拉薩市12345政府服務熱線經(jīng)過半年的試運行正式開通了。”26日，拉薩市人民政府副市長吳亞松在12345政府服務熱線開通運行發(fā)布會上表示。
“由于政府部門服務熱線過多，電話號碼多，不方便市民記憶，跨部門問題難以解決，缺乏統(tǒng)一的管理機制和服務標準。”吳亞松說，為更好地服務廣大人民群眾，進一步提升社會管理能力和水平，以“12345”為統(tǒng)一對外號碼，整合政府及各部門現(xiàn)有的熱線電話，做到群眾只記一個電話號碼、只打一次電話，就能及時、快速、有效得到政府的服務和幫助。
吳亞松強調(diào)，12345政府服務熱線屬于政府服務和公共管理性質(zhì)，是非緊急類政務服務熱線，提供如日常生活、出行起居、政務咨詢、批評建議、投訴舉報等服務，對于涉及“110”、“119”、“120”等緊急報警救助事項，建議引導其直接撥打相關號碼。
據(jù)介紹，對于一般咨詢類問題，話務員依據(jù)知識庫可當場解決，復雜的問題可三方通話解決。如是求助服務類電話，由話務員或值班長填寫電子工單，向有關部門或單位交辦。對一般政務咨詢類訴求，3個工作日辦結(jié)答復；對求助類訴求，7個工作日內(nèi)辦結(jié)答復；對需要調(diào)查處理的訴求，15個工作日內(nèi)辦結(jié)答復；特殊事項需延期的需向交辦單位申請延期并告知訴求人。
12345政府服務熱線自今年6月1日開始試運行，截止11月30日，共計接聽市民來電5662件，共向網(wǎng)絡承辦單位派發(fā)工單1409件，群眾回訪率達100%，群眾回訪滿意度達99.79%。
