隨著互聯(lián)網(wǎng)特別是移動(dòng)互聯(lián)的普及，圍繞社區(qū)這“最后一公里”，已經(jīng)出現(xiàn)了諸多線上線下相結(jié)合的解決方式。涉及的服務(wù)品類包括家政、洗衣、生鮮配送、社區(qū)電商、信息服務(wù)等。
【研究結(jié)論】
1. 只有24%的用戶認(rèn)為自己在生活中是個(gè)“勤快人”，有69%的用戶明確表示，自己的社區(qū)沒(méi)有相關(guān)的O2O服務(wù)——社區(qū)里的懶人經(jīng)濟(jì)還大有可為。
2.傳統(tǒng)的社區(qū)服務(wù)通常由中小型的服務(wù)個(gè)體及物業(yè)來(lái)完成。其中可能存在效率低下、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一等問(wèn)題。如何解決服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的問(wèn)題，是社區(qū)O2O創(chuàng)業(yè)者的第一要義;
3. 隨著互聯(lián)網(wǎng)特別是移動(dòng)互聯(lián)的普及，圍繞社區(qū)這“最后一公里”，已經(jīng)出現(xiàn)了諸多線上線下相結(jié)合的解決方式。涉及的服務(wù)品類包括家政、洗衣、生鮮配送、社區(qū)電商、信息服務(wù)等。
4.純互聯(lián)網(wǎng)化的單向改造在O2O領(lǐng)域基本是走不通的。社區(qū)O2O，是一個(gè)很難做“輕”的領(lǐng)域。
數(shù)據(jù)： 76%的調(diào)查對(duì)象不愛(ài)做家務(wù)
在騰訊科技《企鵝智酷》近期開(kāi)展了一項(xiàng)覆蓋19694名網(wǎng)友的調(diào)查，其中只有24%的用戶認(rèn)為自己是勤快人，不愛(ài)做家務(wù)或者對(duì)于家務(wù)活拖沓的用戶占據(jù)76%。
有69%的用戶表示社區(qū)里根本沒(méi)有相關(guān)的服務(wù)。目前社區(qū)服務(wù)覆蓋到的用戶僅占調(diào)查樣本的12%;
愿意嘗試生鮮食材配送服務(wù)的用戶高達(dá)71%(愿意38%，不知道但可以嘗試33%);
對(duì)洗衣的上門取送，有53%表達(dá)了興趣(非常愿意20%，有興趣33%);
在《企鵝智酷》調(diào)查中，用戶對(duì)于社區(qū)上門服務(wù)最大的擔(dān)憂是收費(fèi)過(guò)高，占比達(dá)到55%。其次的擔(dān)憂才和服務(wù)質(zhì)量相關(guān)：譬如洗衣是否能洗干凈，生鮮配送是否真的新鮮，配送速度是否夠快等等。
背景：社區(qū)里有哪些懶人經(jīng)濟(jì)
基于社區(qū)這個(gè)地理位置的生活服務(wù)一直存在于我們的生活中，服務(wù)的本質(zhì)的并沒(méi)有因?yàn)榛ヂ?lián)網(wǎng)的出現(xiàn)帶來(lái)本質(zhì)改變。
但傳統(tǒng)的社區(qū)服務(wù)通常由中小型的服務(wù)個(gè)體以及物業(yè)來(lái)完成。通常存在效率低下，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一等問(wèn)題。但隨著互聯(lián)網(wǎng)特別是移動(dòng)互聯(lián)的普及，圍繞社區(qū)的最后一公里，已經(jīng)出現(xiàn)了諸多線上線下相結(jié)合的解決方式——
一方面，傳統(tǒng)的社區(qū)服務(wù)經(jīng)營(yíng)實(shí)體，譬如家政、洗衣公司主動(dòng)向線上遷移，借力互聯(lián)網(wǎng)獲得更快的增速;
另一方面，更多的互聯(lián)網(wǎng)背景創(chuàng)業(yè)者，也發(fā)現(xiàn)了社區(qū)蘊(yùn)藏的巨大機(jī)遇，試圖用 “互聯(lián)網(wǎng)”的方式去解決洗衣做飯等“懶人終極難題”。
調(diào)研：社區(qū)O2O的五個(gè)方向
1.家政
家政是在社區(qū)內(nèi)進(jìn)化時(shí)間最長(zhǎng)的生意，因此家政O2O的參與者，也明顯分成了兩方——
線下規(guī)模較大的家政服務(wù)公司，開(kāi)始轉(zhuǎn)變運(yùn)營(yíng)思路，逐漸重視線上的渠道和營(yíng)銷效果，以阿姨來(lái)了、95081等為代表;
看好這塊市場(chǎng)的互聯(lián)網(wǎng)人，從線上的方式切入，模式較前一種相對(duì)更輕，以e家潔、阿姨幫、云家政等為代表。
從品類上，家政O2O平臺(tái)目前覆蓋的服務(wù)包括小時(shí)工、家電維修清洗、育兒嫂月嫂、住家保姆等。
2.洗衣
洗衣被視為進(jìn)入社區(qū)經(jīng)濟(jì)的很好切入點(diǎn)，因?yàn)檫@一行業(yè)成本固定，毛利率高，依靠互聯(lián)化的營(yíng)銷可以很有效地吸引客流，攤薄支出。
從商業(yè)模式上來(lái)說(shuō)，洗衣比較適合通過(guò)線上營(yíng)銷，在線下完成服務(wù)。目前這一市場(chǎng)以傳統(tǒng)洗衣企業(yè)的O2O服務(wù)“榮昌e袋洗”為代表。
同時(shí)，由于洗衣和家政天然有交集，容易相互打通。譬如家政平臺(tái)e家潔即考慮通過(guò)阿姨這個(gè)“活渠道”拓展洗衣服務(wù)，把分散的社區(qū)洗衣店加入到平臺(tái)上來(lái)。
3.生鮮、生活品配送
生鮮、生活用品的急送，也是社區(qū)服務(wù)的剛需。雖然在這個(gè)品類下已經(jīng)不乏電商玩家，譬如1號(hào)店、本來(lái)生活、順豐優(yōu)選、沱沱公社等。但由于最后一公里的配送仍是難點(diǎn)，因此在這個(gè)細(xì)分領(lǐng)域內(nèi)也出現(xiàn)了不少模式更輕巧的公司。
一類是目前不斷涌現(xiàn)的外賣餐飲品牌，這類小型創(chuàng)業(yè)團(tuán)隊(duì)一般只提供外賣送貨，由實(shí)體店完成餐點(diǎn)的加工制作。他們通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)吸引用戶，收集訂單甚至完成支付。代表有：林爸爸的菜、叫個(gè)鴨子、挑食等。
除了直接送餐到門，還有一批創(chuàng)業(yè)者，針對(duì)有做飯需求以及想做但不會(huì)做的用戶，提供了更多的吃飯方案。代表有：青年菜君、愛(ài)大廚。
其中青年菜君是一個(gè)配送半成品食材的創(chuàng)業(yè)團(tuán)隊(duì);愛(ài)大廚是一個(gè)直接按照用戶地理位置，派發(fā)廚師上門做飯的服務(wù)產(chǎn)品。
還有一類生鮮配送模式，更巧妙地利用了閑置資源。代表有愛(ài)鮮蜂——這個(gè)團(tuán)隊(duì)主要利用社區(qū)便利店這一廣泛資源，通過(guò)店主來(lái)完成最后一公里的配送。
4.社區(qū)電商
社區(qū)電商也利用閑置資源完成了模式創(chuàng)新。他們通常選擇與社區(qū)周邊大型超市合作，利用超市本身的倉(cāng)儲(chǔ)和供應(yīng)鏈，再自行解決最后一公里的配送。
目前社區(qū)001是該領(lǐng)域積累時(shí)間較長(zhǎng)的一個(gè)團(tuán)隊(duì)，而京東剛剛上線內(nèi)測(cè)的“京東快點(diǎn)”也試圖采用類似模式，解決社區(qū)2小時(shí)以內(nèi)的商品配送。
5.其他生活服務(wù)
用社區(qū)信息和社交切入社區(qū)的互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)業(yè)者為數(shù)眾多。包括叮咚小區(qū)、云家園、小區(qū)無(wú)憂等。
叮咚小區(qū)主要主打社區(qū)社交概念，以上海為核心點(diǎn)，側(cè)重社區(qū)居民在線社交，并引導(dǎo)建立線下聯(lián)系或線下活動(dòng)。主要服務(wù)內(nèi)容包括：服務(wù)站、號(hào)碼通、論壇、鄰居、對(duì)話等。
而云家園、小區(qū)無(wú)憂這一類平臺(tái)以社區(qū)分類信息為主，連接社區(qū)周邊的外賣、超市外送、家政、水果配送、美容美發(fā)等生活服務(wù)，以提供信息為主。
解析：懶人生意的挑戰(zhàn)在哪里
1.怎樣做好服務(wù)監(jiān)管?
服務(wù)質(zhì)量是社區(qū)O2O的核心，但社區(qū)服務(wù)的監(jiān)管存在一些天然的難點(diǎn)。
餐飲等其他傳統(tǒng)服務(wù)項(xiàng)目場(chǎng)景里，消費(fèi)和經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所是統(tǒng)一的，經(jīng)營(yíng)者比較容易監(jiān)管店內(nèi)人員的服務(wù)質(zhì)量。社區(qū)內(nèi)服務(wù)大多是服務(wù)人員上門，因此服務(wù)的監(jiān)管更難掌控，也就對(duì)經(jīng)營(yíng)者們提出了更高的要求。我們看到不同類型的社區(qū)O2O創(chuàng)業(yè)者，都把對(duì)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化作為第一要?jiǎng)?wù)。
家政行業(yè)就是一個(gè)典型的例子。對(duì)阿姨服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督，以及服務(wù)后的反饋和培訓(xùn)，都是家政O2O繞不開(kāi)的一個(gè)流程。這也是大多數(shù)需要上門服務(wù)的O2O平臺(tái)最重視的課題，社區(qū)電商類平臺(tái)社區(qū)001，重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)配送團(tuán)隊(duì)的服務(wù)質(zhì)量，甚至把這個(gè)群體對(duì)外統(tǒng)稱為“雷鋒”，強(qiáng)化其“重視服務(wù)”的形象。
2.線上和線下如何打通?
所有O2O解決方式，關(guān)鍵都在于打通線上線下。在這一過(guò)程中，首先要解決系統(tǒng)和數(shù)據(jù)的對(duì)接。
面向用戶端的平臺(tái)，和提供服務(wù)或商品的線下實(shí)體點(diǎn)之間，如何打通系統(tǒng)，是社區(qū)O2O要解決的重點(diǎn)問(wèn)題。京東此前試水社區(qū)O2O，與便利店展開(kāi)合作，就曾困擾在系統(tǒng)實(shí)時(shí)庫(kù)存對(duì)接的問(wèn)題上。
社區(qū)類電商通常解決的是最后一公里的配送，時(shí)間要求上比一般電商更短，通常在1-2小時(shí)。而實(shí)現(xiàn)快速配送的關(guān)鍵點(diǎn)在于：一是線下實(shí)時(shí)庫(kù)存的反饋;二是線上的調(diào)配能力，保證由距離用戶最近的倉(cāng)儲(chǔ)出貨。
中國(guó)的線下實(shí)體經(jīng)濟(jì)通常存在IT信息化水平較低的情況。線上互聯(lián)網(wǎng)公司向下走的過(guò)程中，常常會(huì)遇到這個(gè)難題。譬如家政平臺(tái)“云家政”，本身并不直接管理阿姨或經(jīng)營(yíng)家政公司，而是試圖通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)的方式連接用戶和家政公司的需求，但由于大多數(shù)家政公司都不具備電子化的能力，云家政在前期必須為家政公司提供技術(shù)上的支持，包括訂單系統(tǒng)、支付系統(tǒng)等。
3.盈利模式清晰嗎?
除了部分O2O創(chuàng)業(yè)團(tuán)隊(duì)采用對(duì)服務(wù)收取傭金的方式，多數(shù)社區(qū)O2O的試水者都仍沒(méi)有找到合適的盈利模式。根據(jù)《企鵝智酷》調(diào)查，用戶在接觸社區(qū)服務(wù)時(shí)，最關(guān)心的問(wèn)題仍然是收費(fèi)——這也導(dǎo)致目前服務(wù)提供方的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)相對(duì)較低。
一個(gè)解決路徑是，通過(guò)“高頻—低客單價(jià)”的模式拉動(dòng)客流，再通過(guò)高客單價(jià)的低頻需求完成商業(yè)化。譬如此前主打小時(shí)工保潔的e家潔已經(jīng)上線新居拓荒、空調(diào)維修等客單價(jià)更高的服務(wù)。背后的邏輯是，小時(shí)工的服務(wù)頻次雖然很高，但相對(duì)利潤(rùn)空間比較低，通過(guò)這樣的覆蓋建立品牌信任度，然后在此基礎(chǔ)上，拓展高利潤(rùn)服務(wù)。
這種盈利模式的探索，很像租車領(lǐng)域里快的和滴滴不約而同向商務(wù)租車轉(zhuǎn)型。
機(jī)會(huì)：社區(qū)O2O的未來(lái)之路
1.巨頭還是創(chuàng)業(yè)者?
互聯(lián)網(wǎng)在流量入口的爭(zhēng)奪已成定局。隨著消費(fèi)者整體生活水平的提高，以及普通商家對(duì)互聯(lián)網(wǎng)接受程度的提高，這個(gè)互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)進(jìn)入了新的卡位戰(zhàn)——發(fā)現(xiàn)每一個(gè)細(xì)分行業(yè)的機(jī)會(huì)，改造并融合。
從互聯(lián)網(wǎng)公司的角度看，巨頭們通過(guò)投資和并購(gòu)，加速在O2O版圖上的布局;創(chuàng)業(yè)者也在努力尋找下一個(gè)有待改造的傳統(tǒng)經(jīng)濟(jì)業(yè)態(tài)。
在社區(qū)這塊版圖上，目前比較活躍的仍是創(chuàng)業(yè)者團(tuán)隊(duì)，但是互聯(lián)網(wǎng)巨頭也同樣盯上了這塊市場(chǎng)。
京東近日上線的“京東快點(diǎn)”，模式類似于前文提到的社區(qū)001。但在社區(qū)O2O領(lǐng)域內(nèi)，互聯(lián)網(wǎng)巨頭并沒(méi)有表現(xiàn)出太多的“直接優(yōu)勢(shì)”。
造成這一現(xiàn)象的主要原因，是社區(qū)的用戶密集并且穩(wěn)定，先行進(jìn)入的創(chuàng)業(yè)團(tuán)隊(duì)具有一定的先發(fā)優(yōu)勢(shì);同時(shí)，社區(qū)里的生意大多是臟活累活，對(duì)線下的運(yùn)營(yíng)能力要求更高，這并不是互聯(lián)網(wǎng)巨頭的優(yōu)勢(shì)所在。
2、輕還是重?
輕模式還是重模式，這個(gè)問(wèn)題本質(zhì)上和不同類型創(chuàng)業(yè)者的背景息息相關(guān)。但是，純互聯(lián)網(wǎng)化的單向改造在O2O領(lǐng)域基本是走不通的。
創(chuàng)業(yè)團(tuán)隊(duì)不具有流量?jī)?yōu)勢(shì)，單純的信息連接在O2O領(lǐng)域基本已經(jīng)沒(méi)有機(jī)會(huì)。此外，正如前文提到的，服務(wù)質(zhì)量是社區(qū)O2O要解決的第一要?jiǎng)?wù)。不了解用戶的需求，不理解商戶的利益，就無(wú)法真正做好服務(wù)——純粹的輕平臺(tái)很難在商戶和用戶兩端，形成真正的吸引力。
因此，互聯(lián)網(wǎng)背景的社區(qū)O2O團(tuán)隊(duì)也越來(lái)越重視線下的服務(wù)環(huán)節(jié)。譬如小區(qū)無(wú)憂原本只是一個(gè)輕平臺(tái)，但逐漸也開(kāi)始轉(zhuǎn)變思路，開(kāi)始觸及線下物流服務(wù)。e家潔也開(kāi)設(shè)了多家門店，用來(lái)做阿姨的管理和培訓(xùn)。社區(qū)001在異地快速擴(kuò)張的過(guò)程中，也把線下團(tuán)隊(duì)的建設(shè)培訓(xùn)放在了首位。
可以說(shuō)，社區(qū)O2O，的確是一個(gè)很難做“輕”的領(lǐng)域。
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