平臺，快遞公司協(xié)同管理了超過8000家網(wǎng)點，支持近2萬服務人員同時上線。
在今年雙11期間，“智能服務寶”還發(fā)布了服務監(jiān)控系統(tǒng)，幫助快遞公司更好地監(jiān)控網(wǎng)點運營情況和總體服務情況。
