一、項目背景：
金融證券行業(yè)競爭的激烈程度有目共睹，這樣的環(huán)境中，很多經融證券企業(yè)都亟需提升現有的客戶服務質量。隨著公司規(guī)模擴大，以及經融證券行業(yè)的激烈競爭環(huán)境，某證券公司與長鑫盛通達成合作，搭建智能的通訊管理系統，從而提高公司整體服務質量。
二、客戶需求：
對于新的智能通訊管理系統，該證券公司希望可以跟自有的業(yè)務系統結合，實現電話交易、銀行轉賬以及查詢等業(yè)務，同時實現客戶資料的規(guī)范化統一管理、業(yè)務流程高效運行、內部人員有序管理，從而提升企業(yè)的整體服務水平和內部管理效率，確?？蛻糍Y料安全的同時，最大化為企業(yè)贏利。
該證券公司對服務中心主要有六點需求:1）電話自主服務系統，2）客戶資料保護，3）客戶分類管理，4）客戶分級和座席分級，5）電話遇忙提示，6）系統安全性。
三、證券服務中心需求實現方案：
客戶呼入公司統一服務熱線后，由IVR語音提示進入銀證轉賬、開放式基金、證券交易等自動服務，同時提供如證券查詢、交易賬戶查詢、法律法規(guī)查詢、交易情況咨詢、投訴建議，等人工服務等各項業(yè)務流程，24小時提供電話支持。如選擇人工服務，可智能分配給私人交易助手進行一對一專屬服務。
系統可根據客戶的電話或輸入的賬號密碼，識別客戶信息并實時彈出客戶的詳細資料和以往交易記錄，方便交易助手掌握客戶詳情，提供專屬服務。VIP會員，可以直通高級業(yè)務經理的電話，獲得尊貴服務。
呼叫中心還可以通過群發(fā)語音、短信的方式，將證券信息、客戶關懷、市場資訊等發(fā)送給客戶。坐席還可以通過系統自動批量外呼客戶，實現銷售行為。
所有呼入呼出系統的電話都有全程錄音，并提供錄音檢索和導出備份；可邀請客戶對坐席服務質檢打分，并提供通話的詳細記錄、質檢報表以及其它統計分析報表等。
如公司在異地有分支機構，還可以將分機部署到各地分公司，根據客戶所在區(qū)域，由運營商自動分配到當地分公司遠程坐席接聽，可以充分利用當地貼近市場和用戶的優(yōu)勢做好服務。分機之間可以自由互轉，信息互通，且費用為零。有利于構建統一的銷售和服務網絡。
四、證券服務中心系統四大優(yōu)勢
1）安全性和可靠性高
2）后期擴展方便
3）維護方便操作簡單
4）可與現有系統無縫整合
