每天的工作都很充實，每當(dāng)幫助用戶解決完問題，我的心里總是美滋滋的，充滿了成就感和滿足感。
——91金融客服張強霞
我是一名90后大學(xué)生，出生在甘肅省某個風(fēng)景秀美的小鎮(zhèn)上。大學(xué)畢業(yè)后，我拉著厚重的行李箱只身來到北京開始 “北漂”生活。如今，我加入91金融并成為一名客服專員，已經(jīng)工作兩年多了。然而，看似平凡的工作崗位，卻讓我從當(dāng)初叛逆、任性的小姑娘成長為樂觀向上、認(rèn)真負(fù)責(zé)的都市小白領(lǐng)。
圖為：在北京郊區(qū)狗牙山上的91金融客服張強霞
剛開始，我和新入職的幾個同事一起參加了業(yè)務(wù)培訓(xùn)，學(xué)習(xí)產(chǎn)品、客服、技術(shù)等各種相關(guān)知識。上崗后，心里還有一點小緊張，我特別害怕服務(wù)不好用戶招來投訴。那時候，領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)常對我進行心理輔導(dǎo)，還手把手教我工作技巧。慢慢地，我越做越順手，還成了團隊的主力，經(jīng)常得到領(lǐng)導(dǎo)的夸獎。
客服是連接公司和用戶的紐帶
在旁人眼里，客服工作并不重要，也就是接聽一下電話、聊聊QQ和微信。然而，我卻深刻地認(rèn)識到，客服不是簡單機械地跟用戶溝通，而是設(shè)身處地為用戶服務(wù)，幫助他們解決各種難題?？梢哉f，客服是連接公司和用戶的紐帶，含金量非常高。領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)常說，處理好用戶的每一個電話，每一條短信都需要過硬的專業(yè)素質(zhì)和心理素質(zhì)。
其實，客服工作非常細(xì)碎，除解答客戶咨詢的問題外，還要協(xié)調(diào)公司其他部門來解決用戶遇到的各種難題。很多時候，我們需要對接運營部門和技術(shù)部門，這要求客服人員必須具備過硬的專業(yè)技能，迅速找出問題源頭并找到與之對應(yīng)的同事。正是這種工作要求，讓我的綜合能力得到了很大提高，真的很感謝91金融。
最讓我自豪的是，客服團隊能為用戶提供7*24小時服務(wù)。記得在一次公司例會上，許總(91金融創(chuàng)始人、CEO許澤瑋)說過，存在即合理，用戶一般不會在深夜里貿(mào)然打電話咨詢問題，但是，用戶一旦打電話過來肯定就是遇到了“不一般”的問題。為此，客服團隊實行倒班制，保證用戶在每一個深夜、周末、節(jié)假日都能聯(lián)系到我們。而我們，對此沒有任何怨言。
從用戶角度出發(fā)思考和解決問題
一個優(yōu)秀的客服不僅要有良好的溝通能力和解決問題的能力，還必須具備足夠的“用戶”意識。解答客戶疑問時，不要使用產(chǎn)品專業(yè)術(shù)語，盡量用大白話表述解決方法；對接其他部門同事時，盡量站在客戶的角度，用最短的時間解決問題；公司舉辦促銷活動時，盡量幫助用戶爭取到最大利益。
圖為：隨時隨地安全理財平臺91金融手機移動端
工作中，站在用戶角度，最重要的是要有耐心和親和力。我就曾遇到過一位用戶，是一位50歲左右的老大爺，他不怎么會用91金融APP。按照投資流程，我一步步演示給他看。因為擔(dān)心他跟不上，我還時不時發(fā)幾張手機截圖過去，最后打電話過去確認(rèn)他已完成投資才放心。沒想到，當(dāng)老大爺完成投資后，還推薦好幾位朋友來我們平臺理財。
現(xiàn)在，我已經(jīng)從職場小白變成客服團隊的主力，和很多用戶建立了深厚的友誼，領(lǐng)導(dǎo)都夸我工作能力強。我知道，我需要學(xué)習(xí)的東西還有很多，要走的路還很長。現(xiàn)在，除了工作外，我經(jīng)常向領(lǐng)導(dǎo)請教工作技巧，經(jīng)常上網(wǎng)學(xué)習(xí)充電。我相信，只要踏實肯干，就一定能實現(xiàn)自我價值。
都說北漂族沒有歸宿感可言，我卻不這么認(rèn)為。兩年多時間過去了，我早已經(jīng)融入了91金融這個大家庭。公司每月都會舉行團建活動，還組織了各種戶外運動，如騎行、乒乓球、羽毛球等。在這里，我找到了人生目標(biāo)，還有很多關(guān)心我的同事和領(lǐng)導(dǎo)，每一天都過很開心。
